3·15 | 网购买到假货？充值后商家跑路？广东消委会在线回应投诉

此前，南方日报、南方+客户端携手广东省消委会上线 “315消费维权直通车”线索征集平台，广泛征集消费者权柄保护线索。
截至目前，平台共征集到近千条投诉线索，涉及电商消费、房屋买卖、教诲培训、金融消费等多个领域。

直播中，我们针对“315消费维权直通车”爆料平台上消费者投诉较多的3个范例案例，以及“预支式消费维权”的热点话题，请广东省消费者委员会法务部主任龚承以及广东金轮状师事务所状师陈联书在线为消费者支招。

直播链接

网购买到赝品？

向平台所在地行政部门进行投诉！

在直播中，报料人黄小姐表示，日前在拼多多平台上某家网店购买一款鼻贴，到货后创造外不雅观、味道、效果和正品有一定的差别，事后联系店家哀求赔偿，多次遭到店家谢绝，店家坚称自己售卖的是正品，谢绝赔偿，只接管将商品寄回鉴定，其余在黄小姐索偿的过程中创造商家并未取得业务执照。

南方日报、南方+：网络店铺未取得业务执照、售卖赝品并造假发票，消费者面对这种行为可以如何维权？

省消委会：消费者可以向商家或者平台所在地行政部门或者消委会进行投诉，也可以向有关部门对商家的业务执照、发票问题进行举报。
以广东省消委会为例，消费者可以上岸官方网站“广东消费网”或拨打广东省消委会投诉咨询热线020-85592315进行投诉举报。

南方日报、南方+：店铺涌现问题，作为网购平台的拼多多是否须要承担一定任务？

陈联书：电商平台在本次的事宜中如经由调查后，确定与消费者所陈述的事实所符合，可能将面临行政惩罚，同时也可能会面临民事任务的惩罚。
根据《电子商务法》第二十七条 电子商务平台经营者应该哀求申请进入平台发卖商品或者供应做事的经营者提交其身份、地址、联系办法、行政容许等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。
其次，电商平台必须将资料向主管部门进行报备、建档。

如电商平台创造经营者所发布的产品做事信息违反法律规定，电商平台有责任对该经营者采纳必要的处置方法，并向有关主管部门报告。
若未采纳必要方法的，依法与该平台内经营者承担连带任务。

对关系消费者生命康健的商品或者做事，电商平台理应对平台内经营者的资质资格尽到审核责任，若对消费者未尽到安全保障责任，造成消费者危害的，依法承担相应的任务，这方面属于民事任务规定。

此外电商平台若未对违法环境采纳必要的处置方法，或者未向有关主管部门报告的，将面临警告整改或进行罚款。

案例1

培训课擅自变动课程内容？

协商不成可携带证据向行政部门投诉

报料人陈女士表示，在疫情期间共花费48800元报读某教诲培训机构的精读朗文课程，但最近机构声称将全部课程改为刷中考题，不再供应朗文课程，与陈女士当初购买时的承诺完备不符。
陈女士考试测验与机构进行联系，该机构声称周一到周三老师在放假，不便联系，期间机构态度强硬，并表示变动课程只是为了中考，机构称会其余安排一名老师为其上课。
陈女士向机构哀求查看详细的学时清单，机构一贯拖延了事。

南方日报、南方+：此类培训机构课程缩水，或者培训地址变更、企业跑路等缘故原由导致无法依照条约供应培训的情形，消费者该如何维权？

广东省消委会：建议消费者网络好干系的消费证据，先与培训机构友好协商，可将协商过程进行录音取证。
若商家违反条约的干系规定，消费者可哀求商家连续履行条约。
若协商不成可携带干系证据向商家所在地的消委会或行政部门投诉，或者拨打12345、12315政府热线或上岸官方网站进行投诉维权。

南方日报、南方+：此类培训机构课程缩水，或者培训地址变更、企业跑路等缘故原由导致无法依照条约供应培训的情形是否触犯法律法规？

陈联书：家长在购买课程时和教诲机构已经形成了条约关系，法律规定，一旦形成条约关系双方应该及时全面履行条约。
若企业单方面改变合约或承诺，按照《民法典•条约编》的规定，商家的行为已经构成了根本性违约，须要承担违约任务。
作为消费者，可以哀求先与商家解除条约，同时可以主见培训机构承担违约任务。

南方日报、南方+：面对此类培训机构的情形，有哪些妙招可以提醒广大消费者？

广东省消委会：首先要分辨培训机构供应的内容是否适宜自己的孩子，可以通过试听或与其他家上进行沟通、“多取取经”、关注口碑。
其次在签订条约时，将孩子所学课程明确标注在条约里。
比如案例中陈女士提及到的朗文课程、外教课程等须要逐一列入条约以内。
若须要取证时，条约也可以作为主要的证据。

案例2

国行电脑变成舶来品？

可以退货并哀求商家赔偿3倍金额

报料人张小姐表示，2018年12月在某购物广场专卖店购买了一台手提条记本电脑，在2020年11月张小姐到门店官方维修中央进行维修时，店内人员通过查询电脑底部的序列号，奉告张小姐该电脑的出产地址属于加拿大注册地，不属于国行产品，无法供应海内的技能保障做事。
张小姐认为，在发卖过程中存在欺骗敲诈身分，所售商品与描述不符，哀求门店进行退换货赔偿。

南方日报、南方+：消费者所诉哀求是否合理？

陈联书：若消费者陈述情形为事实，张小姐提出的诉求是合理合法的。
若商家以敲诈等形式发卖产品，作为消费者除了可以进行退货，还可以哀求商家赔偿其丢失，丢失的数额是消费者所支付用度的3倍，若不敷500元以500元为打算。

南方日报、南方+：消费者在不知情的情形下购买到舶来品该如何维权呢？

广东省消委会：首先要提醒消费者的是在购物时一定要开具干系票据，尤其是电子产品，并且票据上一定要有产品的唯一性信息，如电脑上的识别码；或者可以对购买的商品现场进行拍照、录像，证明电脑与发票是同等的。
在之后的利用过程中涌现问题，可以作为维权的证据；其次创造问题时可以和商家协商，本案中也可以向戴尔公司投诉，如果商家不处理，可以登录省消委会官网“广东消费网”向我们投诉。

案例3

预支5万元美容院老板“跑路”？

涉及诱骗，可以向公安机关报案

家住广州的李女士在一家美容院充值5万多元后，店家却关门倒闭了。
美容院哀求李女士前往汇景店消费，但由于多家店面的消费者都被安排在汇景店消费，汇景店的做事质量完备无法担保。
与此同时，李女士哀求退款却遭到诸多推诿。

南方日报、南方+：美容院到底详细侵害了李女士的哪些消费者权柄？

陈联书：很肯定地说李女士的干系权柄遭到了陵犯。
根据消费者权柄保护法第七条规定，消费者享有在购买商品或者接管做事时，享受保护其人身财产不受侵害的权利，在本案例中，商家谢绝还款，李女士的财产权柄遭到陵犯。
此外，《消费者权柄保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者做事的权利，有权进行比较、鉴别和挑选，李女士多次向美容院预约进行做事，屡屡被拒，失落去自主选择机会，陵犯了消费者的权利。

南方日报、南方+：很多消费者在预支式消费时，没有和商家签订条约，这成为维权路上的一大难题.如果碰着这种环境，店家像李女士案例中的美容院那样一夜关门、卷款潜逃、乃至还以各种情由推脱的话，消费者可以通过什么办法能追讨属于自己的权柄呢？

陈联书：保护消费者的合法权柄是全社会的任务，包括每个消费者自己本身。
回顾李女士的消费过程，实在是缺少理性的行为。
其一，在存进大额资金情形下，可先对商家的资质信用进行理解、调查；其二，作为消费者，应哀求商家供应收据或条约证明。
消费者在消费之前可以先对商家的信用情形等进行理解、查询，作出客不雅观判断。

广东省消委会：根据消法共有五种维权办法，首先是与经营者协商，从本案剖析是协商无果的；第二是向消委会或行政部门投诉，仲裁或起诉，本案中显然协商已经无效，建议消费者喷鼻香消委会投诉或者拨打12345政府热线投诉，或者通过法律路子办理。
如果商家涉及诱骗的，也可以向公安机关报案。

【】 王佳欣 黎华联

【演习生】芦梦莹

【作者】 黎华联；王佳欣

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

来源：南方+ - 创造更多代价