京东健康的“硬实力”与“隐形成本”

　　“隐形成本”，比财务数据更能决定公司的代价和未来。

　　文 | 华商韬略出品人 毕亚军

　　近年来，康健家当发展的巨大潜力，以及与数字技能深度领悟的多种可能性，越来越多地被“看到”。

　　据国务院2013年发布的《关于促进康健做事业发展的多少见地》，我国康健家当将在2030年达到16万亿元的市场规模。

　　在医疗康健家当发展的过程中，互联网医疗企业捉住创造代价的机会，逐渐成为影响康健家当未来质变的主要因子。

　　在《财富》杂志2021年环球未来50强排行榜（Future 50）中，上市刚过一年的京东康健（6618.HK）环球排名第七，位列16家中国上榜公司之首。

　　3月28日，京东康健发布的整年古迹公告显示，2021年，京东康健总收入为306.8亿元，同比增长58.3%，个中，做事收入增长72.7%；在非国际财务报告准则指标下（Non-IFRS）净利润达14.0亿元，同比增长91.5%。

　　通过发挥数智化供应链与互联网技能的效率与上风，京东康健已拥有医药康健供应链、医疗康健做事、数智医疗康健三大核心业务。
截至2021年12月末，京东康健已覆盖超过1.5万家医院，生动用户已达1.23亿，日均在线咨询量超过19万。

　　除了这些可以看到的“硬实力”外，京东康健奉行的不雅观念和文化“隐形成本”，会支持它走得更稳与更远。

　　【强大的信赖成本】

　　“各位同学，我们又要起个小项目了。
”

　　2020年2月，疫情发展胶着，时任京东康健医药部总经理的金恩林深夜临时组了一个微信事情群，发出了协作指令。

　　当时，湖北常规医疗体系几近停摆，京东康健已经组织了“抗击新型冠状病毒肺炎疫情做事平台”，供应专业年夜夫一对一免费问诊做事，开通了生理咨询热线。

　　觉察到浩瀚须要长期用药的慢性病患者无药可用的困境，京东康健再次紧急推出面向湖北慢性病患者的“断药乞助公益平台”，供应必需、急需的药品供应信息，还很快调集起中国医药物资协会、上千家药企、药店及志愿者参与个中。
随后，《公民日报》也找到京东康健，联合推出了“慢性病患者购药乞助平台”。

▲公民日报与京东康健联合发起购药乞助平台

　　关键时候冲在第一线，越是困难时候越要表示代价，这与全体京东的精神“一脉相承”。

　　2022年初，已是京东康健CEO的金恩林接管华商韬略专访时，强调最多的也是这种精神和担当，是“值得相信”、“请托”等关键词，而不是公司的资源、实力有多强。

　　“京东康健的业务起源也是从内部开始，刘总（刘强东）希望至少要照顾好京东员工和家庭的康健，某种程度说，是当成一个善事在做。
以是现在我们也要像照顾家人一样照顾好我们的每一位用户。
这是我们很特殊的一个初心。
”金恩林说。

　　就企业发展而言，技能很主要，专业很主要，资源很主要，但真正主要的，是怎么利用以及去做什么，做成什么？

　　既然选择深耕医疗康健家当，京东康健希望通过长期的投入，为用户供应优质、可及的医疗康健做事。

　　2019年，京东康健推出“新药品扶贫操持”、“新赤脚年夜夫操持”和“新慢病防治操持”三大操持，从药物供应、年夜夫培养到慢性病防治，助力基层医疗改进；

　　2020年5月，与中国社会扶贫网共同发起了“康健中国•医药补助工程”；

　　2021年2月，京东康健又发起了“罕见病关爱操持”，携手北京病痛寻衅公益基金会配套成立了“罕见病关爱基金”；为了持续扩大公益项目惠及范围，12月，京东康健成立公益平台，提高公益慈善资源的配置效率。

　　即便在互惠互利的商业互助中，京东康健也是强调伙伴利益优先，致力成为家当链高下游企业实现数字化及聪慧化的助推器。

　　刘强东曾有一个“三毛五理论”：如果有机会赚一块钱，京东只赚七毛，三毛留给互助伙伴。
七毛中的三毛五留给员工福利和年终奖，剩下的三毛五留给企业发展。

　　对应到京东康健，华商韬略理解到一件这样的“奇异事”：一些中小型实体企业期待或忌惮大平台，每每会主动摊薄自己的利益来寻求与京东康健达成互助，但是如果创造业务员签回这样的单子，京东康健会主动“毁约”，让互助方提升权柄至行业正常水平之后再签。

　　正是这些眇小之处的选择，让京东康健从其用户、伙伴乃至社会赢得了最主要的成本：

　　信赖成本。

　　这种隐形的成本不涌如今公司报表上，却比财务和业务数字更决定公司的代价和未来。

　　【专注用户代价创造】

　　2022年1月20日，在京东康健2021年度内部表彰会上，金恩林公布了京东康健的经营理念：

　　“值得请托的、以用户康健为中央的代价创造。
”

　　金恩林说：“未来，在京东康健的经营中，这一理念将会是计策方向的指引、业务决策的标准、资源分配的依据、绩效考察的导向、组织文化的核心。
”

　　京东康健的代价创造紧张表示在两大层面：通过专业办理方案，联络互助伙伴，为用户创造代价；通过为用户创造代价，为自身以及互助伙伴创造代价。
如今，它已形成了让两大层面相互促进的正向良性循环，将代价创造的“蛋糕”越做越大。

　　其计策级做事产品“京雇主医”即是一个范例范例：通过供应724小时的在线家庭年夜夫做事，为用户办理就医难题，持续增强用户粘性，吸引更多用户利用；不断增加的用户规模则吸引着更多家当链互助伙伴加入，进而实现“更好做事吸引更多用户，更多用户吸引更多伙伴，创造更好做事”的正向循环。

　　这种正向循环，也为京东康健做事医药企业与医疗机构供应有力抓手。

　　比如，在与医疗机构互助中，除了医院就诊环节，京东康健将诊前咨询与诊后做事纳入线上康健做事体系，实现多环节效率提升。

　　“先通过线上咨询，帮用户找到准确的医院和年夜夫；如无需到线下医院就诊，如一些跨区域的用户诊后康复、定期复诊，都可以直接线上问诊、开方、送药到家；如需到医院就诊，还可以通过线上预约办理排队问题。
”金恩林阐明说，效率提升的同时，本钱也低落了，普惠也就有了更好的根本。

　　以糖尿病为例。
目前，中国有1亿糖尿病患者，在诊后慢病管理环节，京东康健成立糖尿病中央，除问诊和医药做事之外，还供应糖尿病早期的血糖逆转做事、肥胖型糖尿病的减严惩事、居家监测辅导、个性化的运动方案、饮食方案等更风雅化的康健做事包，全面提升糖尿病用户的康健水平。

　　其余，迅速相应需求也是代价创造的主要表示。
2022年春天，上海地区疫情发展迅猛，为了知足用户居家防护期间的康健、用药需求，京东康健于3月29日晚紧急上线了“药品乞助登记平台”并开放在线义诊，供应防疫政策与科普、在线问诊、药事做事等，全力为有须要的用户供应专业、高效的医疗康健做事，助力当地疫情防控。

　　【取舍之间，用户体验至上】

　　金恩林坦言，自己曾一度对互联网医疗的代价产生过疑惑。

　　永劫光浸润在药品行业中，金恩林曾经认为互联网医疗仅是一个线上小工具，直到京东康健互联网医院上线，第一天就有110多个用户付费咨询。
“我们的年夜夫反馈，这些用户是有非常真实的需求，比如有用户的手烫伤了不知该如何处理，有用户人在外地为家中亲人的慢性病咨询，还有带着电影（影像检讨资料）来咨询专家治疗方案等等。
”

　　由于看到，以是相信。
自此往后，京东康健在发展过程中将用户体验放在了更主要的位置。

　　以药品为例，用户的体验可以分为多个维度：价格、配送速率、品类、即时性等。
以是京东康健据此分类扩展和提升，药品配送时效涵盖30分钟、当日达、越日达，配送种别既有普通配送，也供应冷链药品配送，希望通过多维度做事，让用户能够在京东康健找到自己想要的药品，并且价格合宜。

　　据理解，截至2021年12月31日，京东康健利用了京东物流全国范围内的19个药品仓库和超过400个非药品仓库，80%的自营药品订单实现越日达；同时，京东大药房“自营药品冷链”已经覆盖全国超过200个城市；目前，京东康健在线平台拥有超过1.8万第三方商家，“京东药急送”已与约5万家药房门店携手，在全国超过300个城市为用户供应全时段送药上门做事。

　　在用户体验和闷头赢利之间，京东康健选择了前者。

　　京东集团总裁徐雷在出席京东康健2021年度表彰大会时曾提出，“京东康健的发展要建立在信赖与相信的根本上，重视消费者的体验与安全，不管做什么、怎么做，一定要记住我们终极守候的是什么。
”

　　据金恩林先容，早期，京东康健在做药品时，会按照合规哀求将药品解释书附在详情页面。
但偶尔一次在用户反馈中，他创造只管有专业药师开药、有完全的药品解释书，不少用户并不会合理用药。
以是京东康健在药品详情页划出了非常明显的用药风险提示，针对用药禁忌、需求做出解释，这种类似于交通警示牌的红黄玄色调在商品详情页面上格外亮眼。

　　有同事直接提出，这可能会降落转化率。
但金恩林坚持这样做，他认为：“让用户得到你的信赖，绝对不是为了卖药而作互联网医疗，而是要让用户得到一个确切的答案，能给他供应帮助的办理方案。
”

　　这也是金恩林心目中互联网医疗的核心代价所在：“互联网是连接器，也是放大器，互联网医疗真正的代价还在于赋以医疗康健更高效率，以更高效率去实现更公正、普惠。
”

　　对金恩林和他的团队来说，这是理念，也更是承诺。

　　——END——

　　欢迎关注【华商韬略】，识风云人物，读韬略传奇。

　　版权所有，禁止私自转载！

　　部分图片来源于网络

　　如涉及侵权，请联系删除