电商客服岗位介绍

客服便是客户做事便是为客户供应做事,是一种以客户为导向的代价不雅观。
任何能提高客户满意度的内容都属于客户做事的范围之内。

淘宝店铺客服分：售前客服和售后客服

淘宝店铺售前客服

售前客服是接待我们客户，为客户先容产品咨询干系问题以匆匆成成交的人。

售前客服是店铺打仗客户的窗口，售前客户做事的是否专业将影响到店铺的形象。

下线发卖客服和线上电商客服的差异

线下的客服:面对面交谈发卖、可以不雅观察面貌表情变革、可以直不雅观的看到摸到产品

线上的客服：在线上打仗接待、只能通过笔墨、语音、视频等来理解产品。

售前岗位的目标：让进店的客户都买（提升转化率）、让想买东西的人买的更多（提高客单价）、让买过的人成为老顾客再来买（增加复购率）

售后客服是卖力产品发卖发货后发生的一些售后问题的沟通和处理。
比如缺货，少发，漏发，发错，物流问题，安装问题等等。

售后岗位目标：售后问题的记录统计，问题的反馈提高业务能力，降落店铺的退款和轇轕，提高店铺的客户做事满意度。

客服的主要性：

（一）塑造店铺形象

电子商务，客户看到的商品是图片和视频，无法理解各种实际情形，每每会产生间隔感和疑惑感。
客户通过与客服在网上的互换，可以理解商家的做事以及产品，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

1、客户会在购买之前针对不太清楚的内容、或优惠方法讯问商家，客服在线能可以让客户及时理解须要的内容，从而立即达成交易。

2、有时客户仅仅是想确认一下商品是否与事实符合，在线的客服就可以打消客户的很多顾虑匆匆成交易。

3、当犹豫未定的客户面对有着专业知识和良好的发卖技巧的客服时，其成交率会显著增加。

4、客户拍下商品，在线客服可以及时跟进，通过向买家讯问供应帮助等办法让买家及时付款。

（三）提高客户转头率

当客户在客服的良好做事下，完成交易后，不仅理解了卖家的做事态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当须要再次购买同样商品时，会方向于选择他所熟习和理解的商家，从而提高客户再次购买几率。

（四）更好的做事客户

如果把客服仅仅定位于和客户的线上互换，那么我们说这仅仅是客户做事的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的做事于客户。
只有更好的做事于客户，才能得到更多的机会。