电商投诉增量创历史新高 数据虽难看前景可期

近日，电子商务研究中央发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告显示，2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%，增速高于往年。
监测报告显示，零售电商（海内网购、跨境网购）占比达67.6%，成重灾区。

为何今年上半年电商投诉增速高于往年？投诉增加对电子商务的发展有何影响？科技日报采访干系专家，请专家剖析数据为何“不好看”，以及是否须要因此担忧电子商务的康健发展等问题。

网购增加 需求多样

投诉飙升成为直不雅观结果

近几年，我国电子商务市场的交易规模一贯以较快速率增长，人们对网购的依赖度不断加深，“拆包裹”成为日常生活的重头戏之一。
8月25日，中国政法大学成本金融研究院教授武长海直言：“网购行为的遍及，是导致投诉量上升的直接缘故原由。
”

武长海表示，电商投诉增加的缘故原由紧张包括：中小企业在电商行业快速发展的背景下，很多都试水电商渠道发卖；同时，发卖境外产品的平台增多，假冒伪劣产品也在增多；此外，市场监管日益严格，投诉便捷顺畅，消费者的维权意识也在不断增强。

对付零售电商成为投诉的重灾区，业内人士认为，紧张由于零售电商规模增大，经营不足规范，侵权征象比较严重。
个中，在跨境电商领域，不少发卖平台深陷赝品质疑，被投诉售假的新闻层出不穷。

8月26日，中国互联网协会研究中央秘书长吴沈括对科技日报表示：“电商自觉生以来，零售业务相对付其他领域来说一贯占比较大，由于电商的零售业务与消费者生活息息相关，高需求量带来高交易量，因此，产生的轇轕量也难免会多一些。
”

“海内电商渗透率增加迅速，但干系电子商务根本举动步伐和监管法律制度培植却相对滞后，导致投诉率增加。
”武长海表示，越来越多的网购一定伴随越来越多的不满，干系制度的培植跟不上消费者的多样化需求，投诉量飙升成为直不雅观结果。
“当然，根本举动步伐和监牵制度的完善须要一个过程。
因此，投诉增长也可以说是暂时的征象。
”武长海说。

吴沈括强调，中国电商渗透率的高速增长对电商投诉的增加产生了一定的影响，但却不是唯一的影响成分。
“企业在由传统线下经营模式向电子商务转型的过程中，并不都是畅通无阻的，难免会因外部环境及内部管理等问题，而终极影响消费者。
”

加强监管 约束企业

法规是平稳长久发展的保障

吴沈括认为，电商投诉的增加对电子商务的发展实在是把双刃剑。
一方面，投诉的增多势必会引起市场监管部门的重视，由此匆匆使电商企业在发展过程中更重视合规经营，而这可能会在一定程度上减缓电商企业乃至电商行业的发展速率。
但另一方面，电商企业只有不断完善公司管理、着力提升业务质量，才能走得更加平稳和长久，电商行业的发展也才会真正抖擞发达活气。

虽然投诉量增加明显，吴沈括依然对电商行业的发展充满信心，“国家大力推进信息化培植给企业进行电商转型供应了有力的外部环境。
人们对生活品质的追求，也一定会带动电子商务运用的需求，消费者的投诉在一定程度上起到了调节市场平衡的浸染，促进电商行业康健规范发展。
因此，并不会拖累全体电子商务渗透率的增长。
”吴沈括说。

“然而，如果面对增加的投诉，监管跟不上，投诉问题得不到有效办理，肯定会影响消费者的消费体验，终极导致电商渗透率降落，减缓电商行业的发展。
”武长海表示，投诉量的增加势必会引起监管部门的高度重视，也将推动监视事情进一步加强。

虽然近年来电子商务成为经济发展的亮点，但也频频引发争议，受到质疑。
“目前中国电商市场还缺少自律和外部监管，侵权和假冒伪劣产品的情形不容乐不雅观。
因此，应该尽快出台《电子商务法》，使电子商务家当有法可依。
”武长海表示。

吴沈括同样强调了完善干系法律法规的主要性，他建议，应在有关法律规范中增加消费者权柄保护的条款，加强对消费者各项权柄的保护。
此外，电商企业自身也须要切实重视安全性问题，如交易的安全性以及消费者个人信息的保护等；市场各方则该当共同营造有序的电商经营环境，有效办理交易过程中的产品质量以及商家书用等问题。