淘宝客服话术900句

做事要做到七个心：至心、知心、存心、耐心、细心、知心、创新

耐心、激情亲切地解答客户提出的问题是一个客服最基本的职业素养，想要提升店铺的成交量和转化率，还须要主动出击、奥妙营销。
这样既给消费者带去了舒适的购物体验，也让店铺的转化节节高升。

关于产品问题：

你们家产品是正品吗？

例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三做事了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！

例句2：亲，您可以拿去专柜验货或者上国家药品监督局查产品批号呢，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。

2)如何辨别？

例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~

例句2：亲，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈都不错的，您也可以看看我们的客户评价哦~我们的店铺开这么久了，也是想长期做的，如果质量不好是做不长久的，您说对吧~？当然我更希望亲用的好了帮我先容给您的朋友呢！

3)支持专柜验货吗？

例句1：当然支持哦，我们承诺假一罚十的呢！
合营淘表情

例句2：亲，可以去专柜验货的，您是哪里的呢？我帮您查查离您最近的专卖店地址，您有空可以拿去比拟下，这样您也买的放心哦！

4)买回来质量不好怎么办？

例句1：亲，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！

例句2：亲，如果您创造有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么丢失哦！

关于价格问题：

1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？

例句1：亲，我们家产品是正规渠道进货，价格已经比线下店铺低很多啦！
本日一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~

例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，感激亲的理解哦 ~

2）我支付宝密码忘却了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？

例句1：亲，是可以退到其他账户的，便是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务立时给亲转过去！

例句2：亲，支付宝密码忘却了对您账户不屈安呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘却了哦~

3）最低多少钱啊？能再给个折扣吗？

例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对付初次交易我们都是这个价格的，本日您拍了我把您的名字备注下，往后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。

例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，感激亲的理解哦！
您的眼力真不错，这款我们一贯卖的很好呢。

4）送不送东西啊？

例句1：亲，不好意思哦，我们节假日才有礼品的，到时候我一定第一韶光关照给您哦。

例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！

这里亲可看看我的扮装品排行榜网便是由于没把稳客服技巧，转化率很低。

5）你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？

例句1：亲，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！

例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品大概多哦，亲在买的时候也要把稳分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？

6）不优惠我就走了啊？

例句1：亲，通过刚刚的理解，以为您也特殊识货！
相信您也非常关注该产品的代价。
对付其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户常常在我们店买了又买，他们是知道的，我们供应的不仅仅是低价格，更主要的是高代价！
相信我们的产品和做事会让亲满意的~

例句2：亲，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛劳，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的呢！

例句3：亲，您是以为和您的生理价位有差距还是别家我们低呢？（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，这个价格也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。
这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特殊照顾哦！

3、支付与退款

1）我第一次网购，没有网银怎么办？

例句1：亲，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款办法选择货到付款~到时候您把钱直接给快递员就好了！

例句2：亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一韶光给亲安排发货！

2）手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘却了现在付不了款了怎么办？

例句1：亲，可以的呢，您只须要在今天下午5点前付款本日就可以给您安排发货的！
如果您方便也可以找朋友代付呢~

例句2：亲，支付宝密码忘却了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等，我帮您找找淘宝客服电话吧~

例句3：亲，您假如急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款办法选择货到付款就可以了呢~

3）我支付宝密码忘却了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？

例句1：亲，是可以退到其他账户的，便是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务立时给亲转过去！

例句2：亲，支付宝密码忘却了对您账户不屈安呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘却了哦~

关于发货

1） 我现在拍什么时候能发货？

例句1：亲，本日5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来取件！

例句2：亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，立时给您安排发货！

2）你们发什么快递？能不能给我换申通快递？

例句1：亲，我们默认是发滑腻调皮快递哦，我们跟滑腻调皮是长期互助的，他们取件比较定时，如果换申通的话本日不一定能发货呢，由于偶尔一两个件他们取货也不积极哦~

例句2：亲，我们发滑腻调皮快递的，您那滑腻调皮不到吗？

3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？

例句1：亲，广东一样平常2-3天就到了，但是最近快递特殊忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？

例句2：亲，您假如急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递韶光有保障的，其他快递我们真掌握不了呢！
也希望亲包涵下~

关于信誉：

1）你家书用怎么这么低呢？

例句1：亲，感激您的关注哦，我们这个是新开的店铺，信誉也须要逐步累积的呢，往后麻烦亲多多支持哦

例句2：嘿嘿，虽然我们是新开的店，但是我们的销量也不低哦，不然亲也不会到我店铺来嘛，只要产品好，信誉很快就上来了~

关于退换货：

退换货、投诉：

迎：激情亲切相应，反应及时

听：负责谛听，理解客户真实诉求

诊：有针对性的及时为客户供应办理方案

1）我要投诉你们给你差评？

例句1：亲，非常抱歉，给您添麻烦了。
是我们的产品出问题了吗？

例句2：哟，是什么事惹亲发这么大火呀！
如果是我们产品的问题，您说说，我一定给亲一个满意的答复！

2）这衣服太大了，给我换个小号的吧？

例句1：亲，没问题的呢！
换小一个码就可以了吧？下次购物的时候一定要仔细看清楚尺码哦，不然既耽搁韶光，还要出换货的快递费，太不值得了！

例句2：亲，可以换的哦，您把您的身高体重见告我下，我给您量一下，免得再次出问题就麻烦了呢！
不过换货的快递费须要亲出一下哈！

迎送：

欢迎、欢送： 笑脸相迎，激情亲切欢送!

1）欢迎：

例句1：亲，XX欢迎您的光临!我们一贯在等您呢！

例句2:亲，我是客服玲玲，很高兴为您做事，您想咨询什么产品呢？

2）欢送：

例句1：亲，感谢您的光临，我们会尽快为您安排发货!我叫玲玲，下次来找我，我可以给您优惠哦！

例句2：亲，估量明后天您的快递可以到，到时候把稳签收哦，有任何问题欢迎随时跟我联系！
~

缺货时的总结能力：总结事情中的履历教训及心得，随时更新改进事情模式及思路，要做到不犯同样的缺点；

客服的接待流程：

主动向买家问好，并先容自己旺旺名；

与买家沟通，理解其须要；

为买家供应真实可靠的商品信息及做事承诺；

理解买家干系信息，探求主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；

善意提醒顾客是否还有其他需求，只管即便关联发卖，提升客单价；

接着要勾引顾客回到交易，拍下商品，并付款；

付款后，要提醒买家两方面的信息：

只管即便争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；

建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；

感谢买家的信赖与支持，祝福语并欢迎其再次光临；

客服话术思路及技巧：

打呼唤：

买家主动大略打呼唤，如掌柜你好，亲，在吗？等等：

亲，您好！
欢迎光临＊＊男装！
我是您的客服代表：督导，非常高兴为您做事！
叨教有什么可以帮您的吗？

亲，您好！
欢迎光临＊＊男装！
我是您的客服代表：督导，非常高兴为您做事！
您是想理解这款衣服的情形吗？

买家直接发商品链接或笔墨讯问商品情形。
如价格是否有货或能否优惠等：

亲，您好！
我是＊＊男装客服代表：督导。
您稍等，我帮您核实一下宝贝的情形，立时回答您！

亲，您好！
我是＊＊男装客服代表：督导。
这件商品现在……；

亲，您好！
我是＊＊男装客服代表：督导。
现在我们……；

理解买家需求及个人信息，并为其供应相应信息做事，建立融洽的沟通氛围：

根据买家须要，为其供应信息；

亲情式沟通，充分理解买家实际需求，靠近关系套近乎；

要做到负责剖析买家须要的产品种别，而不是大略的其讯问的商品；

根据顾客类型做分类做事：

目标性拫明确的买家，可以为其供应详细的商品信息，并做好后期沟通；

目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：

供应商品信息，详细解答问题，解除其疑虑；

对付搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先理解其年事、身高、体重及穿衣风格信息，这样便于剖析，商品是否真正适宜买家；

理解买家情形后，如确认适宜买家，那从专业的角度去帮买家做剖析阐明，如颜色与肤色、格局搭配、盛行趋势等方面；

如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要把稳搜集买家的个人干系信息，进一步靠近关系；

随时关注买家的动向信息，并做针对性的勾引及阐明围堵；

客服对付买家的每句话都要敏感，由于这里面有买家传达给你的情报信息，理解了情报，你就能更好的勾引买家，掌握沟通过程；

对付买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情形做应对：

沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不分开你勾引掌握的范围；在可能的情形下，避免反复推举商品，否则买家很随意马虎心烦而流失落；

如果买家主动讯问其他格局，在确认推举第一件商品确实有风险的时候，客服再参与第二件商品的勾引先容过程；无论是第二款无货，还是第一款连续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众生理的人占大多数。
通过你的专业知识及剖析来征服买家。
让他信服你的不雅观点；

针对买家价格异议的处理：

首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修正商品价格，为的是规范商品的管理，担保给亲的都是最实惠的价格；

亲，我们是＊＊男装大陆的唯一授权代理哦。
无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的担保的。
您绝对可以放心哦!

亲，我们也非常乐意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修正成交价格，以是我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。
还希望您能理解哦。

亲，我们进驻商城往后，淘宝对付我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可以随便修正了，以是大家现在都是在直接标发卖价格哦，我们也怕流失落像亲这样的好顾客嘛。
呵呵，您可以放心啦。
。

其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客阐明。
争取通过此环节转向进入商品沟通推举环节，绕过纯挚的价格沟通；如罹难缠买家，就针对价格方面不放口的情形下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮做事或其他礼品，来适当让步；

如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特殊要把稳贬价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的诚挚度及利润情形反响给买家；避免一次性降至底价，封去世后路的做法；

贬价幅度，不宜太大，否则不能建立信赖度，下次购物会再加力侃价；

贬价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交；即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失落；

沟通过程中网络买家个人干系信息，发觉赞颂点给予诚挚的赞颂；

赞颂这个环节单独来强调足以显示其主要性，也希望得到大家的重视；

人，都爱听好话，尤其是赞颂自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家也一样适用；

通过深入的沟通，迅速将理解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞颂点，进行适度赞颂，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果；大略就赞颂点，提示举例：

通用点：所在城市、人事职业、购物目的等；

男士：

未婚:年轻、帅气、阳光、事情岗位、身高、平常休闲活动；单身自由、奇迹心、

已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等；

女士：

未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、扮装技巧

已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力、

通过专业顾问式的做事和良好的沟通赞颂，与买家建立融洽的互换氛围；

a.要做到顾问式沟通须要：

理解买家网购的一样平常生理过程，明白成交关键点位；

哀求详细理解商品的格局特点及适应人群；

节制各种人群的服装格局搭配及颜色搭配知识；

理解熟习当年及季度服装盛行趋势特色；

b.只有沟通融洽了，买家才会放松当心，放松对价格或商品的关注，打消态度对立的感情，下意识的在客服的勾引中完成购物；

c.初步交易达到意向后，客服需根据时令及买家干系信息情形，善意讯问推举干系商品，争取提升客单价；

d.在确认稳定了首次交易后，须要综合剖析买家的信息，探求其他的需求；

e.可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其供应链接看是否须要；

F.推举的这个环节一定要把稳，只能站在买家的角度去说话勾引，千万把稳不能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间子虚乌有；

g.在无可推举款或买家明确表示不再须要的情形下，客服要做好预报，后期大概多永劫光会上新款，提醒买家关注，到时来店购买；

h.交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。
然后去后台修正价格或免邮；等买家确认付款；

h.买家付款后，购物客服事情基本完成，但并不是到此步就结束。
由于你的古迹及店铺的古迹要想真正稳定并提升的话，那你就须要想办法稳定顾客，让每个买家成为虔诚粉丝；这里除了前期的沟通理解以外，付款后也要连续做沟通，进一步加强买家对你的信赖度；

i.一定要想办法让顾客成为你的责任宣扬员，为你做免费广告推广：

j.提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的收藏数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对付提高发卖来说是至关主要的，以是一定要做；

k.提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖；这样来增加我们商品的曝光率；当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，见告买家该件商品已经被十位买家分享，这相称于是我们的一次免费广告，而且影响面很大；一定要只管即便争取购物亲的分享支持哦；

n.免费广告：良好沟通的结果，靠近了与买家的间隔，而且在收货确认没有问题的情形下，会给你真实详尽的好评，这很主要哦，买家的评价及留言是最有说服力的；以是有相称数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评；

m.口碑宣扬：买家会给你做免费的宣扬广告；产品没问题，做事及沟通到位的情形下，买家都做一些良性宣扬；买家不经意的这此宣扬都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情形下，每个买家都可能成为你的一个节点；节点的扩散浸染会给你带来更多的买家及好评信誉；

主动营销

缺色时　进行同款不同色的推举

A：叨教这款包包的兰色的还有货吗？

B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推举您考虑下同款的玫赤色的哦

A：为什么？但是我只喜好兰色的

B：由于这款的玫赤色是我们现在同系列当中发卖量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫赤色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适宜各个年事段的人群背，我建议您可以考虑下哦。

A：那我如果收到不喜好怎么办？

B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无情由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜好？是否进行退换货？您说呢？

缺货时　进行类似格局的推举

A：叨教这款包包还有货吗？

B：您好，这款包包是去年的格局，现在暂时没有货了。

A：那你们什么时候还会到货呢？

B：由于这款包包是去年的格局，暂时没有补货的操持。
我们今年推出了许多新款，建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。

A：但是我就看上这一款了。

B：您是喜好这一款的质地是吗？

A：是的。

B：您是喜好这款包包的颜色是吗？

A：是的。

B：那您是喜好这种包包的简洁的格局是吗？

A：是的。

B：好的，那我冒昧的问您一下年事可以吗？

A：我年事在。

B：那您看根据您的喜好和年事我推举您这两款包包（链接），这两款包包都是今年的新款，相对付去年这款，加上了一些今年的盛行时尚元素，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的浸染，而且对付您这个年事来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。
您可以选择一下哦。

奥妙之处：

在缺货缺色的情形下，没有纯挚地回绝客户，而是细心地根据客户先前的喜好找到她的消费需求，进而耐心地勾引至相似的格局。

咨询时的主动营销

　漫无目的型 根据穿着和年事给出建议

A：我喜好你们店铺的风格，你可以为我推举一款包包吗？

B：您好，很乐意为您效劳，叨教您是给谁选包包呢？

A：我是给选包包的。

B：那她是多大年事的呢？

A：30岁

B：平时喜好穿正装还是休闲的呢？

A：休闲的多些。

B：她平时喜好亮色的还是暗色的？暖色的还是冷色的？

A：该当是暗色的或是冷色的吧。

B：喜好大款的还是小一些的呢？

A：我也不清楚哦。

B：您看这款怎么样？（链接），根据她的年事以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年事的女孩子大多会喜好休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年事段的女孩子，发卖量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会很喜好的呢。

思前顾后型 用完善的售后做事打消担忧

A：我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢？

B：您的眼力真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢，客户的评价和反馈都是不错的。

A：这款包包是不是适宜年事小一些的女人，我都已经30多了，格局会不会太跳了呢？

B：呵呵 这点您不必担心，买我们这款包包的年事也不是只有20几岁的姑娘，30或40岁的女人背起来的觉得会很不一样呢。

A：是吗？这款包包会不会掉皮？有没有线头或是别的做工质量问题呢？

B：亲，我说实话，任何产品便是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率，但最主要的是售后做事，我们有完善的售后做事保障，我不能承诺您百分之百的没有问题，但是我可以承诺您涌现问题，我们百分之百的办理的让您满意为止。

　 寻建议型 用热销程度给其信心

A：我喜好这两款包包，但是我不知道该选择哪一款，您能给我一些建议吗？

B：您好，这两款从格局上来讲都不错呢，但是从质地上来讲，我推举您下面这款。

A：为什么呢？

B：有两点缘故原由，一是上面的那款质地是棉麻的，比较轻薄，下面这款是帆布的，质地比较厚实，单从质感上来讲，我推举您下面这一款；二是从发卖量上来看，下面的这款的销量很好。
从这两点上看，我推举您选用下面这一款。

A：我喜好要斜挎的，这两款哪一个可以斜挎？

B：呵呵 还是下面这一款是可以斜挎的，从这几方面来看，您选择下面这一款是最得当不过的了。

A：我本来实在是看上上面的那一款了，但是听你这么一说，我又喜好下面这个了，但是这个有两个颜色，浅色的还是深色的好，你给我一点建议。

B：这两个颜色从销量上来看，非常均匀，那么也便是说这两个颜色都是不错了，绝大多数的客户都是能够接管的，但是我建议您选择浅色的，由于现在夏天到了，浅色的比较清爽而且还好配衣服。

A：好的，感谢你的建议，我也以为浅色的好，现在就去拍了。

奥妙之处:

面对漫无目的的客户，设身处地地为其考虑，在明确了消费目标人和消费需求后，给出建议；面对思前顾后型，不做百分百的质量承诺，但给出了百分百的售后做事承诺；面对寻求建议型，用产品的热销程度给其信心，并结合搭配、时令等综称身分来选择。

很多卖家在千牛上回答客户的时候，就怕迟回，一多就来不及，造成买家流失落，实在这样也会引起客户的不耐烦，在其他店铺下单成交，这里就建议把这些话术都放到客服宝里，可以快速回答，我们老板都给我们人手配了一个，切实其实便是神速操作啊！