ISO 9001：2015标准理解与应用-8.2产品和做事的要求

【标准哀求】

8.2产品和做事的哀求

8.2.1顾客沟通

与顾客沟通的内容应包括：

a)供应有关产品和做事的信息；

b)处理问询、条约或订单，包括变更；

c)获取有关产品和做事的顾客反馈，包括顾客抱怨；

d)处置或掌握顾客财产；

e)关系重大时，制订有关应急方法的特定哀求。

【理解与运用要点】

一、组织应明确与顾客沟通的过程，制订干系的管理制度，从而使其能够与顾客就产品和做事、问询、合合或订单处理（包括修正）、顾客见地和感想熏染（包括顾客投诉）、顾客财产的处理和对待（如适用）及应急方法的特定哀求（在干系情形下）等事宜进行沟通。

二、组织和顾客沟通的内容紧张也是环绕着产品和做事而言，包括：

1.沟通要供应与产品和做事有关的信息和细节，如供应顾客的产品和做事能办理顾客什么问题，有什么上风让顾客选择组织的产品和做事。
一样平常发卖前的宣扬事情，宣扬的形式可以根据组织的实际情形，发卖区域的哀求和组织实际情形决定。
如：快递公司选择运输工具上面张贴广告，卖水果在水果上粘贴单位的网址，夏天免费发放小扇，在扇子上印上公司名称和网址等，也可通过印刷品、网站、电话或其他适当形式进行沟通。

2.处理顾客问询，顾客打电话或发信息来咨询产品和做事的信息，要安排做事职员对问题进行解答。

3.从顾客处获取有关问题、疑虑、投诉、正面和负面反馈的信息来监视顾客的满意程度的感想熏染。
采纳的形式可包括直接发送电子邮件或拨打电话、在线调查、顾客保障渠道、面对面会议等；

4.顾客财产指顾客所拥有的财产，如顾客供应的构成产品的部件和组件、顾客供应的用于修理、掩护或升级的产品、顾客直接供应的包装材料、顾客供应的图纸、技能哀求以及顾客供应的个人信息等。
组织应对这类产品进行识别、验证、保护和掩护，当发生丢失、破坏或创造不适用的情形时，应及时记录并向顾客报告。

5.当组织的产品和做事涌现可预见的紧急情形时，（如：停水停电、原材料供应短缺、人力资料短缺、关键设备故障）组织应积极制订肃清影响的办理方案。

三、顾客沟通也包括顾客满意度丈量，应有一个明确的顾客度调查、调研、统计和剖析，如果有顾客不满意之处，采纳方法提升顾客满意度。

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