客服治理手册完整版

第一章客服日常事情制度

一、上班韶光：（白班晚班轮换）

白班08:00-17:00两人

晚班17:00-01:00两人

常班09:00-18:00两人

每月四天安歇，安歇韶光由当月排班表实行，晚班客服放工韶光原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服事情自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在事情过程中，每碰着一个问题或想法立时记录下来，并且每周将本子交给卖力人汇总处理。

2.做事统计本：在事情中要学会记录，记录自己做事的客户数量，成交的客户数量打算转化率，学会干事，学会思考，才会有进步。

3.交卸记录本：白班晚班交卸时，登记好移交客户的情形，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是须要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长卖力给客服上课，先容新产品，客服必须在新产品上架前节制产品属性。
新的客服有权利哀求客服组长先容自己想理解的产品，也有责任去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因做事缘故原由收到买家投诉，根据详细情形进行处理剖析给予相应的方法与惩罚。

五、每发卖完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单打算提成，如没备注，少算的提本钱身承担丢失。

六、上班韶光不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管具名方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班韶光不得做与事情无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
创造第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训事情，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系办法、客户资料等随意透露给他人，违者按公司干系条例惩罚，情节严重交由国家行政部门处理。

十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以常常走走同行的店铺，理解同行们的客服是怎么事情的。
也可以上一些时装网站，理解当下一些主流趋势、以便自己推举的时候言之有物。
并将学习到的东西记录到本子上。
每创造一个宝贝数据类的缺点褒奖X元，每供应一项好的建议被采纳褒奖X元。

十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

十三、其他未尽事变由部门经理决定。

附则：

客服电脑利用规则：

1.未经许可不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

2.未经许可不得私自在电脑上利用U盘、MP3等任何移动存储介质。

3.利用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有事情须要，先请示卖力人。

4.每周对电脑进行一次全面杀毒，肃清安全隐患。

第二章日常事情流程

进店前

熟习节制自家产品的知识，打字迅速，节制客服标准用语。

咨询中

太极法：接——卸——打

接-不要回嘴客户的不雅观点，先负责谛听。

卸-借力打力，借用客人自己的不雅观点佐证自己的不雅观点。

打-取得主动权后，勾引顾客走进自己的思维。

根据情形标准回答，碰着突发情形随机应变，处理不了立时上报。

拍下后未付款

谁的顾客谁跟进讯问敦促，把稳办法方法。
自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。

成交后

付款成功第一韶光制作出订单确认表，让客户确认订单详情，只管即便避免退换货，客户确认无误之后，卖力打单的客服急速打印快递单并填写快递单号。

客户订单信息确认表

货号：联系人：

尺码：联系电话：

颜色：物流办法：

数量：收货地址：

备注：

离开

完成的交易有备注事变的务必记得备注。

赤色：标准单

黄色：快递有分外哀求

绿色：须要延时发货

蓝色：有赠品、退款信息

紫色：其他备注信息。

标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠予小礼品并退还5元钱。

交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

附则：

一、交卸班流程

1.接班职员要提前10-15分钟达到事情岗位，做好交卸班准备。

2.交卸班职员必须严明负责，交卸要详细、明确、并当面履行交卸手续。

3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法办理并报告干系领导。
在交卸过程中发生的问题，由交卸职员卖力处理告一段掉队再进行交卸。
接班职员应积极帮忙，尽快处理完毕。

4.值班职员调班一定要事先征得干系职员赞许后方可调班，若因调班造成脱班征象，双方均答允担任务。

二、退换货流程

服装、鞋帽、箱包等类所退换商品哀求具备商品收到时完全的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为毁坏或标牌拆卸的不供应退换；所有预定分外尺码、代购商品等恕不退换。

换货流程：

退货流程：

第三章客服标准用语

总原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！

欢迎语：

1.客人进店

顾客：在吗？/你好！
/直接震屏！

回答：欢迎光临名美衣饰XX店，我是客服XX，很高兴为您效劳！

2.客人咨询

a、库请安题

XX款你们有货吗？有XX颜色吗？

有→您好，咱们这款有货，而且现在打XX折哦（报优惠活动过去）

→您眼力真不错，这款面料非常舒畅，而且格局也是当下最盛行的哦，我也非常喜好这款。
（基于事实根本赞颂客服选的款）

没有→您眼力真好，这款是咱们的爆款，暂时脱销了

→→要不您看看这几个同类的款有您喜好的吗？

b、尺码问题

宝贝描述里的尺码表：

我身高XX体重XX穿什么型号的？

网络C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接管回访并供应数据的客户赠予5元消费券鞭策二次消费。

我腰围XX臀围XX穿什么型号的？

根据尺码表对照，客户实际丈量的数据+5

我平时穿28的，在你们家要穿什么码的？

亲，由于每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家28对应的便是L码，建议您看下咱家L码的详细数据，对照下得当与否。

c、物流问题

亲，咱家默认是发申通快递，如果申通到不了您那里，麻烦您奉告我们利用何种快递。
并根据实际情形补拍运费差价。

d、实拍色差问题

亲，咱家的产品都是100%实物拍摄，并且后期经由技能调色，色差是相对较小的。
但由于每个人用的显示器不一样，色差是永久无法避免的。

e、退换货问题

亲，非质量问题在不影响二次发卖的条件下（吊牌包装完好、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的），咱们商城是七天无情由退换货的哦，来回的邮费买家承担。
当然你也可以花几毛钱购买退换货保险，如果一旦发生退换货那运费可以由保险公司承担。

（如有须要，可将详细的退换货流程发给顾客）

3.讨价还价

a.许诺型：

顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，往后我还会来买的。
往后我会先容朋友过来买的。

回答：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您便是咱们店铺的VIP会员了，往后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。

b.比拟型：

顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。

回答：

第一段：亲，外不雅观一样的东西也有档次差异的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的质料以及咱们的做工、售后做事来算的话，这条裤子价格还是非常划算的。

第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，实在我以为，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们利用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后做事的。

c.武断干脆型：

顾客：少点我就付款了。
/包邮我就付款了。

回答：

→提出的价格合理：

第一步：勾引顾客走向多买多优惠的方向，提升客单价。

亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦。

第二步：实在弗成就答应，勾引顾客收藏下宝贝和店铺。

好吧，亲，我就自作主见给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一成分。
你考虑好了随时M我哈。

d.借口型：

顾客：我支付宝里钱不足了。
/我支付宝里刚好就只有XX钱了。

回答：

→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们乐意看到的。

→价格差很多：没紧要的亲，您看您什么时候方便充值，我们只管即便给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~

4.其他礼貌用语

须要客户暂时等待的：亲，您稍等，立时帮您查询，您可以先看看店里其他产品。

劳碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。

购买之后：亲，非常感谢您的信赖，完本钱次交易后您便是咱家店里的VIP会员了，您往后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，往后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些匆匆销活动，再次感谢光临~

发货色流：亲，我们会在1-3个事情日内给您发货，您大概3-7个事情日能收到货哦，详细收货韶光要根据物流以及当地的派件情形确定。

是否正品：亲，XXX衣饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是须要公司业务执照、注册牌号、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
以是这个问题您大可放心，咱们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。

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