中消协：上半年全国消协组织受理消费者投诉量同比增长5.71%

一、投诉分类基本情形

（一）投诉性子剖析

根据投诉性子（如图1所示），售后做事问题占33.84%，条约问题占26.67%，质量问题占20.28%，价格问题占4.17%，虚假宣扬问题占4.12%，安全问题占2.65%，假冒问题占1.40%，人格肃静问题占1.06%，计量问题占0.73%，其他问题占5.08%。

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图1投诉性子比例图（%）

与2021年上半年比较（如表1所示），售后做事类投诉比重上升较快，条约类投诉比重低落明显，别的类投诉变革幅度较小。

表1按投诉问题性子分类情形表

（二）商品和做事种别剖析

在所有投诉中，商品类投诉为284,428件，占总投诉量的51.55%，与去年上半年比较，比重上升5.43个百分点；做事类投诉为249,153件，占总投诉量的45.15%，比重低落4.45个百分点；其他类投诉为18,199件，占总投诉数量的3.30%。

根据2022年上半年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。

图2商品大类投诉量图（单位：件）

表2商品大类投诉量变革表

根据2022年上半年做事大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会做事类、互联网做事类、教诲培训做事类、文化娱乐体育做事类与电信服务类居于做事类投诉量前五位。
与2021年上半年比较，邮政业做事类投诉量比重上升1.01个百分点，生活社会做事类投诉比重低落2.72个百分点。

图3做事大类投诉量图（单位：件）

表3做事大类投诉量变革表

三）商品和做事投诉量变革剖析

在详细商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4、表4所示）：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。
与2021年上半年比较，扮装品、鞋、食品同比增长较高，其他种别增长相对较缓。

图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

在详细做事投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5、表5所示）经营性互联网做事、餐饮做事、培训做事、移动电话做事、网络接入做事。
与2021年上半年比较，快递做事和交通运输进入做事类投诉前十。
个中快递做事同比增长较高，健身做事同比低落较多。

图5做事细分领域投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的做事（单位：件）

二、投诉热点剖析

2022年上半年，消费者投诉总体呈上升态势，个中涉及消费安全问题，如食品安全、医美安全、预支安全等；买房置业消费问题，如商品房、物业做事等；公共做事问题，如电信服务、航空客运等；精神层面消费问题，如在线培训、网络游戏、宠物消费等。

（一）消费安全不容忽略

1.食品安全重中之重。
“民以食为天，食以安为先”。
近年来，干系行政部门在守护公民群众舌尖上的安全方面做了大量事情，但是仍有一些新问题须要引起重视。
一是网购生鲜食品不新鲜。
如用去世鱼、去世虾伪装活鱼活虾，用冷冻肉伪装新鲜肉，以及因快递超时、耽误、未关照或未经赞许放置快递柜等缘故原由导致生鲜食品糜烂变质等。
二是网购入口食品标签存在问题。
如网购入口商品无中文标签、中文解释书，无海内卫生容许证号等。
三是食品配料含禁止添加物。
如在牛奶中添加丙二醇等。
四是发卖临期食品无显著提醒。
如经营者在未明确奉告消费者情形下将临期食品与非临期食品稠浊发卖。
五是部分社区团购生鲜食品进货渠道不明，质量堪忧，存在安全隐患。
六是预制菜菜品标识不详细，外卖、堂食中利用预制菜未奉告，消费者知情权、选择权受到危害。

【干系案例】

案例一：消费者张女士向上海市消费者权柄保护委员会投诉称，2022年4月17日，其在某APP上花费199元团购了4斤五花肉和排骨，宣扬图片标注“崇明原产田舍猪，天下级生态岛的美味”“新鲜直送”等字样，收到的却是产自湖南长沙的冷冻猪肉，且食用后涌现呕吐腹泻等情形。
上海市消保委在受理投诉后，立即拨打了宣扬图片的订购电话，对方表示其是团长，日常给居民供应蔬菜，蔬菜供应商是上海某农业互助社，由于社区居民有购买猪肉的需求，才找到一家企业给居民配送猪肉，图片是临时从网上找的。
经调度，团长为消费者作了全额退款处理。

案例二：2022年5月6日，消费者向广东省消费者委员会反响在中山市红山路某商铺购买到一条入口夹心果汁软糖，糖果身分超范围添加了维他命B6和维他命B12，不符合食品安全国家标准《食品营养强化剂利用标准》GB14880-2012的规定，且没有中文标签。
消费者投诉哀求商家依法退赔消费者一千元。
经调度，双方达成和解。

【消协见地】

食品与消费者生活密切干系，交易频繁，轇轕数量较大。
线上线下食品经营者应该严格落实有关法律规定，加强对食品安全的管理，特殊是在生鲜、入口食品方面，要杜绝违法添加、以次充好、缺斤短两等违法行为。
去年履行的《反食品摧残浪费蹂躏法》明确规定经营者应该对附近保质期的食品分类管理，作特殊标示或者集中陈设出售。
食品干系经营者应该依法严格落实，建立临期食品的检讨、盘点、整理制度，在做到显著提示的条件下，将临期食品集中展示发卖。
建议干系政府部门加强对社区团购、预制菜等新业态研究，强化从业职员资质、进货渠道管理、标签标注等规定，戒备食品安全风险；尽快完善临期食品、入口食品的管理制度，加大对食品违法行为的惩戒力度。

2.医美安全引人关注。
“爱美之心，人皆有之”，然而一些无良商家在利益使令下，通过制造和贩卖边幅焦虑，凭空制造需求“收割”消费者。
该领域营销乱象多、投诉多、机构执业标准和行为规范亟待加强等一系列问题值得关注。
一是虚假宣扬浮夸功效。
如部分美容机构通过虚假广告、编造用户评价等形式浮夸美容效果，欺骗、误导消费者。
二是模糊定价违规收费。
部分经营者事先不明确奉告消费者用度标准，侵害消费者知情权。
如烫发按头皮“分区”收费、纹眉按“根”收费等。
三是医疗美容安全堪忧。
部分美容机构未经批准擅自扩大诊疗范围，一些从业职员无干系资质违规业务，造成消费者侵害。
四是免费体验勾引消费。
一些美容机构以免费体验为由招揽客户，勾引消费者购买其产品和做事。
消费者以为自己碰着了“馅饼”，殊不知已经掉入了商家的“陷阱”。
并且常常因无法证明商家存在逼迫消费行为或敲诈行为，只能选择吃“哑巴亏”。

【干系案例】

案例一：消费者杨女士向浙江省临海市消费者权柄保护委员会投诉，其在当地某步辇儿街收到某美容院发的传单，称可以免费进行修眉、脸部照顾护士等体验。
随后在体验过程中，店员向杨女士推销纹眉项目。
经讯问确认做纹眉不会有任何副浸染后，杨女士花费1280元做了纹眉做事。
杨女士返家后脸部涌现了红疹, 眉毛附近皮肤涌现红肿，美容院称做完纹眉项目一两天内涌现皮肤红肿、红疹征象是正常的。
过了两天，杨女士脸部红肿、红疹依然没有消退，前往医院诊治为过敏，医药费共计380元。
后续找美容院索赔，但卖力人一贯回避处理。
2022年1月，经临海市消保委调度，美容院退还杨女士纹眉项目美容用度1280元，并支付医药费380元。

案例二：2022年4月18日，消费者刁女士到广东省梅州兴宁市消费者委员会投诉，称其于4月3日通过微信向兴宁市某美容店卖力人刘某支付1万元预购“芝X美”品牌丰胸项目。
当天，该卖力人亲自开车带刁女士前往位于梅县区的一美容店，到店后刁女士又支付了2.5万元，随后，美容店事情职员为刁女士注射了丰胸产品。
事后，刁女士一贯觉得乳房胀痛难忍，到医院彩超检讨创造乳房内有阴影，与店家多次协商无果后，刁女士向兴宁市消委会投诉寻求帮助。
经调查，该店卖力人在未经刁女士赞许的情形下，擅自改用其它品牌产品通过注射的办法进行丰胸。
刁女士认为美容店存在欺骗消费者的行为，对其身体造成侵害，提出赔偿精神丢失和治疗用度等诉求。
终极，在事情职员调度下，双方签订了调度协议书，店家一次性补偿刁女士10万元。

【消协见地】医疗美容是指利用手术、药物、医疗东西以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技能方法对人的边幅和人体各部位形态进行的修复与再塑。
《医疗美容做事管理办法》对医疗美容做事机构、主诊医师、照顾护士职员资质等都有严格规定，并根据医疗美容项目的技能难度、可能发生的医疗风险程度，对医疗美容项目实施分级准入管理。
在履行治疗前，执业医师必须向就医者本人或支属书面奉告治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和把稳事变等，并取得就医者本人或监护人的具名赞许。
但在实践中，一些医美机构、从业职员违规行为仍旧多发。
建议干系政府部门进一步加强监管，从重办办侵害消费者权柄行为，督匆匆医美行业从业者严格依法规范自身行为，切实保障消费者的康健安全。
消费者也应该树立精确的审都雅念，不盲目跟风。
确需接管医疗美容做事的，应负责考量医美机构及从业职员的资质、信誉，充分理解干系风险，谨严作出决定。

3.预支安全风险加大。
今年上半年，疫情对各种做事业也有较大负面影响。
由于美容美发、体育健身、教诲培训、儿童娱乐等各种做事业普遍采取预支式消费，因此上半年有关预支式消费投诉案件增长较为明显，并且涉及领域较多。
消费者投诉的紧张问题有：一是办卡手续不规范。
若有意不签订书面条约、不供应收费单据或发票，后续发生争议时，消费者遭遇维权难。
二是商家失落联跑路消费者退款难。
一些不法经营者以“限时充值有福利”“充值返利”为诱饵，吸引消费者高额充值，随后跑路失落联恶意躲避债务。
三是店铺易主“后人不理前账”。
部分商家转让店铺后，后续经营者不履行此前协议、不同意此前优惠承诺、不承认先前赠予做事，或者设置不合理消费限定等。
四是转卡收取高额手续费。
经营者以格式条款规定消费者转卡需支付高额的手续费。

【干系案例】

案例一：自2022年2月10日起，湖北省宜昌市高新区消费者委员会陆续接到大量消费者投诉，反响当地某游乐园溘然关门停业，由于涉及充值会员人数浩瀚，未消费余额较大，引发群体性退费轇轕。
高新区消委会接到投诉后，及时进行调查核实，并初步节制了基本情形。
由于该游乐园总部经营安排，操持关闭当地门店，但是闭店后却迟迟未拿出详细退费办理方案，遂引发了群体性投诉。
经由高新区消委会和市场监管局的不懈努力，终极匆匆使该公司制订了明确的处理方案，并为328人退费159360元。

案例二：2022年3月，四川省保护消费者权柄委员会及成都邑高新区消费者协会先后接到多名消费者投诉成都某餐饮有限公司溘然闭店停业，消费者储值款退钱无门，经营者以各种情由推托拒不承担退款任务。
经省区两级消协组织联动维权，成都邑高新区消协通过对外张贴公告征集未能退款的消费者，并组织状师团队辅导支持消费者集体诉讼。
在推进中，5月31日该公司卖力人主动联系消费者沟通退款事变，之后所有消费者已全部收到退款。

【消协见地】

长期以来，预支式消费一贯是消费者投诉重灾区，特殊是疫情影响使得预支式消费安全风险向浩瀚消费领域扩散。
消费者在办理预支卡和充值前要保持复苏头脑，越是折扣力度大、消费周期长的，越要当心商家跑路风险。
要结合自身的经济实力、消费频次和消费习气，谨慎选择一次性支付大额、长期的预支卡。
同时，不要轻信商家的口头承诺，只管即便签订书面条约，并保管好经营者的宣扬资料以及自己的付款凭据和消费记录等，便于在发生消费轇轕时能够有效掩护自身合法权柄。
建议干系政府部门针对各行业预支式消费的特点，加紧制订出台预支式消费监管法律法规,研究吸纳地方资金存管方面的有益履历，强化预支资金管理，从严打击恶意圈钱跑路行为，保护消费者的资金安全和消费信心。

（二）买房置业轇轕屡现

4.商品房领域投诉增多。
今年上半年，全国消协组织共受理商品房投诉5787件，同比增长23.31%，个中一些涉及群体性轇轕。
消费者投诉的紧张问题有：一是房屋烂尾引发轇轕。
如一些开拓商因挪用资金或发卖量不及预期，导致资金链断裂，项目因此歇工烂尾。
部分消费者贷款买房，为此哀求停交房贷，引发还贷风波。
二是开拓商未定期交房。
一些开拓商因自身缘故原由导致项目过时，却以疫情影响、不可抗力免责为由不承担相应违约任务。
三是开拓商承诺不兑现。
如有些开拓商承诺老客户带新客购房可获取相应褒奖，之后却以各种情由拒不兑现。
四是开拓商利用补充协议、特殊约定等办法规避条约监管，制订不公正格式条款侵害消费者权柄。

【干系案例】

案例一：2022年6月24日至7月4日，中国消费者协会收到多位消费者投诉反响，2017年至2018年4月期间，陆续有180余名消费者购买了海南省文昌市某楼盘的期房，购房款9000余万元。
该楼盘于2017年取得《商品房预售容许证》，消费者与开拓商签订的购房条约约定的交房日期为2018年12月31日。
由于开拓商挪用购房资金，导致项目资金链断裂，因此歇工成为烂尾楼。
部分业主反响曾集体向当地有关方面投诉，楼盘在此期间曾多次假装复工，随后又再次歇工，消费者投入了大量资金却无房可住。

案例二：2022年4月，有4名消费者向宁波杭州湾新区消费者权柄保护委员会投诉，反响购买当地某开拓商开拓的楼盘时，开拓商奉告有“老带新”褒奖黄金活动，按照活动哀求可以得到黄金60克，消费者于是引荐朋友购买同小区的房屋。
随后开拓商一贯声称褒奖黄金须要走流程，在此期间刚好原发卖职员离职，开拓商哀求消费者进一步供应以老带新证据，消费者供应证据后多次敦促开拓商兑现褒奖，2019年8月，开拓商奉告消费者已经审批完成，但是须要等黄金到货。
可是到2021年后，消费者又被奉告因干系材料不完好，审批遭到谢绝。
消费者无奈投诉，哀求开拓商兑现承诺，褒奖黄金240克。
经多方调查、沟通和举证，终极开拓商赞许消费者诉求。

【消协见地】

房屋轇轕一样平常涉案金额较大，而且可能涉及群体性轇轕，调度处理更为困难。
书面证据对付消费者维权具有主要浸染，建议消费者在购房时，对付开拓商的各项承诺，应哀求以书面形式约定，并保存好与发卖职员的沟通记录。
房地产开拓企业和干系银行应该严格落实有关商品房预售资金监督管理的规章制度，不得随意、私自挪用预售资金。
建议干系政府部门加强对房地产开拓商各种经营行为的监管力度，特殊是有关条约条款、重点宣扬内容、现场公示信息、施工关键环节、预售资金管理等，必要时采纳联合监督司法，进一步规范房地产开拓商各种行为，禁止挪用预售资金，保障按进度核拨和房屋准期交付，保护购房消费者合法权柄。

5.物业做事隐性侵权时现。
物业做事是城市公共做事的末端和触角，其做事质量的好坏直接关系小区业主的得到感、幸福感和安全感。
有关物业做事的投诉紧张有以下几个方面：一是物业条约如约不到位，维修不及时，如因电梯故障、房屋漏水、小区地面破坏等公共区域问题报修后，物业无端拖延维修。
二是物业做事进出不透明，如小区业主共有收益进出情形无公示，或公示形同虚设。
三是物业与开拓商同谋危害业主权柄。
一些新楼盘前期物业为开拓商下属公司，为掩护开拓商或自身利益侵害业主权柄。
如物业公司为高价出售专属充电车位，拒不合营其他产权车位业主安装充电桩等。

【干系案例】

案例一：2022年6月10日，湖北省消费者黄师长西席向黄石市消费者委员会投诉称，其所在小区单元两部电梯存在安全隐患，多次涌现电梯不动，或溘然从20层快速降到15层。
该小区是2021年3月交的房，不存在设备老化，消费者向物业反响多次，物业也找了电梯售后来检讨维修，但问题仍旧没有办理，已经维修过多次。
于是向消委会投诉，哀求改换电梯。
经干系事情职员现场检讨，故障缘故原由为电梯井道前期装修期间进水，电梯层门锁打仗不良导致。
电梯维保单位于6月11号全部整改完毕，已规复正常。

案例二：2022年3月15日，广东消费者方师长西席向广东省肇庆市消费者委员会投诉称，其购买了小区的产权车位，随后由于购买了新能源车，于是向小区物业申请在自家车位安装充电桩，但物业公司以电容量不足等为情由百般阻挡，连供电部门的勘察职员都不许可进去勘察。
供电部门干系职员检讨了小区外的总电站，电量容量完备能够安装新的充电桩，但物业公司依然不让供电部门事情职员进入，乃至发生了肢体冲突。
消费者多次到物业公司理解不许可进场的情由，物业公司以各种情由推脱。

【消协见地】

物业公司作为小区做事的供应者，应该坚持以业主需求为导向，切实做好小区内公共设备举动步伐的掩护和小区绿化等各项做事保障事情，对小区业主的做事诉求及时予以回应，对小区的各项收费和做事标准、公共资金利用等信息进行有效公示。
作为物业做事条约的委托人和实际受益人，业主应该提升参与意识和主人翁意识，积极关注小区的公共事务，监督物业干系做事，合理表达诉求，深度参与小区内部自治。
干系监管部门应该加强对物业做事的监管力度，强化信用约束机制，对危害业主权柄、涉黑涉恶的物业公司武断予以打击。

（三）公共做事新老问题迭出

6.电信服务收费存乱象。
随着互联网的不良营销手腕向传统行业的渗透蔓延，电信服务领域套路营销、虚假宣扬等侵害消费者权柄征象花样翻新。
消费者投诉紧张有以下几个方面：一是套餐资费不明晰，流量收费不透明，流量超出后短信提醒不及时，消费者知情权难保障。
二是勾引消费者开通付费业务。
一些电信运营商以外呼形式推销收费业务，并以“回馈老客户”或“赠予会员”等名义勾引或故意误导消费者开通新业务，消费者在未充分理解情形下被收取用度。
三是未经消费者赞许变更套餐内容。
如有的运营商未经消费者赞许擅自改换套餐或开通增值做事，提高收费标准。
四是运营商人为设置转网障碍，消费者携号转网“困难重重”。
如哀求消费者到指定业务厅办理，设置20年以上超长合约期并规定合约期内不能转网等。

【干系案例】

案例一：2022年6月，消费者张女士向山东省济南市槐荫区消费者协会投诉，称其在济南市槐荫区某电信运营商办理了两张电话卡，分为主卡和副卡。
但是，该电信运营商在消费者不知情的情形下，私自给消费者手机账户开通了增值做事业务，希望消协组织帮其维权。
接到投诉后，槐荫区消协向干系业务厅核查详细情形。
经沟通折衷，该电信运营商赞许补偿消费者500元话费，双方达成和解。

案例二：2022年6月18日，消费者刘师长西席向吉林省延吉市消费者协会投诉，某电信运营商在当地宣扬免费办理宽带业务，于是消费者就在该电信运营商吉林有限公司延边州分公司办理了家用宽带做事，但是该运营商在未奉告消费者情形下，从其账户扣取了200元用度，导致消费者手机停机、网络中断。
经延吉市消折衷解，当地电信运营商向消费者每月赠予20G流量，连续赠予三年作为补偿，消费者表示赞许。

【消协见地】

电信服务与消费者日常生活息息相关，也是主要的民生做事领域。
电信行业干系经营者应该强化社会任务感，严格落实《电信管理条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》等干系法规制度，在制订干系做事套餐和设定计费办法时只管即便做到大略、透明、易懂；对付主要条款和重点事变要履行好奉告责任，确保消费者知情、赞许；杜绝以赠予、回馈名义本色推销收费业务，欺骗、误导消费者。
建议干系政府部门加大监管力度，确保各电信运营商将法律法规政策实行到位，针对外呼推销误导、限定携号转网等消费者反响突出问题，履行有效管理，加强对消费者的保护。

7.航空客运难如人意。
2022年上半年，受新冠疫情影响，航空公司经营遭遇寻衅，与此同时，民航领域干系投诉持续发生。
一是因疫情导致航班变更引发轇轕。
上半年，海内部分地区因疫情履行交通牵制，引发航班的耽误、取消、变更，航空公司或网络订票平台退款时扣取手续费引发争议。
二是积分兑换轇轕。
受疫情影响，消费者无法在规定韶光内利用积分，导致积分过期失落效，航空公司未予妥善处理，引发轇轕。
三是航班取消缘故原由信息不透明。
消费者反响一些航空公司单方取消航班，不供应任何情由，也无相应凭据，对消费者因此造成的丢失拒不赔偿。
四是网络订票平台售后做事相应不及时，或无有效回应，有些平台还擅自变动航空公司退改签收费标准，向消费者额外加收退改用度。
五是航空套餐兑换难。
消费者反响利用航空公司推出的套餐做事无法订到机票，但正常订购可以买到。
六是航空公司超售导致消费者无法登机，不仅不予赔偿，还要扣除消费者退票费。

【干系案例】

案例一：2022年4月18日，消费者林师长西席向福建省消费者权柄保护委员会投诉称，其花费1720元购买某航空公司一张2月18日从厦门到兰州的商务舱机票。
出发当日，起飞韶光将近时，林师长西席被奉告该趟航班商务舱无法登机，同时关照其行程改为另一航空公司执飞，并将原商务舱变动为经济舱。
林师长西席因起飞韶光耽误且商务舱与经济舱价位相差约1000元表示不满，多次拨打原航空公司客服电话协商处理，该航空公司表示只赞许退款400元且态度不佳。
林师长西席为此投诉。
经调度，该航空公司为消费者退款1000元。

案例二：2022年2月25日，消费者郭女士向上海市长宁区消费者权柄保护委员会投诉，称其在某网络订票平台购买了2月25日起飞的机票，后来由于疫情缘故原由，消费者于2月24日按照该平台的规定申请退款，但提示退款失落败。
消费者由于担心第二天过期无法退票，于是考试测验申请志愿退票。
该订票平台罗列了一大堆“退票费”，消费者误以为是退得手里的用度，遂点击末了一栏“退款65——下一步”，且点击后没有任何提示及确认程序，直接默认退款了。
结果消费者只收到65元退款，平台收取高达76％的724元“退票费”。
消费者致电订票平台，无法联系到人工客服。
经消保委调度，订票平台为消费者办理了补退。

案例三：2022年3月18日，消费者张女士向上海市奉贤区消费者权柄保护委员会投诉称，其1月24日通过上海某商旅做事公司微信订购一张2月7日阿布扎比至上海的某航空公司机票，2月3日接到航司关照，航班超售，建议乘机人退票退款。
消费者立即联系该公司申请退票退款事宜，结果只收到66800元。
联系该公司客服讯问，对方回答退票要扣3000元，消费者不能接管，要求帮助全额退款。

【消协见地】

航空做事经营者是保障航空客运做事质量、提升消费者出行满意度的第一任务人。
各航空公司、网络订票平台应该切实落实自身任务，为消费者供应优质做事。
航班出港耽误或者取消时，航空公司应该根据运输总条件、客票利用条件，为乘客妥善办理退票或者改签手续。
乘客哀求出具航班耽误或者取消书面证明的，航空公司应该及时供应。
同时，应该依照《航班正常管理规定》，区分承运人缘故原由、非承运人缘故原由、海内航班经停地、海内航班备降平分歧情形，向乘客供应免费或自费的餐食、住宿等做事。
航班超售造成消费者无法登机的，航空公司应该按照超售规定进行处置，对消费者进行赔偿，并供应免费变更或者退票做事。
网络订票平台应该严格实行航空公司退改签收费标准，公正合理制订平台规则和协议内容，显著奉告与消费者有重大短长关系的条款内容，保障关照有效、客服相应及时。

（四）精神层面消费投诉增多

8.在线培训不规范。
在线校外培训作为线下培训与互联网相结合的创新模式，具有不受韶光和空间限定等上风，有助于办理教诲资源供给不敷和配置不均等问题。
新冠疫情使得线上培训加速发展，成本开始向线上校外培训领域急剧扩 张。
然而成本的逐利性与教诲的公益性存在天然的冲突，不可避免引发一些问题。
2022年上半年，全国消协组织受理培训做事投诉20223件，同比增长18.05%。
个中不少为在线培训轇轕。
消费者投诉的紧张问题有：一是承诺退费不兑现。
一些线上培训平台为盘踞市场份额，以低价或赔钱的模式吸引消费者，推出诸如“不过退费”“打卡退费”“分期退费”等各种“免费学”宣扬卖点，收费后利用各种借口谢绝履行退费承诺。
二是虚假宣扬手段多。
如虚构师资力量、西席资历、用户评价等，浮夸机构实力、培训效果，一些平台乃至流传宣传不用考试即可得到学历证书。
三是勾引办理消费贷骗取钱财。
部分线上校外培训平台以培训后可以安排兼职、获取高薪事情等为诱饵，勾引在校学生隐匿学生身份，规避监管办理干系消费贷，并谎称为国家助学贷款骗取学生钱财。

【干系案例】

案例一：消费者甘女士向厦门市消费者权柄保护委员会投诉，其于2022年3月17日通过微信"大众年夜众号看到有关提升学历的培训广告，便添加了发卖职员的微信，之后在发卖职员奉劝下与厦门一教诲科技有限公司签订了培训协议，甘女士表示在视频报名期间及签订协议过程中，公司并没有提及学费是通过办理贷款分期付款，直到4月9日才创造公司为其办理了一款学费贷款业务，贷款金额6980元，且未开具发票，给消费者的收据也并非是其本人署名。
消费者与公司事情职员联系，哀求解除条约及解除贷款分期遭到谢绝。
经厦门市消保委多次沟通调度，公司赞许与消费者解除条约并解除贷款条约。

案例二：消费者翟女士于2021年12月在某公众年夜众号上看到一则关于配音培训的广告，声称学完后可以轻松赢利，消费者在发卖职员的敦促勾引下开通了分期乐网贷，用度共计5890元。
消费者支付完在网上创造该公司有浩瀚投诉，于是申请退费。
消费者称与该公司签订的协议规定没有学习的情形下可以申请退费。
但是消费者申请退费后半年多一贯没有收到退费。
消费者无奈于近日向武汉市东湖新技能开拓区消费者委员会投诉，经调度，经营者为消费者办理了退款。

【消协见地】

消费者购买在线培训做事时，要擦亮双眼、谨慎选择，不迷信所谓“名师”“名校”，不轻信“不过退费”“打卡退费”等花式营销手段，不相信“包过”“意外验就可以得到学历证书”等虚假宣扬，牢记“天下没有免费的午餐”。
校外培训机构应该强化社会任务感和自律意识，依法、诚信经营，保障师资和培训质量，加强预收资金管理，担保用于培训业务经营，杜绝不实宣扬、不良营销、违规收费。
建议有关政府部门严格审批管理，加强培训资金监管，严明查处违法办学、虚假宣扬、诱骗贷款等违法行为，加大对校外培训机构失落信行为的惩戒力度。

9.网络游戏问题多。
伴随着互联网技能和电脑、手机等终真个快速迭代升级，网络游戏逐渐发展成为一种新兴的大众娱乐办法，并在青少年群体中广泛盛行，干系问题也日益凸显。
2022年上半年，全国消协组织受理网络游戏投诉18075件，同比增长约22.26%。
消费者投诉的紧张问题有：一是网络游戏运营商勾引充值消费。
如虚标道具、卡牌等中奖概率，浮夸活动效果，勾引消费者充值。
二是网络游戏运营商擅改游戏商品特性。
如网络游戏运营商未经消费者赞许，擅改游戏道具、服装、武器等的属性参数。
三是未成年人充值退款难。
如未成年人利用家长手机注册游戏账号进行网络充值消费，引发高额游戏充值退费轇轕。
四是网络游戏运营商公告停服后续处理不当引发轇轕。
如有的网络游戏运营商公告停服后，强制玩家接管不合理补偿方法，并声称将删除玩家账号、数据等。
五是网络游戏涉及多方主体，消费者遭遇维权难。
网络游戏涉及网游开拓者、游戏运营者、网游平台以及支付经营者等多方主体，消费者维权时易被多方轮番“踢皮球”。

【干系案例】

案例一：2022年3月，不少消费者在中国消费者协会官方微博中留言，反响某网络游戏公司溘然宣告停滞做事，单方面修正协议条款，并声称将删除玩家所有数据，未消费余额只能兑换其他游戏礼包，且就在发布停滞做事关照的1个月前还在开展活动吸引消费者充值等。
在中消协的关注和推动下，3月30日，该网络游戏公司向中消协回函并发布公告，中止停服流程，连续供应游戏做事。

案例二：张师长西席向上海市嘉定区消费者权柄保护委员会投诉称，2022年6月3日创造自己的支付宝账户自5月12日开始，陆续支付了115笔用度，共计12.39万元。
后来得知，是其11岁孩子在家上网课期间，打开了手机的“解锁”功能，下载了一款手机游戏，利用妈妈的身份证完成注册，在设置了手机人脸自动识别后，于运用商店中获取身份和支付认证。
家长认为手机运用商店的付款办法存在很大漏洞，包括游戏公司让用户注册也该当进行身份识别。
手机运用商店则答复根据系统评估，张师长西席的诉求不符合退款哀求，无法退款。
嘉定区消保委参与后，手机运用商店为消费者先行赔付了游戏充值金额。

【消协见地】

网络游戏运营商应该珍惜品牌和荣誉，老实取信、依法经营，杜绝虚假宣扬、勾引充值；要严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录哀求，加强网络游戏防止沉迷管理，有效保护未成年人；网络游戏停服应该依法提前公示，妥善处理消费者虚拟财产，保护消费者合法权柄。
家长应该关注未成年子女的保护，履行相应的监护任务,对未成年子女网游时长、充值金额进行合理掌握，保管好家长的手机和干系支付平台的账号和密码，防止子女冒用引发轇轕。
针对网络游戏等领域的虚拟财产争议，建议立法部门加紧研究，尽快出台《虚拟财产保护法》或干系法规，加强对消费者网络虚拟财产、数据权柄等的保护。

10.宠物消费维权难。
随着人们对宠物陪伴精神需求的增加，我国宠物消费市场正悄然兴起，并因此带动了宠物干系的“它经济”规模的逐渐增加，宠物消费也从最初的宠物食品消费向宠物用品、宠物医疗和宠物做事等领域扩展，呈现出多样化、风雅化和拟人化等特点。
2022年上半年，全国消协组织受理宠物类投诉6617件，同比增长约89.17%，增幅较大。
消费者投诉的紧张问题有：一是宠物做事轇轕消费者举证难。
宠物做事涉及配种、繁育、清洁、寄养、医疗、殡葬等一系列内容，由于宠物自身无法表达，因此一旦涌现问题，消费者常面临举证难、索赔难等问题。
二是宠物食品安全保障不敷。
如一些宠物食品中涌现金属、塑料等异物，以及食用宠物食品后涌现中毒、去世亡等情形。
三是宠物交易乱象多。
如宠物交易无证经营、不供应发卖凭据、不签订发卖条约；不按照法律规定供应免疫、检疫证明；遮盖宠物康健状况，出售带病宠物等。

【干系案例】

案例一：消费者周师长西席向浙江省舟山市定海区消费者权柄保护委员会投诉，称其于2022年2月在当地某宠物会馆购置一只银渐层小母猫，购置时猫身上有几处猫癣，商家承诺喷涂药物数日便能治好。
回家后创造猫癣数量多于商家奉告数目，且喷涂药物一个多星期无好转。
经与商家沟通，加价1500元换购了一只两个月大的银点公猫。
购买时商家奉告猫有结膜炎，承诺滴眼药水两三日便能好。
但利用眼药水半个月后仍不好转。
消费者咨询宠物医院年夜夫，年夜夫奉告猫眼角膜有破损。
经仔细查看购猫时的图片，创造当时眼角膜就有破损痕迹，疑惑商家故意遮盖不奉告。
消费者与商家沟通退换，商家不同意。
经调度，商家赞许猫归消费者并一次补偿800元。

案例二：2022年4月15日，陈女士向江苏省无锡市梁溪区消费者权柄保护委员会投诉称，其花费98元在某宠物互动体验馆内撸猫。
商家口头提示陈女士部分猫比较凶需小心，但在撸猫过程中，陈女士还是被个中一只猫抓伤了，经年夜夫诊断属于3级抓伤，需接种5针狂犬疫苗和1针破伤风疫苗。
陈女士认为店内没有安全方法，导致自己被抓伤，应该由商家承担全部任务；但商家提出自己已口头提示过风险，是陈女士欠妥心，双方都有任务。
经多次调度，商家表示乐意赔付陈女士干系医疗费，同时会在店内张贴提示海报，只管即便避免此类事宜的发生。

【消协见地】

消费者在购买宠物或宠物干系做事时，要预先查看经营者的资质、消费者评价等信息，只管即便选择资质完好、信誉较好的宠物店进行消费，并与商家签订书面购买协议，哀求商家出具发票和做事明细等书面凭据，确保宠物康健和事后维权有据。
宠物消费干系经营者，应该切实保障宠物食品、用品的安全和质量，出售给消费者的宠物应该担保身体康健无疾病，明知宠物或宠物干系产品不康健、不合格、不屈安仍旧进行发卖，可能构成消费敲诈，要依法承担赔偿任务。
针对宠物市场存在的多种问题，建议有关政府部门加强研究，出台宠物造就、宣扬、发卖、做事、售后等干系规定，加强对干系市场的规范和勾引，保障消费者合法权柄。

2022年上半年受理投诉统计表

编辑 邓淑红