编辑:[db:作者] 时间:2024-08-25 05:12:30
传统的银行做法是当客户走进网点,银行的业务员或者大堂经理会主动先容:我们有这些、那些产品,您须要哪种产品?布莱特金认为,现在或者往后的趋势是银行要主动去理解客户的需求;在理解客户需求后,提出相应的办理方案。
随处可见的哆啦A梦,简洁舒适的家具,一排排各式各样的智能设备,机器人“小河”将充当引路人,勾引客户办理业务的同时还能解答客户提问。在互动体验区,客户通过手机同屏、电子银行体验机、九联屏等互动体验类设备,充分理解体验银行产品。“肩并肩”“面对面”的直接互换与互动,取代了隔着防弹玻璃的“喊话式”的做事模式。这是河北银行智能网点的范例场景。
一、案例背景
河北银行成立于1996年5月28日,是全国首批五家城市互助银行试点之一,也是河北省成立最早的城市商业银行。2009年更名为河北银行后,2012年6月河北银行纳入省级管理,坚持立足本土,做事河北全省发展大局。
2013年,河北银行提出“一个转变,两条渠道,三驾马车”转型总体思路。一个转变是转变增长办法,加快发展资产管理、财富管理、私人银行、投行业务、金融市场业务等轻资家当务。“两条渠道”,即有操持地掌握物理网点的增设,加大电子渠道的投入,不断创新做事渠道,促进做事便利化。“三驾马车”,中小微、零售和金融市场这三个业务板块,会随着形势的变革做出微调。
为进一步提高业务网点效能,提升客户体验,河北银行由个人银行部牵头会同运营管理部、信息技能部、电子银行部、财富管理部、信用卡部等多个部门成立了网点智能化转型事情组。经由前期同行调研、本钱测算,结合业界发展模式及本行实际,历经一年多韶光进行系统开拓优化、设备转型升级及物理网点装修正造。于2018年底推出省会首家智能网点,完成智能网点转型落地,并初步形成了一套自己的“业务网点智能化方案”。
2019年,河北银行和华为互助,将在有效支撑和知足河北银行业务需求的根本上,进一步提升河北银行信息技能体系的稳定性,优化本钱构造,提高系统综合运作效率,助力河北银行在全国城商行树立数字化转型示范并提升其行业影响力,携手打造面向未来的聪慧银行。
智能网点项目培植事情的落地履行,使行内从集约人力资源、优化业务流程、拓展做事渠道、降落运营本钱、提升客户体验、提高网点效能等各方面均得到了提升,为探索一条轻成本、高效能康健持续发展的网点零售转型之路奠定了根本。
截至2019年末,河北银行全行资产总额3460.96亿元,整年累计实现业务收入72.31亿元,较上年同期增长14.18%;实现拨备前业务利润47.83亿元,较上年同期增长23.04%。积极发展普惠金融,为513万户个人客户供应存贷款、理财等金融做事,持续丰富电子渠道便民缴费做事,方便广大群众生活;加快发展移动金融,开拓新版手机银行,推进智能网点转型和零售电子渠道整合,手机银行客户数增长26%,电子银行综合交易替代率达到92.66%。
二、案例模式
近年来,河北银行借用大数据、云打算、人脸识别、多媒体感应等技能,打造了以智能做事区为出发点,传统业务区为终点,辅以互动体验区、便民做事区和多功能室的全新网点做事体系,功能丰富的智能设备贯穿全线,涵盖了208种自助交易场景,替代了原窗口92%的业务品种,业务办理效率较传统柜台提升200%以上。目前,河北银行250个业务网点均已实现了智能设备投放。
1.网点智能化布局
河北银行积极推进网点聪慧转型,业务办理模式由“柜员操作为主”向“客户自主、自助办理”转型,推动柜面职员向网点营销做事职员转型,强化线上线下渠道领悟做事,网点布局智能化。
(1)功能分区与布局
智能网点是传统银行与智能科技的充分领悟,不仅装修风格要当代化、科技化,环境要优雅怡人,力争为客户供应极致的做事体验。以是,网点的物理空间,既有人脸识别、语音识别、大数据等前沿技能的运用,也有设备区、勾引区、体验区、洽谈区、高柜交付区、嘉宾做事区的功能分区,表示了流程再造。
智能网点设备区:客户可在该区域,通过自助PAD、STM、回单机、大额现金存取款机和即时制卡机办理大多数大略业务,部分现金业务需联动高柜交付业务受理完成。
渠道体验区:包括电话银行、手机同屏、网上银行、手机银行体验终端设备,可供演示、体验渠道业务。
互动体验区:九联屏电子显示屏十分引人瞩目,叫号情形、财经新闻、景象预报、产品先容、宣扬短片等不间断在屏上播放。右下角的游戏娱乐版块,踢足球、切水果、赛车、跑酷等深受大众喜好的体感游戏都可以在这里找到,客户只需站到指定位置,通过掌握手掌来掌握光标移动即可玩游戏。
业务洽谈区:采取洞开式卡座设计,通过金融顾问与客户坐下来、面对面的互换,使客户详细理解河北银行产品特点,以匆匆成产品发卖。
高柜交付区(即原来高柜):智能网点高柜交付区功能定位于现金、凭据等交付功能。无需交付的业务可在其他区域完成受理。
嘉宾做事区:为高端客户供应一对一做事,嘉宾做事区设置相对封闭,以知足客户隐私须要。
(2)智能设备配置
河北银行智能网点集中了多种智能自助设备,开卡、签约、转账、缴费、开通网银/手机银行、UKEY领取、存取款、存单开销户、打印流水、对公回单盖章等绝大部分个人业务均可通过智能自助设备完成。网点的智能配置采取“1+3+N”办法,充分考虑年轻客户和中老年客户行为特点,知足客户自助办理、窗口受理、互动体验、便民做事等多层次需求。
智能机器人。智能机器人业务能力娴熟,可以通过措辞识别、面部识别等办法开展迎宾、业务勾引等做事,还能够与人闲聊唠嗑、唱歌舞蹈。
智能柜台(STM)。办理自助发卡、发key、签约、转账、缴费等全部非现金业务。
PAD+外设(安全盒或背夹)。办理签约、转账、缴费等非现金业务,合营人工或卡箱实现发卡。紧张优点可为客户供应面对面做事,可在厅堂、洽谈区或上门展业利用。
回单机。打印客户流水、回单。
综合叫号屏。网点客户排号信息的显示与提醒。
网银/手机银行体验机。同时让客户体验手机银行和网上银行。
手机同屏。布设在业务厅柱子或墙上,可为手机银行操作演示、培训讲座演示屏利用、业务宣扬电子海报展示、客户手机充电以及二维码展示。
大额快速存取款机。多面额现金快速存取,替代高柜做事。原则上仅旗舰网点和现金量超大的网点配备。
即时制卡机。可实现同号换卡、自选卡号及定制卡面等业务。
贵金属3D展示柜。全景虚拟展示贵金属产品。
微信照片打印机。打印照片须要专注银行微信"大众年夜众号,客户自然成为粉丝。自由分屏投放广告,照片DIY做事,卡片照片设置二维码和广告,客户打印带回家长期保持,实现广告的持久性。同时可以提升网点氛围。
2.网点智能化做事功能
网点成为客户与银行打仗、理解银行做事和产品,树立品牌形象,提升用户流量的主要营销及做事渠道。个中涉及紧张做事场景如下:
(1)排队
智能网点取消叫号机设置,客户可远程利用微信银行通过网点舆图提前选择在渠道端进行排号。也可到店后通过微信、扫描厅堂二维码或智能自助机具取号三种办法进行排队叫号。金融顾问接待客户时,可通过手持设备快速识别客户,获知客户等级及各项产品签约购买情形,为进一步营销供应支持。
(2)开卡签约
客户到店后直接到智能自助设备区域办理开卡及签约业务,自行操作设备读取身份证、完善地址、认证电话等必要信息,系统自动调用人脸识别系统核验身份,通过无纸化系统署名。客户身份验证通过后系统自动将审核任务推送至金融顾问,金融顾问手持PAD收到任务信息,来到客户身边,现场核验后在手持PAD端进行授权通过,提示客户业务办理成功,并将卡、U盾交付客户,同时勾引客户到电子银行体验区辅导客户利用网银、手机银行。
(3)客户大额取现
客户利用厅堂内大额快速存取款机,可实现大额现金业务的自助办理。系统通过读取客户身份证及人脸识别核验身份无误后,自动受理存取款交易。
(4)打印回单及交易明细
金融顾问勾引客户到回单打印一体机操作,设备读取卡片及核验客户身份后,由客户自助打印过往交易明细及业务回单,并自动加盖印章。
(5)对公结算业务
对公客户可凭单位结算卡在智能自助机具办理账户信息查询、流水查询及打印、回单打印、渠道限额管理、现金存取款、转账等业务。
(6)厅堂微沙龙
智能网点业务期间,由金融顾问择时调集客户在体验区集中,针对不同客户群体进行产品推介讲解。如:老年人居多时可将手机中储存的影像输出至手机同屏显示器,以老年人关注的康健、防诱骗等话题开篇,应时插入河北银行产品先容。结束前宣告进一步咨询发放小礼品的规则,同时约请故意购买客户到洽谈区详谈,利用手持PAD进行面对面产品推介。厅堂微沙龙应以先容产品优惠点及购买办法为重点。
(7)客户掩护
金融顾问利用手持PAD在日常帮忙客户办理业务过程中,可查看客户多维度产品信息。根据客户特点及签约情形,合营系统自动推送的推举产品信息及当期热销产品,为客户做推介购买。利用CRM系统中各项信息,为客户进行产品配置。可通过电话邀约客户,并约请客户到嘉宾区洽谈,通过精准营销平台为客户天生资产配置方案,通过手持PAD为客户展示,辅导客户自主在渠道购买产品。
(8)上门展业
金融顾问或客户经理手持PAD可通过切换“外拓模式”为客户上门办理业务。上门展业时需携带PAD背夹,根据客户业务需求,可现场读取客户证件进行身份核验,也可拍摄现场照片做为影像资料。涉及审核的业务,直接发送至总行集中作业中央处理,实时反馈办理成功结果。“外拓模式”可覆盖开卡、修正客户信息、信用卡、移动信贷等多项业务场景。
3.智能机具利用与厅堂管理
河北银行网点的智能机具,目前可受理业务类型包括开卡、签约、转账、激活、挂失落、销户、补卡、密码重置、信息修正、缴费、理财基金、信用卡、单位结算卡、贷款申请、现金存取、存单自助开销户、叫号、同号换卡等在内的63项交易大类,覆盖了208种自助交易场景。实现了包括购物车、厅堂管理、叫号管理、资源发布、机具管理、任务管理、尾箱管理等在内的18项紧张功能,实现了92%的柜面个人常规业务的自助化迁移。
大量柜员从柜台迁移至业务大厅成为金融顾问,做事由隔着防弹玻璃的“喊话式”变成了“肩并肩”、“面对面”,金融做事变得更触手可及,网点已成为客户与银行互换、理解银行产品,树立品牌形象,提升用户流量的主要渠道。
(1)智能做事区——“肩并肩”悉心辅导。位于网点正门入口处,兼具咨询勾引和业务受理功能。客户进入网点后,顶部摄像头会第一韶光识别出主要客户身份;须要至柜台办理的,客户可以扫码取号,机器人“小河”将充当引路人,还能解答客户提问,陪客户谈天。大堂经理也可主动讯问勾引客户至相应智能设备并供应“肩并肩”辅导。
(2)营销做事区——“面对面”谈心互换。这一区域紧张配置了手机同屏、电子银行体验机、九联屏等互动体验类设备,客户可以充分理解体验银行产品,金融顾问也可在与客户互换过程中创造客户潜在需求,勾引客户到洽谈卡座进行深度沟通。洽谈卡座参考主流高档餐厅设计,采取玻璃钢材质,舒适、隔音性强,客户可享受半私密的理财做事,金融顾问手持PAD可随时为客户供应面对面做事。
(3)传统业务区——传统但不单调。作为厅堂智能业务和职员做事的补充,柜台数量大幅压减,同时也放在了网点末端,新式柜台、超大无框卡布灯箱和亚克力发光字均能给客户面前一亮的觉得。角落里的大额存取款机也充分考虑到大额取款的安全性和暗藏性哀求。聪慧树下方设置了环形沙发,客户可在此处安歇、为手机充电。
(4)便民做事区——知心式做事。门口显著位置放置微信照片打印机,将客户打印照片需求和河北银行推广微信"大众号的业务诉求进行结合,实现客户满意度和业务营销的双赢。微信照片打印机阁下设备饮品区,客户在等待期间可以享用河北银行免费供应的咖啡、奶茶等多种饮料,缓解客户等待的感情,提高河北银行做事水平。
(5)多功能室——一室多用。二楼多功能室设计简约而不大略。活动推拉隔断可随时将空间分割为2个小功能室,拼接式会议桌和会议椅可知足不同人数、多种形式的客户活动、内部培训须要。
(6)嘉宾做事——舒适安全。智能网点入口处的VIP客户识别区域,可实时识别主要客户身份。洽谈卡座为高端客户供应半私密的理财做事,金融顾问手持PAD可随时为客户供应面对面做事。嘉宾区高端、大气,但不奢华。2个理财室和1个现金柜台向高端客户供应全品种、舒适的专属做事。无极调光灯膜可供应全色温的舒适照度,电动雾化玻璃门充分考虑客户隐私。互动展示屏采取多点触摸设计,方便金融顾问向客户供应及时信息资讯,后续还将实现远程金融理财专家在线支持。贵金属展柜运用虚实结合技能,把贵金属信息多角度、更直不雅观的展示给客户,提升客户购买意愿,同时展柜内部还可以摆放贵金属实物。
4.职员管理
通过将原厅堂各种岗位职员统一融和的办法整合为厅堂做事职员,紧张职责调度为客户勾引咨询、业务受懂得决、现场风险识别授权、理财咨询发卖、厅堂营销等为客户供应一站式综合做事。岗位领悟可有效办理职员休假替岗问题。此外,考虑原大堂经理、理财经理、柜员、业务室主任身份、本色等问题,领悟后的厅堂做事职员将分级管理,分类培训,以达到岗位本色哀求。根据做事工具和内容不同,原则上不同级别金融顾问,做事不同客户群体及业务。并遵照业务条线制订的业务规定,以掌握干系业务风险。
三、案例特色
目前,大多数银行网点内配置人脸摄像头、综合柜员机、互动屏等智能设备,通过“客户自助操作+大堂经理现场勾引”的做事模式,实现产品、设备、做事有效衔接,为客户供应了便捷化、高效化、智能化的做事。在这些智能设备上都可以办理非现金业务,包括个人开户(含网银、手机银行开户)、挂失落、密码重置、转账汇款、结售汇、理财等柜面耗时最长的紧张业务的自助处理。
河北银行智能网点的特色在于:
1.网点的技能、产品和做事创新
河北银行智能网点首先利用了大数据剖析技能加强了客户信息的一体化,从而对客户进行更好的分类和细分,供应更加“个性化”做事内容和智能化推举,并通过无线技能和移动互联网传输实现网络信息推送和移动营销。其次,利用指纹、人脸等生物技能的促进了智能化身份识别。再次,利用多媒体互动设备、触屏式叫号系统等多媒体感应技能推动了交互式体验做事的发展。末了,利用购物车、联动现金交付等业务创新推动了网点支付和结算办法的智能化。河北银行实现了业务网点在质量、做事、效率等方面的显著改进,让网点又重新成为客户与银行打仗、理解银行做事、树立品牌形象、提升用户流量的主要渠道。
2. 网点的制度和流程创新
智能网点对员工采取全新的考察模式,将原来发卖不同产品产生业务利润打算的营销古迹,变更为更加清晰易懂的古迹打算办法。基于产品计价打算人为所得,使员工能够清晰易懂理解营销某种产品可以得到的人为收入,调动员工营销的积极性。智能网点职员考察发生质的变革,通过交叉获取资格,逐步将柜员、大堂经理、理财经理业务室主任等岗位整合为金融顾问。职责调度为客户勾引咨询、业务受懂得决、现场风险识别授权、理财咨询发卖、厅堂营销,为客户供应一站式综合做事。实现职员复用和集约,同时增强营销做事职能。同时也办理了职员休假替岗、客流高峰时职员短缺问题。流程再造和职员整合,终极是面向客户的全面做事提升,是“朋友金融、知心致行”做事理念的完美诠释。
3.网点的经营模式创新
智能网点转型均环绕以客户为中央,业务操作由“以员工为主”转为“以客户为主”;做事模式由“客户以员工为中央”调度为“员工以客户为中央”,并为客户供应一站式做事;员工以“内部业务处理为中央”调度为“以做事客户为中央”。智能网点物理面积基于其周围目标客户资源决定网点面历年夜小。网点面积实施差异化管理,向面积相对较小、本钱低的方向发展,减少非核心客群的资源投入,节约本钱。
四、案例启迪
如今,网点在全体银行业务中到底还霸占多大比重?网点有救吗?布莱特金(Brett King)在《银行3.0》中提出了这个问题。数字技能将授予人们随时随地得到银行做事的能力,客户在将来都不须要去实体网点办理。
下一步,河北银行将密切关注首批智能网点运行情形,及时改动不敷、总结履历,并根据各地区客户需求特点和网点实际情形向全行逐渐推广,为客户供应更加高效便捷的智能化做事。河北银行的案例给业界以下启迪:
第一,智能化是未来银行网点发展的一定趋势,但是不能为了智能化而智能化。银行网点在智能化的道路上不能采取互联网企业狂飙式的突进模式,人类的“温度”还是要存在的。针对不能到银行业务部办理业务的分外客户,网点推出了上门做事,客户只要提前预约就可以享受在家办理业务的“有温度”的做事。
第二,网点智能化改造的目的是为了给客户带来良好的体验,并不是大略地用机器模式代替人工模式,而是为客户供应更加多样化、便利化、舒适化的做事。智能网点以面对面的大堂做事替代了玻璃分隔的高柜柜台,金融顾问近间隔与客户直接互换同时进行业务处理,客户体验得到极大提升。
第三,网点智能化不是强调新技能的引用,而是朝着功能分区、差异化经营、分层级做事等方向理性配备智能机具。设备种类应依据网点的业务种类及办理频率差异来判断,设备投放数量须要严格参照网点日均的业务办理数量。
第四,网点转型后,制度培植必须跟上。技能创新必须与管理创新相结合,制度创新是本、技能创新是末。银行对大堂“做事经理”的考察标准、做事准则、权限设置、职员数量、监督培训等须要进行制度创新,管理创新才能有效把握网点智能化发力点和打破口,以确保网点整体做事体验的提升。
特约评论员:欧阳日晖
本站所发布的文字与图片素材为非商业目的改编或整理,版权归原作者所有,如侵权或涉及违法,请联系我们删除,如需转载请保留原文地址:http://www.baanla.com/xyj/135745.html
上一篇:耀奇同业动态--GBI集团联袂“大年夜船”构造电子烟市场
下一篇:返回列表
Copyright 2005-20203 www.baidu.com 版权所有 | 琼ICP备2023011765号-4 | 统计代码
声明:本站所有内容均只可用于学习参考,信息与图片素材来源于互联网,如内容侵权与违规,请与本站联系,将在三个工作日内处理,联系邮箱:123456789@qq.com