网购时的匿名评价原来并没真的匿名

半个月前，我在某宝购买了巴厘岛的浮潜项目。

鉴于项目过程中产生了一些不好的体验，在项目安排的打分中我只给了三星（一样平常）并在评论里描述了一些真实感想熏染。
怀着“对方也付出了精力，不是故意为之”及“不想对方知道是我给出的评论”，我勾选了【匿名评分】。

大约2分钟，我收到了客服的做；我的评价截图，截图上赫然显示着着我的购买信息+账号名字+评价内容，我既尴尬又愧疚。
这个觉得整体是不悦的：为什么设置了匿名评分，却又不匿名？Are you kidding me？

一、为什么会有匿名评价的需求

通过真实的评价改进做事质量是评价系统的终极目的，而匿名评价存在的必要性则在于减少用户评论时的顾虑，增加评论的客不雅观性，同时督匆匆被评价人在各方面提升自己。

1.用户的隐匿需求

用户在选择一款商品前感兴趣的是：商品如何？其他用户反馈如何？而用户又不肯望本身的消费行为被他人看到，这个生理诉求很好理解，拿三个场景举例：

购买了羞羞物品，分享了利用体验，不肯望被熟人看到购买了朋友的同款，或是某牌的仿款，不肯望朋友们看到商家做事还可以但产品弗成，想给出低分但面子过不去，希望商家不知道是自己评的

2.更好的创造问题

朋友C所在的公司，每个月都会让业务部给研发部打分，每个月提交上去的分数都非常高。

他私下和业务部同事谈天，创造他们对研发部见地很大，但他们担心即便是匿名评分，也会被OA记录（事实上确实在OA做了记录）。

后来，他做了一个纸质版，以打“对号”的形式进行打分，收回来的全是差评。

实质上每个人都是薄脸皮，不愿意“得罪”人的。
即便我对你有见地，但也不愿意面子上过不去，尤其是同学、同事这种低头不见举头见的关系。
但如果想提升彼此之间的契合度和效益值，一定要先创造问题。

可是，从上述案例可以看到，互联网式的匿名，没有谁能绝对担保过程不被记录。
哪怕你拍着胸脯担保“绝对匿名”我也不相信，由于你只担保了自己没有去记录，担保不了别人没有记录，更担保不了老板没有发出“记录”的命令。

朋友C为了更好的“创造问题”，采纳的方法是：你可以看到仅此一份，你的对勾也不会表现你的字迹，你看到的便是其他所有人看到的，绝对是100%匿名的。
也因此，才能借助业务部同事的眼睛创造自身的问题。

3.更好的办理问题

用一个范例的实例来解释：

现实生活中，我们产生了不好的消费体验，很少直接质问商家，一样平常只会把这个信息通报给朋友。

这不仅是一个差评，也是一个匿名差评。
但这个差评，商家无从获知。
而我们没有直接反馈给商家，一是碍于面子，怕说出来双方尴尬；二是不想被商家回嘴，产生口舌之争。

于是，真正想做好商品和做事的商家，获取差评的几率少了很多，创造问题和改进问题的效率也低了很多，以此带来的结果便是做事越来越差，顾客越来越少。

涌现了一些线上点评平台之后，顾客不用面对商家就可以说出自己的感想熏染，这在一定程度上已经是匿名评价了：我可以对你评价，但你不知道我是谁。

这样的产品或功能，一方面给其他用户认知一家店铺供应信息；另一方面商家可以根据用户的反馈进行自我调度和优化，从而推出更优的做事。

二、 为什么涌现了「半匿名」

半匿名指的是：不是完备的匿名，你匿名发出的信息会被你不想让看到的人看到。

有不少用户在网络上斥责：匿名评价不便是为了保护评论者的隐私吗？商家是怎么知道是我评价的？我查找了淘宝对【匿名评价】的官方解释，解释确实会让用户以为“商家是看不到我的匿名评价的”，以是，在收到商家“我看到你的差评了…”多少都会有点愤怒。

选择了匿名评价后，今生意营业的出价记录与评价记录在卖家处都将匿名显示，且别人查看买家的信用评价页面将不再显示这条评价记录（只有买家自己查看的时候才能看得到）。

—— 淘宝

实际上，淘宝的匿名评价是：“非本店卖家外的用户不可见，本店的卖家在后台还是可以看到”。
普通的说便是：只对其他用户匿名。

我对京东等平台进行了调研，创造了共性问题（由于是调研的角度，拿到的数据非官方供应，也意味着可能会存在实际的偏差）：匿名评论是前端展示给其他用户的匿名，后台针对商家都是实名的，纵然针对卖家匿名，只匿名ID的中间部分，但可以通过你的订单号锁定你的信息。

抛开用户角度的惊诧，我站在产品的角度思考了为什么电商平台会做「半匿名」的功能。

1.打击不良用户

早期的淘宝，中差评对卖家的影响很大，用户评价可以说是判断一个商家好坏的唯一标准，也是得到淘宝推举的主要维度。

那个时候商家对差评特殊重视，但不知道什么时候逐步变成了买家不满意，给了中差评，卖家各种联系求情，补贴用户差价。
这很明显是违背阿里巴巴初衷的，尤其是衍生的依赖差评来敲诈卖家的群体——职业差评师。

而差评—差评师—职业差评师的发展，是由于一些人尝到了甜头，一些人看到了甜头。
尝到了甜头的人，开始走上“碰瓷”的路，大摇大摆的“压迫”商家的利润；看到了甜头的人，“利用”和“雇佣”那些吃到甜头的人，一方面帮自己打击竞争对手，一方面给差评师另一个甜头。

于是，职业差评师的军队越来越弘大，玩法也越来越多。
随之而来的还有越来越严重的问题：一个店铺的真实做事水平被粉饰，真正的消费者决策被滋扰，淘宝既没有保护好商家的利益，也没有帮用户选到最得当的商品。

这种情形下，衍生了商家对管理评价极度重视的需求，掌握专业差评师带来的负面影响成了当务之急。
于是，淘宝修正了规则：

改用DSR评分来确定你的产品质量和售后做事质量，以此弱化评价的权重商家创造某个账号恶意差评，可以屏蔽该账号，避免该账号给店铺带来二次侵害

2.双端用户的平衡之举

淘宝针对评价体系的改进方法只是减轻了“差评师”对一家店铺的影响，但不虞味着肃清。
如果是纯粹的匿名评价，差评师选择了匿名评价之后，商家便无法追踪到恶意差评来自哪个用户，也无法对真正差评的用户进行售后做事。

对付这种「半做事型」行业，售后做事是至关主要的环节，商家须要根据评价进行售后做事。
那么，纯粹的匿名评价是无法知足B端商家需求的，淘宝如果想靠B端来赢利，势必要做出一些商业化的“妥协”：

用户选择匿名评价，ID对其他用户马赛克商家可以看到自家客户的任何评论，可进行售后做事也可直接屏蔽该用户绝大多数用户不知道没有对商家匿名

这样的做法，既知足了C端用户“不想被熟人看到”的需求，又知足了B端商家售后追踪做事的需求，同时，快捷屏蔽恶意差评师还能帮平台掩护良好的评论秩序。

可谓一举三得。

三、为什么有些产品可以做真匿名

有个新的问题：淘宝和滴滴都属于“半做事型”行业，都很看重做事，为什么淘宝做了「半匿名」，滴滴却做了「真匿名」？

1.做事逻辑不同

对淘宝而言，售后行为多是B端商家对C端用户产生的。

用户的匿名评价可见是为了商家更好的做事顾客，找到详细用户，从而针对性的进行售后做事；滴滴则是一次性交易，对滴滴司机的评价也是一次性的，不涉及后续做事，下车后全体交易就结束了。

2.用户选择不同

用户在淘宝上选择的“做事工具”都是自主选择的，这个选择可能是个“长线选择”，能否有效进行售后，决定着顾客的下一次选择；而滴滴的司机是平台分发的，是用户“被动”选择的：顾客不知道自己会被哪位司机接单，司机也不知道自己会被分到若何的顾客。

3.交易场景不同

淘宝是线上交易和线上做事，滴滴是完备的线下做事。
如果可以看到用户的匿名差评，滴滴司机可以直接进行线下骚扰和报复，间隔本钱极低；淘宝卖家更多则是电话轰炸和口头威吓，对付用户而言，前者的威胁更大。

四、对匿名评价的几点期待1.延迟推送评价内容

有些用户遭受了不好的做事，即便可以匿名评论，但为了防止商家通过韶光定位自己，进行一些恶意报复的行为，一样平常会采纳隔日投诉。
但这个用户体验是不好的，用户须要压抑自己的感情。

基于这一点，可以将匿名评价进行延迟推送（一些产品已经实现）

两个及时推送匿名评价的真实案例：

案例1：同事Z在某平台点了午餐，快递小哥延迟了一个多小时才送到，期间不接电话不复书息，送餐放到楼下就走了。
同事给了差评。
而后接到了快递小哥的“威胁”电话：%￥@#&%…￥#，别让我再抢到你的单！

案例2：朋友Y在某平台结束了拼车订单后，由于司机车牌不符，开车期间吸烟不听劝阻，于是匿名评了1星，而后收到了司机的信息：等了你10分钟，然后送你到目的地，你还美意思投诉我。

2.划分用户的评分权重

根据用户的星级，来剖断Ta评分的权重。

理论上来说一个五星用户和一个二星用户给出评价分量该当是不一样的。
小a消费30次，给出30个好评；小b消费30次，给出10个好评，20个差评。

上述举例中，小a和小b分别给出一个差评，一个是从来没有给过差评的用户，一个是常常给差评的用户，对付接管信息的用户而言，小a差评的可信度和严重性要高于小b。

3.建立真正的匿名投诉

对付“半匿名”的产品，如果用户由于评论受到威胁而进行的投诉，可以对商家真正的匿名。

淘宝有一个改评机制，卖家收到买家的差评后，可发出“改评约请”，方便用户快速改为好评。
但是这个机制存在的问题是：用户不堪卖家的骚扰而被动变动评价。
针对这个问题，淘宝的应对方法是：变动评价时，提示用户选择“更评情由”，个中包含“受到卖家威胁”。

当然，平台见告用户的，不一定是真的。
犹如淘宝见告我，卖家看不到我的匿名评价一样。

以上。

本文由 @烧包鹿 原创发布于大家都是产品经理。
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