电子商务 客服

六、客服

1、客服的相应速率、打字速率、对产品的熟习程度、运作流程等是客服最基本要节制的技能。

2、客服的最核心职责是勾引顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等，逐步做大了往后店铺安排专人跟进售后问题和处理中差评。

售后客服须要把稳的几点：

（1）、从顾客拍下的那一刻就要开始事情了，不雅观察一下顾客有没有留言，对发货有没有分外哀求，合理的哀求尽可能知足，这是提高客户满意度的第一步.

（2）、提醒仓库尽快发货，并且及时跟进物流非常订单，涌现的问题尽快联系物流公司办理，并且及时关照顾客留神；

（3）、顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客办理，如果是由于产品或者物流的缘故原由让顾客涌现的丢失应尽快给顾客满意的办理补偿方案，此时采纳任何办法（当然要在合理合法的情形下 ，一定要有底线。
）唯一的目的便是让顾客满意。

3、做到以上几点肯定还会涌现一些中差评，由于中差评是很难避免的，客服要在每天一定的韶光内做好评价梳理，如果创造中差评，应及时跟顾客沟通，理解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其减少丢失达到满意，直接返现金是最有效的办理方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。
对付大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修正中差评的。
（注：一定要剖析顾客是合理的还是有其它目的，我们要做到有理有据，合理合法的办法处理。
）

4、可能仍旧有个别的买家，无论你怎么阐明和补偿都不愿意修正评价。
这个时候怎么办呢？这个时候只能给顾客回评了，但是一定要把稳回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分阐明，而该当思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想？（这个是针对无理取闹的顾客）别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象？环绕这样的思路去回评乃至会得到意想不到的效果。

例如：看到了您上面的评价我们感到非常震荡，由于我们一贯致力于让每一位顾客都能买到称心快意的商品，哪怕有一点不满意我们都觉得对不起这么多信赖我们的朋友。
如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会急速给您补发，并且给您赠予一些小礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们承担，不会让您有任何的丢失，由于让所有顾客满意是我们一贯追求的。
给您造成的不便还请多多包涵！
烦请给我们一定的信心。
感激!