面对疫情影响电商行业的10种筹划设计

目前Covid-19新冠肺炎已经影响到我们生活的险些每个方面。
个人和企业都被迫适应这种病毒给我们所有人带来的限定。
新冠肺炎影响了所有行业，它对电子商务（包括零售商和消费者）造成了更加巨大的冲击。

由于消费者被限定到当地商店购物，他们现在只能在网上购买生活必需品。

结果，在线需求，特殊是对日用品和家居用品的需求，在毫无预警的情形下大幅增长，这就使得零售商们争先恐后地调度供应链和履行业务，以适应这些新的改变。

纵然是那些在这段韶光内电子商务模块收入有所低落的企业，也很难很好地处理他们在工人和举动步伐受到限定的情形下的订单。

对付消费者来说，正常的网上购物流程也有几个变革：

交货韶光更长部分高需求产品供不应求防止储存特定物品的采购限定

零售商必须优化网购体验，以反馈这些变革，并有效地与客户沟通。
只管没有确切的先例来解释电子商务网站该当如何为这种情形进行设计，但当运营可能受到类似影响时（例如，假日购物季、商店范围内的发卖），我们可以借鉴其他情形下的实践方案来进行设计。
在本文中，我们供应了设计指南，以便在此期间有效地传达从产品创造到交付的电子商务客户流程的变革。

01 尽早传达潜在的发货/收货延迟，不要等到用户访问购物车和结帐页面时才提及延迟

主动传达任何可能会影响到用户购买产品的限定（如已售罄的尺寸或颜色）

该原则也适用于发货/收货延迟。
常日，用户须要在特定的日期之前收到商品。
（某些电子商务网站该当从过去的节假日购物履历中意识到这一点。
）。

在全体站点的干系页面上显示这些延迟发货/收货，并使它们更易于被创造，以便用户可以提前看到它们。

你肯定不肯望你的客户花费宝贵的韶光在您的网站上购物，然后到末了才创造他们的订单可能无法在特定的韶光内发货，他们必须要探求其他零售商才行。
这样的体验令人沮丧，削弱了对品牌的信赖，最常见的是导致客户流失落。

Adidas.com在首页或产品页面（底部）上没有任何有关发货延迟的信息。

在Adidas.com上，直到结帐时，横幅上才提到运输延迟。

用于在站点范围内通报的一种常见设计模式是在页面顶部添加横幅。
这种模式在一定程度上已成为网站范围内发卖公告和其他主要更新的标准做法。
只要横幅能够吸引到人们把稳，它就可以很好地通报信息。

Crabtree和Evelyn在所有页面上的站点范围横幅中展示了运输延迟信息。
在用户利用产品之前，已经很好地传达了这些延迟。
当然，横幅的视觉特色并没有使特殊突出。
玄色背景确实与文本具有很高的比拟度（这样设计很好），但是它与网站的视觉风格领悟得很好，以至于有些用户可能没有把稳到它，由于它看起来像是一种装饰元素。

页眉：Nordstrom.com未利用网站范围的横幅；但是，每个产品页面的“添加到购物袋” 按钮下方都包含有关延迟的注释。
只管最好在结帐之前供应此信息，但文本的样式更像是精美的字体，并且在此放置位置不随意马虎看到。
底部：Nordstrom的移动运用程序未能包含运输延迟，并且直到他们进入购物车页面时才关照用户。

02 主要的与COVID-19新冠肺炎干系的关照应在视觉上突出显示，以便人们可以轻松地创造它们

为了有效地吸引用户的把稳力，这些主要的公告必须在视觉上就有相应的分量，并看起来像是优先于其他页面元素的元素。
视觉比重可以通过许多视觉设计方法来实现，例如可以利用亮度、比拟度、尺寸、间距和纹理等属性。

在Crabtree和Evelyn的移动网站上，相同的发货延迟公告比在Web端上具有更大的视觉比重。
由于移动端视窗较小，因此利用高比拟度的玄色横幅与（白色）页面的别的部分比较更为突出，并且增加了被访问者把稳到的机会。

Crabtree和Evelyn关于延迟发货/收货的信息非常突出，确保得到了必要的关注。

Ulta.com在结帐流程中未在其首页或任何后续页面上提及任何与COVID-19新冠肺炎干系的延迟。
导航菜单中的COVID-19 FAQ链接指向一个页面，指示客户可能看到干系的订单延迟。
这些信息不随意马虎创造。
它位于一长串导航选项的底部，而不是主要的顶级公告的常看法位。
它的视觉设计并未使其在其他元素中脱颖而出。
通过搜索也无法轻松找到该页面 — 在站点搜索中查询COVID-19或新冠肺炎不会产生任何结果。
实在最好的做法是确保对所有站点元素（而不但是产品）都可以进行搜索。

在Ulta.com上不随意马虎创造与运输耽误有关的COVID-19干系信息。
在移动设备上（底部）也很难找到它，由于它的链接隐蔽在汉堡菜单中。

Lush.com上的高比拟度横幅引起了人们的把稳。
标语的位置位于导航栏下方，（位于页面下方一点，而不是直接位于顶部），位于高超显性区域，在页面加载时，眼睛常日会停下来。

蓝宝石多年生植物： Covid-19更新横幅面积很大，带有带有感叹号图标的大胆赤色标题。
这些元素使横幅非常引人瞩目。

Printful.com：只管此标语没有高比拟度的背景，但它仍通过利用图标和蓝色链接的颜色（常日表示具有交互性）来吸引眼球。

“Who Gives A Crap”–在线直销厕纸的零售商：了让用户知道其产品库存已经用尽，“Who Gives A Crap” 在站点进入后立即显示了一个模态窗口（模态窗口哀求用户把稳并确认以关闭窗口）。
用户有机会在注册时选择某些选项以吸收关照。

03 在紧急情形下，所有的电商网站都该当有相应的运输信息，不管是否会涌现耽误

目前，由于Covid-19，许多在线零售商都在传达其正常流程的某种变革，如果这个时候没有这些变革的传达，那将会是很不正常的，我们同样也没有情由去解释这些变革是正常的。

在这场新冠肺炎盛行期间，在其他网站购物的用户的预期操作可能会受到影响，因此会比较关注这些干系的信息。
我们要牢记雅各布尼尔森的互联网用户体验定律：用户把大部分韶光花在你的网站以外的其他网站上，以是他们对你的网站的期望是由他们在其他网站上的体验的合集形成的。

如果没有这些由于COVID-19的存在而产生的事先沟通，或者无法通过网站搜索到，那么客户可能到末了也不能确定何时会收到他们的商品。
他们乃至认为如果您的网站没有更新以反馈当前的问题，那么统统须要关闭。
这种不愿定性不是您想要在用户的体验中创造的觉得。
我们建议所有电子商务网站至少对COVID-19情形有所公示，纵然是说所有操作都正常运行并且用户不会碰着任何运输延迟。

这种信息不仅可以使您的用户放心，而且还可以使您的网站保持最新状态，很好地反响您的公司并为您的品牌增值。

母亲节快到了，我在给一位新妈妈买礼物。
我在Motherhood Maternity网站上搜索了与COVID-19干系的运送耽误的信息，这些耽误可能会使该礼物在节日后到货。
网站上没有任何变革的，这使我不愿定该项目是否会及时到达或公司是否未能供应此更新。

PitViper包含一个站点范围的横幅，表明只管是在COVID-19期间，但是它仍在发货。
（PitViper有较敏感的语气和说话，因此利用的措词包括专用词，已从此屏幕截图中删除。
）

04 如果存在特定产品的交货延迟或购买限定，请在干系页面上重点标识

如果有采购限定来禁止某些产品的储存，或者如果客户只能接管某些分外的产品涌现延迟，则应在受影响项目的种别和产品页面上传达此信息。

Office Depot Office Max很好地标识了特定类型产品的潜在交付延迟。
它不仅在所有页面的顶部都有一个通用的全站式横幅，上面有一个关于发货信息更新的链接，并且由于清洁用品是这场盛行病期间需求量很大的产品种别之一，它在清洁种别页面上还包含了一条更具针对性的信息，特殊警告了这些产品的可用性较低及交付可能存在延迟。
关于Office Depot Office Max如何处理这些关照的另一个值得借鉴的地方是，横幅很随意马虎被把稳到，由于它在页面上非常显眼。

Office Depot Office Max在种别页面的顶部包含一个明显的黄色横幅，用于清洁用品，这是受影响的产品种别之一。
此横幅未显示在其他产品种别页面上。

对付可能尚未浏览该种别页的用户，其他受影响产品的产品页上也显示了相同的横幅。
对付不存在库存变更和交货延迟的产品，这个横幅未显示在种别页上。

Office Depot Office Max在受交付延迟影响的产品页面上包含横幅。

直接面向消费者的卫生纸零售商Who Gives Crap对其纸产品履行了订货限定，以防止个人购买和储存该产品。
该限定已在所有干系网站页面上有效传达。
所有网站页面上均显示橙色横幅。
有关此限定的更换了此限定所包含的产品页面上的“添加到购物车” 按钮。

05 不要仅依赖首页和产品种别页面上的横幅，结帐时也应供应干系信息

正如我们在前面的谈论中所指出的那样，网页顶部的横幅常常有被遗漏的风险。

在视觉效果上利用比拟度和图形设计元素会使它们更随意马虎被创造，但用户仍旧有可能会忽略它们。

在大多数情形下，用户以任务为中央，因此他们的把稳力常日集中在干系的页面元素上 — 导航菜单或搜索栏。
因此，他们可能永久不会去看信息性标语。
在其他情形下，由于“横幅盲症”，用户可能无法看到与广告或匆匆销太相似的信息横幅。

出于这些缘故原由，在购物车页面或结帐页面添加干系的运送延迟信息非常主要。
如果用户错过了横幅，则在结账前仍会收到干系警告。

Dollar General确实供应了一个黄色横幅，解释由于COVID-19而导致的交货变更。
但是，这面通亮的长方形横幅看起来像是匆匆销元素，而非主要的提示。
通过将标语设置为全局元素而不是页面正文中的元素，可以改进设计。
该文本应以诸如“由于COVID-19导致交货更新”之类的信息性关键字作为开头，而实际上该信息被淹没在文案中。

Camelbak.com仅在首页顶部利用了一条横幅。
只管横幅广告是不错的选择，但用户可能无法在首页上开始购物。
那些直接进入种别或产品页面的人可能会错过此主要信息。
结帐流程中也未包含任何有关可能延迟的指示。

World Market就做得很好，在站点的所有页面上都以全局标语的形式包含了必要的交货延迟。
此外，购物车页面上还清楚地显示了延迟发货的信息，用户可以看到相同的交货延迟信息。

World Market重申了全体网站的信息通报，并在结帐表格的运送选项旁显示了一条清晰的。
但是，此很随意马虎被漏掉，由于它看起来像页面底部的精美装饰。

Target的购物车页面上有一条注释，指示某商品可能不可用或已延迟。
提示位于相应项目的阁下，并以赤色显示。
只管此指示器由于其位置，颜色和利用的图标而易于看到，但其设计也不是完美的：首先，通报暗昧不清且过于广泛（无法利用和延迟是两种不同的情形，而且两者之间存在抵牾 — 估量交货日期和无法利用的可能性）；第二，放置它的位置常日用于折扣或特价商品元素。
单击供应的带有缺点标签的“商品详细信息”链接，没有其他干系信息。

耐克的移动端网站在购物车中包含“订购延迟关照”。
由于背景比拟光鲜且标题大胆，因此此有效且易于创造。

06 尽快关照客户由于自动发货或预定订单导致的延迟问题

如今，许多零售商供应必要信息的自动发送功能。
用户可以设置订阅关照，因此零售商如果涌现库存减少或发货延迟，可以主动与客户联系。
该应在预期的交货日期之前发送，以使客户有韶光进行相应调度。
如果可能，请提出帮助客户提前完成预定发货的建议。
您须要创建一条新的自动，并在截止日期之前发送给客户，以及时为客户做事。

Chewy.com又额外发送了一封电子邮件，以关照订阅客户延迟发货的可能性，并敦促他们尽快提交订单，以避免耽误。

07 实体店运营发生变革的运营商，例如关闭商店和进行路边提货变更，应在首页和参考特定商店位置的干系位置详细解释这些变更

由于现在情形下人与人之间间隔的限定，许多零售商店在这段韶光内不能在店内欢迎顾客。
但是很多商店仍旧能知足路边取件。

如果大多数地方都普遍存在经营策略的变革，则应在商店主页上进行标识。

左：Container Store未能在首页横幅上标识商店未开放购物，但在传达非打仗式路边提货的补充方面做得很好。
由于并非所有地点都供应此做事，因此公告中指出并非在所有地点都可用，这点是对用户有帮助的，并为用户供应了一个链接以查看本地商店的状态。
右：不幸的是，在本地商店的产品页面上，没有表明该商店是否开放路边取件。

Container Store的购物车页面显示支持商店提货，但是尚不清楚此做事是否与新的无打仗式路边提货相同。
如果产品页面和购物车页面明确指示该位置是否供应路边提货，那会更好。

除购物页面外，商店详情页面还应包括与商店特定做事有关的更新。

Container商店的定位供应了有关该位置可用做事的特定更新信息。
舆图上方的蓝色横幅指示商店已开放进行非打仗式路边取件。
其余，赤色警报横幅供应了相同的信息（用户很随意马虎错过页面顶部的蓝色横幅，由于它看起来与页面的其它模块相似，没有赤色横幅更能引人把稳）。

同样在containerstore.com上，类似的标语用不同的措词表示位于帕洛阿尔托的商店未开放，也未提及路边取件。
对付搜索开放位置的用户，最好是一眼就能识别出有无路边取件的差异（可以是颜色或干系图标不同）。
现在用户必须仔细阅读文本以区分这两种。

08 支持路边无打仗取件的零售商应在首页和结帐处给予相应解释

新冠肺炎期间无打仗式路边取件是一项新的做事，对用户来说还有点陌生，因此零售商应做广告并向所有用户详细解释。
由于此做事可以帮助用户更快地得到产品，因此可以供应购买的可能性。
应在主页上刊登路边无打仗式取件的广告，以奉告访客其可用性。
该当为选择此做事的客户供应详细解释。

页首：Best Buy以可视化的办法概述了其无打仗式取件做事的基本做事。
底部：在购物车中，取件选项阁下的注释表示该物品将通过路边取件的办法带给客户。

在结帐时，Best Buy重申了取件流程，并通过电子邮件让客户查看更详细的解释。

左：只管Dick’s Sporting Goods的移动网站的首页在两个单独的横幅中提到了无打仗式路边取件，但该做事并未明确描述。
任何时候的说话都具有误导性，由于该做事仅限于某些商店和特定时间。
该还没有指定在Dick的什么详细地点进行路边取件。
右：Dick的购物车页面上也清楚显示了路边取件关照。

09 重新访问与产品和做事订单干系的电子邮件。
确保关键变更得到有效传达，并为所有其他步骤供应明确的指示。

当客户进行在线购买时，常日会在购买之后至少自动发送一封订单确认的电子邮件。
一些零售商在购买后会附带一系列干系电子邮件，以传达订单状态并在每个阶段供应干系详细信息。
例如，在订单确认之后，用户可能会收到一封发货关照电子邮件、一封表明产品已发货的电子邮件和一封终极发货确认电子邮件。

对付任何类型的交易电子邮件，不仅仅是须要大略地确认交易，还要让客户做好准备，欢迎客户流程的下一个阶段。
这也就意味着，由于COVID-19造成的运输延迟应在随后自动发送的订单确认电子邮件中重申，纵然这些电子邮件的内容已经在网站上进行了标识。
在交易发生后，订单确认是许多用户对该订零丁一关注的地方，人们会重新确认订单的干系内容。

Nordstrom的订单确认电子邮件非常透明，供应了与COVID干系的耽误信息，并重申了运费估算值，以使购买者理解下一步的期望。

美国邮政做事局的网站奉告客户包装订单将延迟发送，但是，此信息未包含在订单确认电子邮件中。
电子邮件页脚包含旧的发送韶光信息，与网站上标识的与COVID-19干系的韶光调度不同。

由于许多实体商店在此期间仅供应路边取件，因此可能须要更新订单取件电子邮件以反响对先前取件流程的变动。
当客户的流程“从数字打仗点转变为物理打仗点”时，最主要的是知足客户的期望并为“物理交互”做好准备。
在紧急情形下，这一点更为主要，由于新的流程对用户来说相称陌生，用户会变得很烦躁。

Best Buy的取件电子邮件（分为两个屏幕截图）通过见告客户到达时的确切办法，有效地为客户做好了路边无打仗取件的准备。

只管家得宝（Home Depot）在其电子邮件中供应了关于路边无打仗取件做事的简短描述，但在现有的商店提货电子邮件模板中，仍在利用客户做事台取件的办法。

零售商应重新查看所有与订单干系的自动发送的电子邮件（不仅仅是订单确认和商店取件电子邮件），以确保它们随着COVID-19导致的干系运营变革而变革。
例如，如果客户购买了某种须要在家安装的大型物品，那么须要传达给用户的是事情职员将遵照哪些预防方法和流程来保护房东不受到侵害。

10 如果可以的化，请利用其他办法（如短信息或其他谈天互动平台）进行即时沟通

如果客户选择了通过其他渠道（尤其是文本或谈天互动平台）吸收，请考虑利用这些渠道进行即时沟通。
只管电子邮件已广泛用于事务沟通，但并非所有客户对电子邮件的关注程度都足以吸收即时更新。
SMS和通报渠道是即时沟通更好的渠道。

由于这段韶光内在线商店订购和交付的数量增加，Shipt利用短信关照客户，其已经确认的订单发生了延迟，后来因其他缘故原由被取消了。
如果这些通过电子邮件发送会被用户错过，那么这种即时沟通的办法可以保持透明性并避免产生潜在的不好的体验。

Shipt通过短信关照客户其订单将延迟（左）。
后来，关照客户当天无法再履行订单。

当然如果Shipt能供应一个链接供客户在线管理其订单，用以在发生这些变更时重新安排订单，那会更好。

Target的移动运用程序利用推送关照来提醒客户他们的到店取件订单已准备就绪。

Target APP利用推送关照来提醒客户。
（对付那些没有开启运用程序关照的客户，希望还能有另一种办法来吸收干系的订单。
）对付用户而言，立即从关照过渡到已构建的分步取件事情流中，以便在商店进行无打仗式取件非常大略。
该流程还向用户显示了到达商店时要探求的标志性建筑。

总结

像自然磨难和COVID-19新冠肺炎这样的紧急情形每每会让我们措手不及，迫使个人和公司立即做出改变。
而我们常日很难对新环境做出快速反应，并在所有可能的打仗点适当地传达干系做事变更的关照。

在第一次迭代之后，这些关照可能不会很完美，这没紧要。
退后一步来讲，让我们来评估买家的操作流程。
如果您有一个客户操作流程图，请调度它以适应新的体验，并将其用作一个工具来传达这些变更，然后迭代和改进关照办法。

这次的紧急情形肯定不会是我们调度和履行变更的末了一次。
我们可以借助它作为学习和制订未来全体生态系统通信的办法。
如果您还没有记录关键的客户流程，这次该当是个好机遇。
流程图将供应用户如何在您的渠道生态系统中交互以实现目标的整体视图，并为您供应在何处须要做出改变。

考虑制订应急相应策略，以便在未来的紧急情形下迅速而自傲地采纳行动。

在所设计的系统中，指定干系的组件用以通报关键；确定系统中这些有用的组件都考虑到位；确保可以通过各种办法来关照，以备将来发生变革时可以即时进行评估和调度（例如，自动电子邮件，推送关照）创建一个团行列步队表，这些团队对用户流程的不同阶段拥有所有权，可以用作折衷同等沟通的出发点。

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/emergency-covid/

原文作者：金弗莱厄蒂（Kim Flaherty）尼尔森诺曼集团（Nielsen Norman Group）高等用户体验专家

本文由 @Henry-Lee 翻译发布于大家都是产品经理。
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题图来自Unsplash，基于CC0协议