淘宝天猫京东客服岗位职责及考核标准筹划-客服主管必看进修

看到很多小伙伴都是默默的支持着我，后台我都可以看到各位的私信，只是私信太多了没办法逐个回答到，在这里跟大家说声抱歉哈。

一、客服分级

分为：见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个种别

二、岗位任职标准

（一） 基本人为以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管

1. 见习客服哀求

1） 高中以上学历，熟习电脑基本操作，打字快

2） 性情温和，有耐性，反应快

3） 业务能力好，态度端正，具备做事意识

4） 长于交谈，耐心细致，为人诚恳。
要有四心：细心、耐心、热心、任务心

5） 有团队互助精神和集体名誉感，要有较强的学习能力

6） 18-28岁（两个月试用期），有半年客服履历以上的可以缩短试用期

2. 正式客服哀求

1） 理解关于电子商务礼仪，对电子商务发卖有一定根本

2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通

3） 理解公司下单流程和货品基本知识，熟习商品规格和参数

4） 能够有效的辅导顾客完成下单

5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬

6） 很好的合营好公司的各项（匆匆销）事情的展开、反馈顾客的需求

7） 服从公司的管理，切实掩护公司利益

3. 资深客服哀求

1） 熟习电子商务礼仪，对电子商务发卖有良好根本

2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通

3） 熟习公司公司下单流程和货品基本知识，熟习商品规格和参数

4） 能够有效的辅导顾客完成下单，勾引顾客消费

5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬

6） 很好的合营好公司的各项（匆匆销）事情的展开、反馈顾客的需求

7） 服从公司的管理，切实掩护公司利益

8） 在正式客服上干满3个月以上

4. 客服组长哀求

1）熟习电子商务礼仪，对电子商务发卖有良好根本

2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通

3）熟习公司公司下单流程和货品基本知识，熟习商品规格和参数

4）能够有效的辅导顾客完成下单，勾引顾客消费

5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬

6）很好的合营好公司的各项（匆匆销）事情的展开、反馈顾客的需求

7）服从公司的管理，切实掩护公司利益

8）在资深客服哀求上干满6个月以上

9）帮忙主管完成部门的管理事情

10）具备新进员工的培训管理的能力

11）对每月的顾客情形的反馈和统计事情

12）折衷各个部门处理有关问题

13）对热销产品的及时反馈

5. 客服主管哀求

1）具备以上客服的所有哀求

2）在客服部事情满1年以上

3）事情出色，起领导浸染，能为公司发展出谋划策

4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务

5）综合能力强，能对营销策划推广匆匆销有独特的见地

三、人为构造：底薪+提成+奖金+绩效

所有客服职员实施底薪+提成+奖金+绩效制度。

新进入职见习客服试用期两个月，人为元/月，无抽成+绩效。

1.基本人为：每月15号发放（如遇周末推迟）

2.客服绩效提成表

3.客服人为打算

连续两个月绩效考察末了一名，直接转为试用期，三个月末了一名直接淘汰。
（注：根据客服职员的多少适当调度）

四、绩效考察，赏罚与加分

（一） 绩效考察

客服职员考察细则———绩效考察（请参考文章：客服职员的薪资构造如何设定？（内附详细解释+绩效课件））

（二） 赏罚：惩罚制度

1. 创造发矫饰虚作假，抢订单的，没有帮忙其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点。

2. 客人有售前或者售后问题须要咨询的，无论找到哪位客服，不能由于这个单不是自己接的就不理客人，要第一韶光办理客人问题，如果售后不在，那么售前第一韶光处理问题，凡是涌现踢皮球的，创造一次扣除50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。

3. 创造由于跟亲朋好友谈天的而影响回答速率的，创造一次扣50元，每个月超过三次的，扣完当月所有提点

4. 凡是由于售后或者售前做事的缘故原由导致店铺被扣分的，涌现一次扣500元，二次扣除扣除当月所有提点，三次以上开除

5. 涌现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。

6. 未按顾客哀求帮顾客修正订单信息（格局、颜色、风格、快递、收货地址、电话等）造成丢失的，每次扣20元并赔偿丢失金额（为办理问题产生的退换邮费补偿等）

五、加分扣分标准

备注：此方案为试行方案，公司会因实际情形及时作出调度，若有调度会提前关照各位。
详细见绩效考察办法。

六、客服晋升制度

客服晋升制度：参考《电商客服晋升制度及岗位叙职竞聘（内附晋升考察课件+叙职PPT）》

绩效考察制度：参考《客服职员的薪资构造如何设定？（内附详细解释+绩效课件）》

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