小青公益司法做事快递未拆封七日无情由退货遭拒消费者该怎么办？

第五十六期

比来，有一个视频引起关注，起因是一女子为送男朋友礼物在“天梭京东自营旗舰店”购买了一款腕表，因男朋友不太喜好该格局，申请“七天无情由退换”后遭拒，京东客服给出的情由是“检测了之后说你那个腕表有刮痕，不能进行退款”。
面对该情形，疑惑京东有欺骗消费者的情形以及商品在收货前就存在问题的她，又在该店铺买了其它格局的同品牌腕表来“测试”。
女子先容，收到商品后没有拆封快递并申请了退款，可经由检测后依旧被奉告腕表有问题，小姐姐提出疑问“叨教这个问题是谁造成的？是不是这个快递到我手里之前就有问题？”但京东客服并没有对此做出回答。

伴随网友的关注，该视频冲上热门，也引起了京东官方的重视，有客服来给小姐姐回答称他们会仔细调查并乐意全额退款 。
一个普通消费者为了掩护自身权柄,须要付出如此大的努力,实在不易。

本栏目约请了北京汇祥状师事务所武卓越状师、北京汇祥状师事务所高明状师、北京市德润状师事务所于晓楠状师及演习生李正洋、王睿涵就干系话题进行法律解读，供读者参考。

根据国家市场监督管理总局 2020年最新修订的《侵害消费者权柄行为惩罚办法》，客服的行为已经涉嫌违法。

《侵害消费者权柄行为惩罚办法》

第九条经营者采取网络、电视、电话、邮购等办法发卖商品，应该依照法律规定承担无情由退货责任，不得故意拖延或者无理谢绝。
经营者有下列环境之一的，视为故意拖延或者无理谢绝：

（一）对付适用无情由退货的商品，自收到消费者退货哀求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者供应真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续；

（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无情由退货为由谢绝退货；

（三）以消费者已拆封、查验影响商品无缺为由谢绝退货；

（四）自收到退回商品之日起无正当情由超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款。

在本事件中，京东售后先是在没有出具任何检测报告的情形下，就以产品存在瑕疵谢绝退换货；之后又对消费者未拆封的商品以同样的情由谢绝退货，以不合理手段，妨碍买方行使其享有的七天无情由退货的权利，也涉嫌故意欺骗消费者。

七天无情由退换有明确的法律见地，不仅仅是商家的做事承诺。

法条依据：

1、《中华公民共和国消费者权柄保护法》是七天无情由退换货的明确法律依据，并且对付不适用“七天无情由”的商品作出了限定。

第二十五条规定：经营者采取网络、电视、电话、邮购等办法发卖商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需解释情由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、打算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性子并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无情由退货。

消费者退货的商品应该无缺。
经营者应该自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

2、2024年7月1日即将履行的《中华公民共和国消费者权柄保护法履行条例》，将“不得擅自扩大不适用无情由退货的商品范围”、“消费者基于查验须要打开商品包装...经营者应该予以退货”补充为明确规定。

第十九条 经营者通过网络、电视、电话、邮购等办法发卖商品的，应该遵守消费者权柄保护法第二十五条规定，不得擅自扩大不适用无情由退货的商品范围。

经营者应该以显著办法对不适用无情由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无情由退货作为消费者默认赞许的选项。
未经消费者确认，经营者不得谢绝无情由退货。

消费者退货的商品应该无缺。
消费者基于查验须要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外不雅观的，经营者应该予以退货。

消费者无情由退货应该遵照老实信用原则，不得利用无情由退货规则危害经营者和其他消费者的合法权柄。

3、最高公民法院《关于为促进消费供应法律做事和保障的见地》明确，消费者网络购买商品，因检讨商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品无缺，仍应遵照七天无情由退货制度。

第7条 加强新业态下消费者权柄保护。
消费者通过网络购买商品，有权依法自收到商品之日起七日内退货，无需解释情由，但是法律另有规定的除外。
消费者因检讨商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品无缺，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主见不适用七日无情由退货制度。
电子商务经营者作出更优承诺的，应该遵守。
收到商品七日后符合法定或者约定的条约解除条件，消费者主见及时退货的，公民法院应该依法支持。

消费者在碰着诸如此类的退货难题时，应该按照以下步骤依次进行维权：

1. 留存证据

紧张包括商品解释或宣扬页面、保修承诺等，支付凭据或流水，商品外不雅观或质量问题的干系证据。

2. 积极与经营店铺、平台协商

通过协商可以更加便捷、及时的办理问题，除平台自营商品外，店铺会在平台缴纳担保金，平台根据协议有权支取担保金的，联系平台参与并且出示证据也可以达到目的。
这里消费者与店铺、平台的沟通过程记录，也应该把稳保留，成为证据的一部分。

3. 寻求社会组织、行政、法律办法办理

《中华公民共和国消费者权柄保护法》

第三十九条 消费者和经营者发生消费者权柄争议的，可以通过下列路子办理：

（一）与经营者协商和解；

（二）要求消费者协会或者依法成立的其他调度组织调度；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向公民法院提起诉讼。

以上仅供读者参考。
本文不雅观点不代表任何终极的法律见地，由于干系信息来自读者单方面描述的情形，本文仅从公益普法角度就干系法律规定进行讲解，并不代表任何具有法律效力的认定见地，不代表任何终极的法律结论，亦不能作为认定案件结果的依据，如须办理详细法律事务，还请携带证据材料及干系文件，到具备法律做事资质的专业机构咨询并通过法律程序办理轇轕，如果符合申请法律声援条件的，也可以向干系部门申请法律声援。

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