智能客服产品调研（上）：客服行业分析及“在线客服机械人”产品调研分享

本篇文章，是本人系统学习调研【客服行业&产品】成果的第一篇，学习背景和目标如下：

通过本项目，深入理解智能客服行业的发展进程；理解目前国内外智能客服领域的家当链情形及玩家代表；对国内外 智能客服领域-头部玩家的1-2款智能客服产品进行产品调研和剖析，抽象出产品架构、产品核心业务指标、产品核心功能及核心技能；调研理解大模型技能加持下，给智能客服家当带来的变革（2023年~2024年），以及干系政策，并试图剖析其未来发展趋势；考试测验基于chatGLM和langchain，搭建新一代智能客服机器人，并比拟其与未利用大模型技能前后的业务流程变革、业务效果变革等。

一、客服行业发展进程回顾

总体来看，智能客服行业的发展，紧张经历了下面5个阶段：电话呼叫中央阶段、多渠道&托管呼叫中央阶段、全渠道云呼叫中央阶段、全场景智能客服阶段、大模型+智能客服阶段。
如下图所示：

（该图基于个人网络信息网络整理后绘制，威信资料可自行网络搜索查看《2023年客服市场研究报告——沙利文》）

也可以算作是三个阶段：分别为传统电话客服、PC端网页在线客服及智能客服。
总之，目前处于【智能客服+大模型阶段】。
因此本篇后续内容，重点环绕 “智能客服”干系内容展开，也会涉及部分呼叫中央内容，但呼叫中央产品详细情形，将会在另一篇等分享。

二、中国智能客服市场空间

当前，随着人工智能技能运用日益成熟，越来越多的商家利用智能客服取代人工客服，我国智能客服行业市场规模不断扩大，行业发展前景广阔。

中商家当研究院发布的《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示，2022年中国智能客服行业市场规模达到66.8亿元，2019-2022年的年均复合增长率为52.66%。
中商家当研究院剖析师预测，2023年中国智能客服市场规模将达到86.9亿元，2024年将达到95.0亿元（与沙利文咨询机构预测的类似），而且未来几年市场份额也是逐年递增的，因此客服市场对付有实力的企业是有利的。

从下贱用户构造来看，中国智能客服运用市场紧张以大型企业为主占比达到52.6%，中型企业、小型企业和微型企业，分别占比28.1%、14.3%和5.0%。
大型企业用户紧张以本地化支配为主,对安全场景需求较高，涉及业务面广，而中小微企业客户运用处景相对大略，SaaS化支配渗透率较高[1]。

三、智能客服-市场竞争格局

中国智能客服行业市场竞争激烈，大型互联网公司、传统通信运营商、客服行业独角兽、初创企业都在争夺市场份额。
家当上、中、下贱情形大致划分如下：

上游：为根本举动步伐与智能技能，包括人工智能芯片、AI大模型、机器学习、智能语音、云打算做事、大数据、电信运营等；AI、大模型代表厂商：阿里、百度、科大讯飞；电信运营代表厂商：联通/电信/移动；中游：为智能客服产品，紧张包括在线客服、语音客服、数字人客服、智能质检、赞助机器人等；代表厂商：智齿科技、腾讯企点、网易七鱼、中关村落科金、容联七陌；下贱：运用于金融>电商>物流>消费>政务>泛娱乐>教诲>交通>医疗>工业等领域。

客服行业上游、中游的玩家代表情况总结如下（来源于个人调研整理，也直接可参考沙利文咨询机构整理的客服家当链情形）：

四、智能客服细分赛道剖析

智能客服，是在大规模知识处理根本上发展起来的一项面向行业运用的，它具有行业通用性。
不仅为企业供应了细粒度知识管理技能，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然措辞的快捷有效的技能手段，同时还能够为企业供应风雅化管理所需的统计剖析信息。

紧张可以分为「谈天机器人」、「语音助手」、「虚拟助手」、「自助做事系统」、「人工客服赞助客服」等。

图来源：智研咨询（仅作学习互换利用，如有侵权，联系删除~）

细分赛道市场份额情形：

根据弗若斯特沙利文发布的干系数据，按照功能不同，智能客服产品包括在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、赞助机器人五类，市场占比分别为30%、30%、25%、10%、5%。
目前，在线客服、语音客服是客服领域的根本产品，供应实时交互，别的客服产品重点在提升客服体验。

五、客服业务调研

通过各厂商供应的客服产品、个人此前政务热线智能化产品设计履历及网上调研企业客服需求，反推企业客服业务需求。

1. 客服业务流程

企业客服的业务流程一样平常包括两方面：

（一）是开通客户做事呼叫中央/在线客服/工单反馈渠道等，用于受理市民的咨询投诉类问题，帮助企业记录用户需求，以帮助企业或做事发展更好；

（二）是通过呼叫中央或发卖职员，主动回访或电销推售一些新产品等，用于提高企业营收和客户满意率。

2. 企业客服需求概述

系统培植需求：云呼叫中央、在线客服（接入官网、微信公众年夜众号等）；——大型企业一样平常会设置自己专门的呼叫中央（客服团队选择外包或自建，这是很大的一块本钱），中小微企业由于本钱问题一样平常可能只选择在线客服办法；

关于呼叫中央的需求：

1）供应呼叫中央话务处理功能，可以用于接听拨打用户的电话，处理诉求（咨询&投诉）；

2）供应企业知识库功能，供坐席解答用户问题利用；

3）供应坐席管理、排班、绩效考察等功能，供企业管理职员管理和考察坐席事情情形；

4）供应客户管理功能，支持与CRM系统打通；

5）供应后台权限配置等功能，用于支持企业内各组织职员按权限职责开展事情；

6）呼叫中央，须要具备IVR（交互式语音语音应答），以办理客户职员不在线繁忙时，客户自助就能办理问题、缓解等待时长的须要；

关于在线客服的需求：

1）一些常见的咨询类问题，智能客服机器人（语音机器人、在线客服机器人）就可以解答，且解答效果要好（※），以节省人工本钱；

2）必要时，智能客服要能识别用户转人工意图，安抚用户感情，必要时再转接人工客服；

3）智能机器人的北极星指标：独立接待率。
（与之相反的【转人工率】）。
转人工率越低，解释智能机器人能力越强。

3. 人工坐席-事情内容&考察指标

4. 在线客服机器人-考察指标

要做一款智能客服机器人，要知道什么样的机器人算好，什么样的算不好。
因此理解客服机器人的评价指标对付PM来说，至关主要。
北极星指标：『独立接待率』，与之对应的相反的指标便是『转人工率』。

客服机器人，独立接待率越高，证明其越好。
那如何做好？下图参照了客服行业某位PM前辈的总结分享：https://www.woshipm.com/ai/4206200.html，我们可以试图从三个维度分别努力，即：识别的多不多、识别的准不准、回答的好不好。
后续通过深入调研体验市情上已有的客服机器人产品，学习节制其核心功能后，再试图剖析如果自己做一款客服机器人，该如何做？又如何做好？

六、互联网大厂-客服产品调研1. 阿里客服产品

阿里智能客服系列产品，对外供应“全渠道联结中央”与“AI运用深度整合”的整体方案，包括：基于大模型升级的智能对话平台、全渠道联结中央、智能坐席助理。
助力企业做事向信息化、智能化、多模态转型，带来客户体验提升，做事效率提升及营收增长。

图来自于阿里云官网

但阿里接入大模型的客服产品，暂不支持个人用户体验。

2. 百度客服产品全貌

百度在客服领域，对外供应的客服产品包括：智能对话平台“UNIT”、智能联结中央、智能外呼产品、智能客服语音引擎（根据百度云官网搜索后整理）。

个中百度客悦智能对话平台v7.5.3，底座是UNIT8.0（在2024年2月份接入了大模型）。

综上，

1）互联网大厂在客服领域的布局类似，即均供应“云呼叫中央”（含坐席事情台、语音IVR）、“智能对话机器人”、“智能外呼机器人”等，但未见“智能质检”。
只不过产品划分有些不同，百度将坐席事情台、IVR放在了“云呼叫中央”产品下，而阿里是单独放出来的两款产品。

2）互联网大厂的动作很快，客服产品已经接入了大模型的能力，并推出了更新后的产品。

P.S.接入大模型的客服产品有哪些改动，将在后续文章中做详细调研和剖析。
本篇文章先来搞清楚没有接入大模型前的在线客服机器人是什么样，有哪些功能？效果如何。

七、客服独角兽-客服产品调研

容联七陌产品布局：

根据容联七陌官网，可以看到其客服产品分为：呼叫中央、云客服、X-Bot。

1. 容联七陌-在线客服机器人-产品体验

体验韶光：2024.3.18

1）谈天窗口打开办法：用户点击【在线客服】入口进入或系统自动弹出谈天窗口。

2）用户再次进入谈天窗口，会显示历史对话记录；

3）用户进入谈天窗口过程中，会短暂地显示“连接中…”

4）其它根本功能，对话窗口关闭、放大/缩小、机器人形象（头像名字）、已读/未读状态等；

5）永劫光未对话检测，则自动退出做事；

6）转人工客服入口；

7）谈天窗口功能：

初始进入对话时，智能客服/系统向用户发送问候语，以及【常见问题列表】；

① 问候语：如“尊敬的用户您好，欢迎咨询容联七陌~”仅显示，不支持点赞/点踩

② 常见问题列表：

用户点击任一问题后，机器人依据【知识库】+【Q&A库】回答对应问题的答案，每个回答后面，会随着“点赞/点踩”功能，用于网络客户反馈，用于改进机器人效果/系统功能。

③ 对付开放性问题的处理。

策略A：对付回答不了的问题，直接回答“很抱歉….”，但同时会推举一些相应的『问题或答案』

比如我问他：“你接入大模型了吗？”，他就解答不了。

很显然没有接入【闲聊】或【大模型】能力。
（注：企业接不接大模型是企业根据其自身当前业务做的判断，不接入大模型能力，不代表企业若何。
我这里只是客不雅观评价和预测）

策略B：比如我问他：“你是谁做的？”他答非所问。
显然给我推举了他认为的相似问题。

④ 除了输入笔墨以外，用户输入图片、视频、文件、表情（emoj），可以发送成功，然系统均处理不了，并提示：“仅支持回答笔墨类型的哦~”很显然，该机器人也没接入【多模态】处理能力；

8）底部菜单功能：用户点击后，会弹出相应的表单，或窗口内回答用户；

结论：

1）可以看到客服独角兽厂商与互联网大厂在客服领域的布局也类似，均有云呼叫中央、在线客服机器人、语音机器人等产品。
但容联七陌产品形态更多是SaaS（云客服）。

2）但在2024.3.18这个韶光节点上，通过体验我们创造：容联七陌的官网X-bot没有接入大模型，互联网大厂的动作就快很多，已经在在线客服产品中接入了大模型能力。

下面再调研几款【在线客服机器人】产品，抽象提炼【在线机器人产品】该当具备哪些功能。

八、在线客服机器人产品体验&调研

下面以用户身份，对几款在线客服机器人产品进行大略体验和调研，然后试图提炼在线客服产品所须要具备的核心功能。
再对照容联七陌的x-bot机器人管理员利用手册、百度UNIT操作手册，建立在线客服机器人产品功能全貌。

容联七陌官网-在线客服机器人产品体验电商领域-京东在线客服机器人产品体验教诲领域-新东方/高途在线机器人产品体验

注：这里仅作为小白用户对产品进行体验，并非以标准客服机器人测评方案进行测评，测评的问题，也并不全面，体验测评的目的仅仅是为理解在线客服机器人的功能，评价的好与坏也仅为个人感想熏染，不构成任何辅导建议。

个中（1）容联七陌官网-在线客服机器人产品，已经在一章节中体验完毕，本章节重点分享（2）和（3）两款机器人。

1. 电商领域-京东在线客服机器人-产品体验

体验韶光：2024.3.18

产品界面：

（一）整体功能分区：

用户最近联系人列表；用户与机器人对话窗口；用户干系订单；

（二）用户与机器人对话窗口功能：

（1）欢迎语；

（2）常见问题列表；

（3）底部菜单

（4）输入内容测试。
用户输入类型：支持笔墨、图片和表情输入。

（4.1）当笔墨输入时，会匹配历史相似问题；

（4.2）当用户输入图片，可以发送成功，但是其无法理解图片含义。

-讯问“用户是否要讯问最新的订单”。

（4.3）用户输入一些开放性问题，基本无法解答。

办理方案是：

1）供应人工客服入口；

2）会推举干系的订单/商品；

3）可以回答“你是谁做的？”这个问题。

（4.4）输入“人工客服”，根本不会供应“人工客服”入口。
追问几次后，才会出来人工客服入口。
可以看出来，官方非常不肯望人工客服参与，隐蔽的很深。

（4.5）转接人工客服，必须选择问题类型或填写问题描述。
如下完全部验了一波 智能客服->人工客服的流程。

对话完成后，系统弹出评价模块。

2. 教诲领域-新东方&高途在线客服机器人-产品体验

体验韶光：2024.3.18

新东方，一进来便是人工客服回答，看来智能客服机器人利用率不高，乃至没利用。

高途：利用了智能客服机器人。

（1）点击“Q&A”中的“课程课次安排”回答如下：

（2）输入开放性问题，会让用户留下个人信息。

（3）转人工。
人工客服的输入功能，较智能客服输入变多了，增加了文件、图片类型。

3. 在线客服机器人（未接入大模型的）-产品调研总结

总结：

1）可以看到，笔者调研的这几款客服机器人产品，均没有接入【大模型】能力，也不支持多模态处理，仅支持文本的处理。
——极大缘故原由，可能是ROI并不高吧。

2）对付教诲领域【在线客服】，很乐意“放出”人工客服，预测由于人工做事对付转化率帮助很大。

3）对付电商领域【在线客服】，以京东为例，很不愿意“放出”人工客服，虽然一些情形下智能客服能办理用户关于订单/商品的售前/售后问题，但人工入口隐蔽的过于深了，个人以为体验并不好。

4）从教诲/电商这种垂直领域供应的客服产品来看，其厂商在供应办理方案时，该当是首选了【任务型对话机器人】。
——这种特定业务场景的机器人首选【任务型对话机器人】是没毛病的，可以担保回答的可信度和准确率，但厂商也应在识别用户问题（开放性）时，穿插一些闲聊型能力和感情识别能力，同时在回答上可以安抚用户感情、可以回答一定的闲聊问题，这样才能够逐步改不雅观用户一向认为客服机器人是“人工智障”的普遍征象。

容联七陌的在线客服机器人产品中该当没有穿插【闲聊型对话能力】，对付“打岔”的一些问题，均回答“抱歉，我还在学习中”；京东的客服机器人能够回答“他是谁做的”这个问题，解释穿插了一定的“闲聊能力”，但当我发送一些“！
！
！
”感叹号时，京东客服机器人并没有安抚用户感情，而是一味地获取它想要的输入内容（填写问题描述）。

5）但不论是教诲领域的，还是电商领域的在线客服产品，用户看到的前台产品功能基本类似，均包含如下几个部分：

为了使客服机器人减少每个场景的定制化开拓，一些厂商的客服机器人其后台该当具备各种配置能力。
比如：

6）在线客服产品-用户旅程：

业界利用大模型对客服产品对做了如何改造，将在后续几篇文章中进行详细分享~感兴趣的敬请期待~

九、全文总结

本文首先回顾了【客服行业的发展进程】，指涌如今处于【大模型+智能客服】阶段。

然后分享了【智能客服行业】的“市场规模”和“家当链情形”：2024年智能客服的市场规模可达94亿，且未来几年仍呈现逐年递增的趋势。

接着分享了智能客服细分领域的市场规模情形，个中在线客服机器人、语音客服机器人两款为根本产品，分别为细分市场TOP1、TOP2份额产品。

接着对企业的客服需求进行了剖析，包括企业客服业务流程、业务需求、人工坐席、在线客服的指标哀求等。

然后对互联网大厂（阿里和百度）、客服独角兽厂商（容联七陌）在客服领域的布局进行了调研，可以帮助我们全面理解：厂商关于“客服行业的办理方案”是什么样的。

末了以用户的身份，分别调研体验了几款代表性在线客服（机器人）产品，客服&电商&教诲领域：“容联七陌”、“京东”、“高途”、“新东方”在线客服产品，并给出了产品核心功能截图，并据此抽象出了：搭建一款在线客服机器人产品，其前台、后台所该当具备的核心功能，并给出了功能列表和用户旅程（故事）。
但后台功能并未做深入调研和先容，将在后续文章中进行详细分享~

后续内容以酒店订房间等场景为例，设计智能客服机器人；在线客服机器人的前后台功能深入解析，重点在后台功能（平台化功能的设计）；大模型技能加持下的，在线客服机器人改造成果调研剖析，并比拟大模型技能接入前后，在线客服产品的功能、流程、业务效果变革情形；考试测验利用开源大模型+langchain搭建自己的在线客服机器人；呼叫中央产品学习调研分享；数字人、语音机器人学习调研分享~

本文参考资料：

1、https://www.askci.com/news/chanye/20231221/171650270315020966160485.shtml

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