山航电商部冯磊：电商十年 用户体验至上

冯磊是山航营销委电子商务部电商产品开拓与互助员。
自2008年进入公司，至今已从事电子商务事情十年，他认为:“公司所有业务节点都有向乘客供应产品和做事的可能，而电商事情更是公司内部共同在业务链条和资源支持能力深度整合的线上呈现，是线上连接山航与用户的桥梁，用户体验至上是做电商的紧张原则，用户须要什么，我们就供应什么样的产品。

电商意识 是公司发展驱动力

2008年，从山东大学打算机专业毕业的冯磊进入山航营销委，他还记得当年公司投入了12万用于开拓大客户系统。
“一开始公司对营销信息化培植投入的资源比较少，大家的电商意识也不敷。
”

“电商不但是机票发卖渠道的附属产品。
现在公司乐意在电商投入资源，也有越来越多的员工树立电商意识，这将是公司未来发展的驱动力。
”冯磊提到，自己刚来公司就承担了营销委果信息化方案培植事情，本着信息化培植做事于营销一线原则，他牵头组织业务部门进行深入研讨，着力对业务部门员工的数字化能力和电商意识进行补缺，提升各部门线上业务和数字化管理能力。

“当时机票电子化刚刚遍及不久，再往前几年，出机票还都要开票联、手写单子，耗时费力且随意马虎出错。
”冯磊认为，那些年是营销委信息化的“启蒙期”，他给自己的定位便是捉住统统与业务部门沟通的机会，一直地把传统业务内容和过程利用信息化手段整合和转换为线上的工具，为各业务部门员工树立线上化数字化的意识，让大家会“说”数字措辞。

冯磊先后设计并参与培植了营销委十几项紧张业务系统，广泛运用于发卖管理、航线管理、运价管理、常乘客、大客户以及业务部等各业务单元，为各业务部门的事情开展供应了技能支持，逐步实现了营销委信息化培植事情的新打破。

“在设计参与培植业务系统的过程中，我须要理解每个业务部门的详细事情内容，帮助大家用系统管理自己的事情；而且要考虑怎么把各部门事情串联起来，利用新系统和通过数据尽可能提升业务管理和决策效率。
”冯磊提到，自己的任务便是把各部门的业务内容掰开了揉碎了再有机的组合成技能措辞。

官网“工程师” 构建航司第一名片

2015年，冯磊被调入电商研究与开拓单元，卖力山航B2C官网的开拓和掩护。

冯磊先容，最早的行业内的航司官网被叫作“线上售票点”更为贴切，“更新迭代紧张是环绕电子客票的线上发卖和票务做事，功能做事差异化较小，方案性比较强。
”而如今，山航的电子商务并不仅限于电子客票，而是通过官网、移动APP、微信、小程序等网络化手段，向乘客供应多种多样的旅行产品及增值做事，并通过社交网络、在线做事等与客户互换信息的一种全新经营办法。

“现在越来越多的80后、90后乃至00后进入乘客主流群体，年轻人更推崇通过互联网购买航空产品和做事，进行差旅管理和休闲旅游行程管理。
”冯磊提到，更主要的是，随着越来越多高端乘客养成网络购票的习气，人们也已经超越了通过网络购买低价机票、享受位移做事这个最基本的需求，哀求航空公司官网供应更多、更好的做事和产品。

因此，山航官网开始加强产品资源整合与做事平台化能力，“须要在线呈现的业务都会尽可能呈现给互联网用户。
”冯磊承担了网站业务功能包括产品需求酝酿、反复研判、测试上线、后期掩护等事情职责，常常在深夜进行网站功能上线测试事情，为网站业务投产上线把好末了一关，并从中航信积极为公司争取各项上风资源，不断丰富完善网站功能体系培植。

现阶段，山航官网产品覆盖面和做事链条已初显规模。
在基本的机票做事外，呈现给互联网用户的产品既有保险、行李、餐食等附加产品；也有接送机、酒店预订等旅行链条高下游衔接产品；还有“慈翔”“假期亲子游”“自由行”等针对不同年事客户的旅游定制化产品；其余还有值机、不正常航班的在线开具证明、改期等自助做事，微信、支付宝等社会化的支付做事；以及旅行做事信息、航班动态、业务公告窗口、公司信息公开等信息做事。

用户至上 购买产品是做事的出发点

2016年8月，冯磊牵头的“登机口升舱”产品，用1个月便完成了从产品研究、设计到开拓上线的一系列动作，山航也自此成为海内首批推出全在线升舱产品的航空公司，在丰富乘客消费选择的同时提升了用户体验。

“乘客购买了机票并不是做事的终点，正好是我们做事乘客的出发点。
”冯磊提到，做电商想要做到用户体验至上，必须供应全链条的旅行做事产品。
从前期市场调查、开拓产品、宣扬发卖到售后保障，要让用户无时无刻不体验到山航的高做事水准。
“乘客购买了登机口升舱产品，就要享受相应的头等舱安歇室、登机口优先通道、头等舱做事，乃至常乘客积分变更，我们要让产品和做事信息及时到位。
”

为理解用户需求，冯磊非常看重“谛听公司内外的声音”，在向行业水平看齐的同时，通过网络客服中央、“掌尚飞”、网站在线客服与用户的互动内容，与乘客做活动时的互动内容，用户填写的调查问卷，以及定期的客户回访，得到用户的诉求，用于新产品的调研开拓。

电商迭代猛加速 向韶光要效率

做电商十年，冯磊已经记不清加班多少个夜晚。
2015年，官网版本更新十几次；2016年，官网版本更新二十几次；2017年，官网版本更新四十几次……迭代速率越来越快，意味着冯磊的事情越来越忙。

“2017年，官网版本更新41次，意味着41个晚上我们小组都在加班，有时候须要通宵。
”冯磊提到，通过官网用户的访问数据，我们理解用户访问韶光习气，为避免影响用户体验，官网的版本更新上线，基本都须要在凌晨完成。

2017年，在中航信研发团队缩减转型的背景下，在营销委各级领导的支持下，冯磊积极争取中航信山航B2C项目研发团队资源保持稳中有升，带领官网小组投产了恶意占座防护策略、2017新多舱位等级规定升级、不正常航班全渠道自助改期、不正常航班在线证明、不正常航班退票自动审核、神州接送机等功能，并支持掌尚飞、官方微信、小程序、旗舰店等全体电商直销渠道同步发展。
个中，恶意占座防护在国行家业达到领先水平。

在官网创新方面，冯磊也牵头研究和剖析在线用户购买链条，设计了高舱位推举发卖、附加产品过程发卖的整合推举等推销功能；并全力支持去哪儿旗舰店上线航司自营的保险产品，成为海内首家冲破OTA渠道上线限定的航司，为后续借助OTA渠道发卖航司更多的附加做事产品奠定了根本；拓展直销国际票发卖渠道，支持掌尚飞、飞猪旗舰店等渠道投产国际票线上发卖;争取政府采购网的改升做事及国际票产品投产资源，成为海内首批上线政府采购改升及国际票的中型航司。
2017年官网版本更新40余次，上线功能达140个以上，同比2016年翻了一番，较好地完成年度开拓任务。

除此之外，每月的“美月美日电商特惠日”，冯磊也要合营开展活动的小组在凌晨进行共同保障，由于平台的稳定性决定了发卖的顺利程度。
加上其他零星的应急事宜，算起来，2017年，冯磊至少有60几个晚上都在单位加班。

“公司的运力越来越多，需做事的在线乘客也相应增加，我们的产品品类也在快速增长，做电商注定劳碌。
”冯磊坦言，每次新产品上线，他都背负着巨大压力，既要在最短韶光内做出令用户满意的产品，又要只管即便减少公司内部资源花费，只管即便避免增加全体做事链条中其他业务部门的事情量，“我们一贯是在向韶光要效率。
”

难得的是，在电商研发需求暴增的同时，冯磊很细心地关注业务流程和制度管理，制订产品需求、开拓评估、开拓管理、验收交测、上线投产、需求迭代等一系列的流程规范和标准，使管理过程得到沉淀。

“我只是营销委电贩子个中的一员，我们每一个人身上都具备联络协作、精益求精、创新超越的精神，努力成为山航电商再创业时期的精兵。
”冯磊说。