家电售后外包猫腻多 奥克斯、韩电被指“不作为”

近年来，随着家电市场份额的增长，家电售后的问题也加倍凸显。
而电商的快速发展更让家当链上的售后乱象“毒瘤”迅速膨胀。

近日，多位消费者向《证券日报》反响了他们在电商平台上购买家电后碰着的售后问题，国庆节期间此类问题更是高发。
《证券日报》进一步调查创造，在京东、淘宝等电商平台上，家电售后问题突出，消费者对家电产品评价中的差评也多为售后问题。

一位家电维修职员透露：“由于实体维修点和职员本钱较高，为降落运营本钱，很多企业都把售后做事业务外包给第三方做事商，家电企业将售后做事外包成了行业内的共识，也是行业的潜规则。
大多做事被层层转包，终极实现做事的可能仅是几个基层维修工人，行业存在标准分歧一、乱收费、职员本色差等征象。
售后做事方面乱象频出，问题亟待办理。
”

家电售后乱象凸显：

乱收费、职员本色差

国庆节前夕，江苏省的张女士在京东商城上购买了一台奥克斯洗衣机，购买的第二天就到货了。
但让她没有想到的是，在接下来的十多天里，由于售后的问题，这台洗衣机始终没有安装上。

《证券日报》看到，张女士购买的是一款奥克斯自动波轮洗衣机，销量在网络上位居前列。
张女士购买后，该款洗衣机第二天便送到了家中，这让张女士对该电商平台的送货速率大大夸奖。
不过，接下来的售后问题却让她头痛不已。

根据干系规则，购买后，消费者可以享受到商家的免费安装做事。
张女士致电了售后方，对方关照她，干系安装职员将在48小时内上门。

由于洗衣机进水管短了，张女士在与安装职员沟通后，决定从对方处花20元购买进水管。
然而安装职员上门时，其拿出的新进水管短了一截，但却被勉强安装了起来，安装后整条水管悬挂在空间无法着地，露在表面非常不雅观观。
安装完成后，对方向张女士索要了50元，并答应张女士改天再改换一根长水管，但张女士必须再次自掏腰包购买。

无奈之下，张女士支付了50元。
让张女士更为无奈的是，安装职员走后，张女士试用洗衣机时创造，进水管和出水管均漏水，出水管连接口更是涌现了断裂，这让张女士家里的地板被水浸泡。
张女士随即与售后职员联系，请其上门办理，但却遭拒，对方称“安装过了，已不在我统领范围内”。
而商家对此也表示，请与售后联系，此后便不再答理。

与售后方多次沟通后，张女士找到了（韩电）售后的卖力人，而对方只称理解下情形，便再也不接张女士的电话。
第二天，此前上门的安装职员再次致电张女士，言辞激烈，表示不会再上门，并称自己早就不想干了。
这样的举动，让张女士颇感意外，也朝气不已。

十多天过去了，此事没有人再管，张女士不得已自己费钱找了工人，重新装修，并安装了洗衣机。

《证券日报》把稳到，虽然张女士购买的是奥克斯品牌的洗衣机，但商家供应的售后电话显示的却是韩电售后。

在电商平台上，张女士购买的商家为佰思达电器专营店，其得到了奥克斯、星星等家电品牌的官方授权并售卖干系产品。
一位客服见告：“奥克斯洗衣机的安装和维修确实统一包给了韩电售后，至于售后情形他们也不熟习，只卖力售卖。
”据悉，经由多番沟通，目前电商平台已经逼迫商家将安装费返还给了张女士。

实际上，在消费者网购过程中，类似张女士的情形并不少见。
《证券日报》向部分电商平台理解到，他们受理的家电类产品的轇轕，80%均为售后问题，安装质量问题是投诉的热点。

售后外包猫腻多

隐蔽巨大利润空间

不仅仅是奥克斯一家，多家家电厂商都存在这种情形，集中在中小品牌。
企业将售后做事外包，已成为行业的潜规则。

《证券日报》在多家电商平台调查创造，目前家电售后分四种类型，第一类是厂商组建自有售后体系，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等，其均有自己的售后电话及客服；第二类为组合型，如惠而浦、三洋、帝都、荣事达，这些品牌均从属于惠而浦中国，共用同一个售后体系；第三类为外包型，如奥克斯、威力、星星等，它们将售后做事外包，权责分明；还有一类就较为灵巧，如扬子、樱花等，消费者要享受售后做事则需先联系店铺，由店铺售后职员直接在网上报修，无官方售后，不供应400电话。

家电业不雅观察人士丁少将表示：“售后外包是家电企业的惯用做法，目的是为了节约本钱，特殊是中小家电企业，它们根本没有能力自己组建专门的售后团队。
第三方维修做事商很多都是个体户，其和品牌家电企业只是建立了疏松的利益关系，这就造成了售后做事方面乱象频出，比如无病假修、小病大修等，商家从中谋得更多的利润。
”

据统计，家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站，一个站点一年的运营本钱约80万元，三四线城市约为30万元。
但如其运营一个外包维修站，每年的本钱仅为约10万元，同时多个实力欠缺的中小品牌可以共享此站点，大大节约本钱。
以是，家电售后外包成为近年来浩瀚家电企业乐于选择的做事办法。

然而由于家电售后维修体系的不透明，很多维修点每每会涌现模糊收费标准、利用假冒伪劣配件、维修职员态度恶劣等征象，家电售后维修方缺少逼迫约束力。

一位维修人士透露：“除了安装环节随意马虎有猫腻，家电售后维修潜规则还有很多。
对付普通消费者来说，一旦维修职员上门就险些全凭其‘一张嘴’，小问题能说出大毛病，特殊是智能电视等智能产品，其维修延保、系统升级、配件等都隐蔽着巨大的利润空间。
”

家电院测试计量技能研究所鲁建国表示：“家电企业将售后做事外包紧张是为了降落本钱，这样做是非常危险的。
今后家电经营紧张拼的是售后做事，特殊是做事质量。
家用电器是须要现场安装的产品，安装过程也是质量掌握的一部分，这部分如不受控则质量将难以担保。
企业将做事外包会有安全隐患，一旦涌现安全事件，会危及人身安全，让消费者和企业遭受丢失。
” 贾 丽