电商售后客服绩效考核筹划岗位职责 薪酬结构 晋升机制 考核指标

解释：文中配套资料微公：“电商管理实务”均有供应，请自行获取。

一、电商售后客服绩效方案适配岗位：

本方案中的电商售后客服考察不限定于品牌或店铺所经营的品类，亦不限定于经营渠道，其事情职责、绩效产出、考察逻辑、考察指标均无差异。
即本方案适用于：淘宝天猫售后客服、拼多多售后客服、京东POP店售后客服、抖音售后客服、1688售后客服等所有需接待客户售后问题的客服岗位，皆可通用。

售后客服岗位在组织架构中属于一线发卖支持岗位，其对应直属上级一样平常是客服主管，无直接下级，平行部门为运营、设计、仓储等。

二、售后客服岗位职责与哀求解释书：

售后客服的核心义务是：激情亲切、及时处理客户反馈的各种售中售后问题，在保障客户满意度根本上掩护好品牌美誉度以及售后本钱掌握。

在职责梳理上紧张分为售中查询、信息处理、售后折衷三大块的事情，不论哪个平台事情流程与标准均大同小异，详细如下：

熟习各渠道的操作流程、规则和实际利用履历，处理订单售后问题，快递跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理；跟踪商品售出后的问题，对商品的换货、退货、退款、补发等售后问题做出清晰登记并及时安排发货部门处理；对评价进行跟踪，通过平台沟通软件、电话等通讯工具与顾客沟通售后及评价问题，及时处理；及时、有效、妥善处理突发事宜，在不违反店规的条件下实现客户满意度最大化；接待过程中创造问题及时梳理，反馈给对应店铺卖力人，从客服的角度给店铺运营供应培植性建议；完成领导临时安排的事情，帮忙合营售前团队，创造发卖古迹。

以上六点基本涵盖了售后客服岗位的事情职责，那招聘能胜任职责的客服须要具备什么样的条件呢，紧张有以下五点：

大专及以上学历，35岁以下，一年以上淘宝/天猫店铺售后客服履历，XXX品类履历优先任命；熟习各电商平台的后台操作，客户沟通软件，不同平台客户做事的干系规则；具备一定的电脑操作技能，会制作表格、会打字，每分钟不低于40字；有亲和力，有良好的做事意识，事情耐心细致，思维清晰敏捷，任务心强，能独立完成事情；具有较强的团队互助意识、表达呈现能力、组织折衷能力及实行力。

以上五点为售后客服的任职门槛，把稳在招募时要严格审核过往履历，从细节核实真实性，不然极有可能踩坑。

附：电商售后客服岗位解释书

三、售后客服常用薪酬构造设计：

售后客服的薪酬较为大略， 紧张分为绩效制与提成制两种，在薪酬设置上最核心的关键点有两个：

一是薪酬构造的设定与标准是否具备一定的勉励性，能与公司利益实现捆绑，匆匆使员工与公司共同发展；

二是务实接地气，多些诚挚少些套路，在有效掌握管理本钱的同时，薪酬标准在市场中具备一定的竞争力，否则极难招募到得当的人才。

首先说绩效制，绩效制的薪酬构造是：底薪+绩效人为绩效系数=总薪资，绩效制在售后客服岗位建议定为7：3这样的比率履行较为合理，这样的比例设置使绩效考察得分对薪酬影响较大，也起到关注绩效目标达成的导向。
详细见下图示例表：

第二种是提成制，在售后客服岗位上也常见到，但本文中的提成制有两种形式，一是基于做事团队的发卖额提成，二是基于售后团队所节约的售后本钱提成，详细如下示例：

重点1：不论绩效制还是提成制，或是分红制，均需进行绩效考察，并通过绩效考察得分匹配对应的绩效系数后核算绩效人为、提成或是分红。
个中津贴与社保未打算在内。

重点2：售后客服专员的薪资构造一样平常分为两种，一种是普通的绩效制，这种在各个团队沿用得较多。
另一种是提成制，可按做事渠道的发卖额提取，也可按节约的售后本钱部分按绩效成绩来进行动态分配。

四、售后客服晋升链路与哀求：

设置晋升的目的一是勉励员，留住人才，二是可以根据不同水平程度的员工匹配不同的薪资，彰显公正。
关于售后客服的晋升，其晋升路线是低级售后客服－资深售后客服－专家级售后客服再进一步至管理岗位，这是常规的晋升路线，当然这要根据企业的组织架构及其方案中有对应的岗位设置。

关于晋升机制存在的代价与意义也在这里强调一下：设置晋升机制的好处一是提升员工的事情积极性，调动进取心，促进发展；二是可以合理根据不同能力水平的员工匹配其不同的薪资，彰显公正；三是担保员工的稳定性，不会涌现干1-2年感到“干到头了”而离职的状况。
四是凝聚目标指向，促进企业经营目标的达成，实现可持续盈利的目标。

五、电商售后客服紧张考察指标解析：

售后客服不论是采取绩效制的薪酬还是提成制的薪酬，均须要进行绩效考察，那紧张考察哪些方面呢，这里根据事情重点与结果导向的差异对客服的绩效考察指标进行了提炼，详细如下：

以上指标根据售后的核心结果产出与紧张岗位职责进行提炼，不论是结果指标还是过程指标，均有相对全面的概括，大家做适当的挑选即可。

六、电商售后客服考察模板、周期与要点：

上述第一个表格为售后客服绩效考察模板，这个模板也是作者利用多年后以为比较得当好用的，第二个表格为绩效系数表格，绩效系数的浸染紧张是用以调节绩效人为、提成或分红，切实做到通过绩效反响事情成绩，表示岗位代价的浸染，也改变了绩效考察在传统印象中“只罚不奖、只扣不加、蓄意克扣人为”的借口和利器的浸染，从根本缘故原由上办理了对绩效考察的恶感，从而也促进了在绩效考察中考出好成绩的积极性。
在对售后的考察周期设置上，绝大部分为月度考察，针对当月设置的事情目标结合当月实际达成的数据进行考察即可，在考察流程上，依然遵照自评－直属上级领导评价两个部分组成。

好，本文关于电商售后客服绩效考察的全案就和大家分享到这里，如有什么疑问或不明白的地方，可以联系作者咨询。
配套的岗位绩效考察资料请见微公：电商管理实务。
同时各位朋友有针对电商售后客服考察有更好的建议，非常期待与您的互换！
感谢您的阅读，祝愿您身体康健，家庭幸福，买卖兴隆。