售前售后考核筹划设计与指导

本节课程紧张内容为售前售后考察方案的设计与辅导，这是由简笃网络团队开拓的“二四模型客服管理理论”课程的首节内容，通过设计前思考、考察方案的优/痛点剖析，终极落实到考察方案的设计与建议。

课程亮点

从0到有的全过程

以“理论+实操”的办法全面演示售前售后考察方案从0到有的过程

从初阶到高阶

本套课程适宜从客服小白到管理层的初、中、高阶人群。

小白可理解方案的设计思路和成型过程，考试测验独立设计一套适宜店铺的售前售后考察方案；

客服管理岗可知晓客服考察方案的痛点，从“二四模型”中学习考察方案的建议。

课程内容

售前考察方案

绩效考察类方案的设计步骤

1）剖析代价方向

2）确定团队定位

3）指标的快速罗列

4）指标的初步选定

5）确定终极考察指标

6）权重分配&梯度绩效

7）梯度绩效划分依据

8）开始设计方案

// 设计前思考

▎“代价方向”和“团队定位”

制订售前考察方案前须要思考客服团队的定位，理解和确定当前售前客服团队的“代价方向”和“团队定位”。

“代价方向”是指客服团队的代价紧张方向于为店铺供应做事办理方案，还是为店铺供应发卖和利润；

“团队定位”是指依据当前客服团队的“代价方向”，综合考虑店铺其他多样成分，确定当前客服团队的类型，用于考察方向的辅导。

（团队定位案例先容与剖析在课件中可查看）

确定“团队定位”后进入“考察指标选定”以及权重分配阶段。

▎两种常见的考察模式：“绩效考察类”和“提成类”

下方表格为两种考察模式在人为特点、员工感想熏染、员工事情、员工勉励、管理难度这几个方面的异同：

理解完考察模式后即进入考察指标的选定过程。

// 绩效考察

▎选定考察指标：平台考察指标、量化指标、非量化指标

本次课程中将客服干系指标分为三大类，平台考察指标、量化指标及非量化指标。
详情请看下图：

快速罗列出以上指标后，根据团队定位和绩效考察方向，选定须要列入方案中的指标项。
比如从发卖角度须要考虑发卖额、转化率和客单价，从做事角度须要考虑团队在做事层面仍存在的薄弱不敷之处。

（各项指标的详细先容、解释与考察标准请看课件）

选定好考察指标之后即进入权重分配阶段，表示团队是侧重为店铺供应做事办理方案，还是为店铺供应发卖和利润。

▎指标的权重分配与梯度绩效

权重分配：不敷/薄弱/希望提升的权重分配大一点、日常做得好的，考虑到指标的全面性，须要考察，但是的权重分配小一点；

梯度绩效：每项得分取决于客服考察指标处于哪个区间，即客服考察指标在哪个区间，就取那个区间对应的考察得分。
而指标维度的梯度绩效在设计的时候，一样平常以“数据指标”为维度进行梯度的划分。

（实操演示过程请不雅观看视频教程或课件）

// 提成奖金

▎线性提成/分段提升/梯度提成

线性提成：通过设置基准线和金额提成点的办法来设置客服提成方案，客服发卖额超过基准线的部分乘以金额提成点即为客服发卖额提成。
如果客服发卖额都算提成，则基准线设置为0。

分段提成：通过设置分段基准线和分段金额提成点的办法来设置客服提成方案，客服发卖额在每段基准线之间的部分乘以分段金额提成点即为分段客服发卖额提成。
所有分段客服发卖额提成相加即为客服终极发卖额提成。

梯度提成：该类型的提成点，取决于客服发卖额处于哪个区间，即客服发卖额在哪个区间，就取那个区间对应的金额提成点。

// 二四模型

/// 考察方案建议及模型解读

“二”“四”的含义

从售前角度，“二”是指把考察方案剥离成“勉励投放”和“约束管控”两部分，“发卖”用于100%勉励的投放，“做事”划分为任务，不参与勉励投放，但会作为“四”的一部分，对“发卖”产生约束和推进。

“四”的含义是指管理的四个过程分别为目标的设定、跟进、纠正与考察。

“二四模型”售前考察方案建议

“二四模型”中的“二”是做事指标不参与发卖指标权重的分配，勾引团队以发卖和转化为目标和导向，帮助客服明确目标、抓到重点。
刻意加大发卖部分指标权重，达到100%，为了提升发卖部分的勉励效果。

“二四模型”中“四”是未来办理做事指标不参与绩效考察，可能会失落控的问题，以及日常管理模式中随意马虎涌现的常见问题。

“四”是为了合营“二”，只有当“二”和“四”完美结合，才能设计出一套相对完美的考察方案。

售后考察方案

// 设计前思考

售后在更多情形下是主导做事，办理顾客的售中、售后、线上及后台等售后问题，为顾客供应完善的做事办理方案（事情内容），好的售后客服不仅可以办理顾客的售后问题，还可以提升店铺的售后指标（售后指标），降落店铺的风险，还能提高顾客复购率。

// 指标罗列

▎指标快速罗列

在设计售后考察方案之前，同样的为了避免“大脑空缺”和“思绪的结束不前”，可以和售前一样，在选定售后考察指标的时候，可以先快速的大概罗列出所有售后考察干系指标，可以从“平台考察指标”、“风向标干系指标”“做事干系指标”、、以及“列举售后事情内容清单”等角度进行快速的罗列。
（万事开头难，先快速入手，避免永劫光的冥想）。

// 指标选定

选定“薄弱&希望提升项指标&和店铺指标息息相关的项目”。

// 案例展示

//售后考察方案随意马虎涌现的痛点

盲目套用

没有经由自我独立深入思考、通过套取修正他人设计的售后考察方案来考察自己店铺内的售后客服；

勉励任务模糊不清

考察项划分不清晰，勉励投放部分和任务实行划分不清晰；

勉励投放不精准

没有环绕“不敷、薄弱、希望提升项等“关键考察项展开勉励的投放，导致勉励投放不精准；

没有把握好全面性

考察A项，没有考察B项，导致B项涌现问题；考察指标的全面性没有合理把控好。

// 二四模型

/// 在售后方案中的运用

基本同售前方案，详细讲解，可不雅观看视频。

课程回放 ●●

// 1｜售前售后考察方案设计与辅导

// 2｜客服组长考察方案设计与辅导