售后做事依然是现代智好手机厂商的最大年夜短板

好是，到了2023年险些所有仍有产品在售的智好手机品牌都会有相对完善的售后做事，不论是线上电商平台供应的售后渠道也好，还是品牌方自建的售后渠道也好，再加上干系法律法规的限定，大多数情形下都能给到消费者一个满意的答复。

坏是，有例外。

在诸多售后条款中，最令人感到迷惑的莫过于那些号称拥有三防能力的手机却注明“进水不保修”，前后抵牾之余更是让消费者无所适从。
而本日小雷单独拿这一点出来谈缘故原由也很大略，就在几天前就亲自感想熏染到了这一售后条款带来的无奈与困惑，还有金钱的丢失。

（图片来源：某手机官网）

实际上，三防手机“进水不保修”这一条款已经存在多年，此前网络上也有过诸多谈论。
但存在不一定合理，尤其是如今仍有手机厂商光明正大以“IP68”等噱头来宣扬的情形下，这一售后条款是否有优化空间、谈论的余地？也是值得磋商的。

手机进水破坏，经历人生中最惶恐的3小时

不久前出差参加外地一场发布会的时候，小雷欠妥心将桌面上的水杯打翻且浇到了手机背面上。
刚开始彷佛还统统正常，但过了大概10分钟后，手机毫无征兆地黑屏然后关机，再点亮时屏幕变成了闪烁状态。

（图片来源：雷科技制作）

实际上，该手机在官方宣扬口径中强调了其“IP68”的防水防尘能力，而官网下方的备注也写明，意味着该手机拥有1.5米水深放置30分钟仍能正常利用的能力——照理说，这款手机拥有一定的防水能力，至少在普通的水体打仗中能够担保不会破坏。

但很可惜，这款手机显然没有达到我对它的防水预期，而且突如其来的破坏带来了一系列繁芜的问题：手机无法开机，里面的资料怎么办？来日诰日就要回广州，如何乘机？好在身上还有一些现金能够支付交通用度，否则的话很可能酒店都回不去。

末了经历千辛万苦，办理办法是到线下实体店买了另一款手机来保持正常的通讯，而进水破坏的这款手机，就只能留到回广州再处理了。
而令人没想到的是，售后做事也成了这段难过回顾的一部分。

（图片来源：雷科技）

隔天回到广州后，小雷根据网络查询到了一家该品牌干系的售后维修网点，在电话中表明进水故障、屏幕无法正常利用的情形后，电话客服表示很可能要改换屏幕，并建议拿到售后网点来处理。

（图片来源：雷科技）

到了做事网点后，经由检测事情远超我想象。
首先破坏的不但是屏幕还有主板，而这两个部件在该网点均无法维修、只能改换，综合维修售价已经靠近4000元。
而讽刺的是，这台手机从某电商平台上购回，只花费了3300元。

对付这一维修方案小雷自然没有接管，讯问工程师“为什么IP68的手机被一杯水浇了后壳就成这样”的时候，对方给出了令人失落望的回答：“IP68只是一个标准和参考，并不代表手机具备完备的防水能力，无法对防水性能做任何担保”。

这里还有一个插曲，由于小雷的这款手机购自某低价电商平台，结合如此令人失落望的防水能力小雷疑惑这款手机可能并非官方全新，讯问售后网点是否能供应任何官方证明来“验明正身”时，售后事情职员表示“办不到”。

就这样，小雷跑的这一趟售后险些没有得到任何帮助，由于这个售后网点并非厂商直营，而是第三方商家承包（现场还有其他品牌的手机乃至是小牛电动车在等待维修），以是做事态度觉得也比较一样平常，不会积极地供应其他方案供选择（比如说试一下能不能维修而不是直接改换零部件等）。

总体来说，这一次购物的售后体验是比较失落望的，尤其是对“三防手机不包进水”的做法感到非常不满，正如鲁迅所说，“向来如此，便是对的吗？”

“向来如此，便是对的吗？”

有关三防手机的进水故障问题由来已久，尤其是智好手机进化到不须要防水盖也能实现防水的阶段，为了规避可能涌现的大量进水故障，手机厂商普遍达成了共识：一刀切地将进水视为人为故意破坏，而不供应任何的保修——哪怕在宣扬海报上几次再三强调“IP68”等防水指标。

对付这样的一刀切行为，哪怕小雷不因此“受害者”的身份发声，也须要表示明确的反对和否定。
归根到底，这样的售后政策实质上是前后抵牾的，一方面手机品牌为了营造“差异化”的竞争卖点而搬出所谓的“三防效果”，通过视频演示或者图片演示向消费者贯注灌注了“我们的手性能防水”的印象，但真的进水了，却又一刀切谢绝任何保修。

当然，有些厂商在这些方面会做得更聪明，比如说适当降落防水防尘认证标准来供应阐明缓冲区，又或者直接不奉告消费者手机拥有防水能力从而规避可能存在的法律风险，如果是这种情形，小雷倒认为无可厚非。

但如果一边宣扬支持IP68，但又完备和进水保修切割，就显得不厚道了。
小雷认为，如果手机厂商决定要宣扬自家的产品拥有IP68或一定程度的防水能力，那么就该当建立起一套可行的售后鉴定方法，包括拆机前的气密性检讨、拆机后的进水点确认和破坏程度判断等，来判断该进水的任务方，和机器本身是否存在质量问题。

如果该手机在利用过程中的确存在行为不当，比如直接用水冲刷各种孔洞、永劫光浸泡而导致进水等，售后出具检测报告后当以明确谢绝保修，供应有偿维修做事；否则的话，在合理利用范围内涌现进水，我们有情由疑惑手机本身是否存在设计毛病或者质量问题，厂商该当和其他质量问题一样给予保修做事。

（图片来源：Veer/已获授权）

此外，从这次的体验也可以见到，实在售后做事这个环节能够为消费者做的事情还有很多。

比如说“鉴定真伪”，小雷知道很多手机线下商店和售后网点都不供应这项做事，但实际上这反而是很大一部分消费者急迫需求的。
小雷认为，这在实现环节该当不存在太大的技能难题，大多数的售后网点不能供应干系做事紧张还是没有对应的政策支持，而且网络也本着“多一事不如少一事”的态度处理问题。

（图片来源：Veer/已获授权）

当然，小雷以自身的经历告诫大家，智好手机作为价格相对昂贵的消费电子产品还是到平台认证的自营店家或者官方店铺购买，险些不会买到质量有问题的二手机和组装机。
同时，如果价格差距过大也很可能存在猫腻，通过这一次的经历小雷更加深刻认识到什么叫“便宜莫贪”。

此外，在维修方案、零件价格上也显然不合理，一台手机零售价三千多元，平台折扣后乃至只卖到3500元旁边，但改换屏幕和主板却须要花费差不多4000元的用度，加上手工费维修本钱已经超过购买新机了。
同时，维修的时候也不会对数据做任何保留，综合来看一旦破坏，在官方售后就没有任何维修的代价。

如果，官方售后能够供应真正的维修做事而不是“以换代修”的做事，给予消费者更多的选择方案，小雷会感到满意一些。

售后做事正在成为某些手机品牌的去世穴

不同品牌间售后做事的差距，或许已经超过了产品体验之间的差距。
对大多数手机品牌来说，产品本身的体验差距可以通过供应链的进步来填补，比如用上最好的芯片、最好的屏幕、最好的电池和充电技能（公版），哪怕细节上会有差距但整体体验差距并不明显。

但是，售后做事的差距却很难依赖供应链来填补，这须要厂商投入巨额的本钱，培养大量的干系人才，并建立一套行之有效的售后流程和准则，再经由韶光的磨合才能供应令人满意的做事。
显然，对大多数中小型手机品牌来说，这样的付出是不划算的。

和这一次修手机的履历比拟，小雷上一次去某“蓝厂”的售后体验就要好得多。
首先，售后做事流程化，有严谨的“取号”、“叫号”、“问询”、“办理”流程形成闭环，做到了做事流程一丝不苟、尽然有序。

其次，对售后的干系条款、细则有详细的解释，并供应不同的方案供选择，理解当前的售后政策及干系优惠，为消费者考虑居多。
当时小雷只是要去蹭个免费贴膜，并咨询了一些改换屏幕的事情，业务员不只是先容了这些咨询业务，也先容了最近的一些优惠和政策，给了一些组合方案，表现得非常专业和严密。

实际上，小雷并非在“捧一踩一”，而是想见告大家，一线品牌之以是成为一线，除了产品力的出众外更多的加分点在于全面的售前售后做事，尤其是售后做事，虽说大多数时候都打仗不到，但只要碰着一次就能极大地影响到复购意愿，乃至是对一个品牌的意见。

将韶光线拉远，售后做事的短板很可能会成为那些二三线品牌的致命去世穴，但将心比心哀求二三线品牌加大力度培植售后实在也不现实，由于以他们的体量和销量来看，注定是入不敷出的。
尤其是行业日渐萎缩、出货量连番下跌的情形下，强化售后做事究竟成了巨子间比拼的筹码，而不是二三线厂商“弯道超车”的捷径。