IM客服系统（1）客户做事流程

“IM客服系统是与业务紧密领悟的”，作为产品经理，我们必须清楚客服是如何做事我们的客户，整体的做事流程是什么样的，这样我们才能更好地去设计和思考后面的功能。

大多数在线客服的做事场景是：客户选择问题或直接发言咨询接入客服—会话派给技能栈的客服—客服处理会话—处理完之后结束会话，如果客户选错问题、会话派错技能栈、客服处理懈怠、客服要放工了事情还没处理完 、问题超出客服能力范围……这些都要怎么处理？

我们无法把握客户的在线状态，如果客户咨询到一半离开了，过了2天他才回来，我们要怎么处理这个做事单？

以上的每个问题不同的企业不同的业务处理方法都不一样，因此这里是没有标准答案的。

一些常用的做法有：

客户选错问题，派错技能栈，由客服将做事会话转给精确技能栈的客服。
客服处理懈怠，添加告警机制，超过x分钟不回答和处理，系统触发告警。
客服要放工没有处理完，连续处理完或转接给同技能栈的客服。
问题超出客服能力处理范围，新增一个沟通窗口，一键与同事互换；先把会话结束稍后，由技能顾问电联；直接把技能顾问拉入客服团队。
客户回答一半走了，有可能过一段韶光回来连续沟通，也有可能不回来了，须要设置自动结束或者提醒客户回来激活会话。

01 客户与客服的业务流程

这里仿照一个大略的做事流程，客户在进入人工客服时，系统会天生会话工单，会话工单的状态会随着各做事节点的操作流转状态 。

那么上述流程图当中会话工单的状态紧张有以下几种类型。

排队中：用户在点击接入人工的时候，有可能所有客服都在忙无法接入这个会话，此时会话的状态会在排队中，这个时候的排队一样平常会设置预警机制，避免客户排队的韶光太长影响体验。
待客服回答：当会话成功派给值班的客服之后，会话处于待客服回答的状态，之以是设置这个状态是为了担保客服高效和及时地回答客户，未来要做回答不及时告警功能的话也是根据这个状态来的。
待客户回答：有待客服回答肯定也有待客户回答，客服回答完之后，会话的状态会切换回待客户回答，当客户永劫光未回答会话会进入沉默的状态，沉默状态触发条件也便是待客户回答的韶光达到某一设定的阈值触发的。
待客户确认结单/结束：有的客服系统可能不会设待确认结单这个状态，常日是客服操作“结束”就 直接结束了；也有些系统会在客服操作申请结束后，由客户决定是否结束这个会话，因此会有待 客户确认结单的状态。
如果 客户点击“已办理”，那么状态 便是结束，如果客户点击“未办理”，全体的会话工单的状态会被重新激活。

02 操作节点和会话状态流程

通过上面的业务流程图，我们再次总结出系统的流程（便是客户和客服操作了哪些按钮，我们会话的状态发生了改变），这个流程图可以更方便产品与开拓的沟通系统的逻辑。

上图全体做事流程中，会话会分成 6个状态：

排队中待客服 回答待客户回答待客户客户确认结束结束系统结束

每个状态的操作按钮在流程图上也有标明，我们后续设计原型的时候，功能清单板块也会参照流程图进行设计。

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题图来自Unsplash，基于CC0协议