广东三大年夜运营商加速适老化改造 系统自动识别直接转人工客服

业务厅事情职员帮老人设置“关怀版”。

自去年底以来,关于“数字鸿沟”及互联网运用的适老化改造便已成为社会热点话题,2021年全国两会上,同样有大量委员、代表提出关于适老化议案。
在推进智能化做事适应老年人需求,并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍的过程中,运营商的适老化做事是关键环节之一。
4月7日,国务院总理李克强主持召开国务院常务会议。
会议指出,按照党中心、国务院支配,近年来网络提速降费事情取得显著成效,鼓励推出适宜老年人、残疾人等分外群体的优惠资费方案。
工信部将组织对互联网运用无障碍水平进行测评,制订互联网适老化改造等一系列详细方法。
这也意味着,有关部门在今年多次下发面向老年人干系政策外,再一次给予这些人群切切实实的政策优惠和关心。
南都近日拜访也创造,各大运营商在线下业务厅已经普遍增设了爱心专座、优先叫号、业务讲解等做事,逐渐将适老化做事纳入重点关注范畴。

线下:业务厅老人可享受优先做事

上周日,地处珠江新城CBD区域的一家广州环球通大厦移动业务厅内,几位老年人在爱心专座上安静地等待叫号。
南都现场看到,爱心专座环绕着两个白色小圆桌,供应水笔可供书写文件,同时业务厅内还供应免费矿泉水。

“每天会有约20-30个老年人过来办理业务,如果是老年人,我们会给他一个优先号,优先供应做事。
此外,我们还设置了优先窗口,也是专门接待老年人的。
他们还是习气线下交话费,而且也常常会咨询我们有什么适宜他们的套餐。
”该业务厅的一位事情职员见告南都。

南都还把稳到,该业务厅可为老年人供应智好手机利用手册。
“里面的字体特地调大了,方便老人家看内容。
如果他们有须要,还会录制操作视频保存在老年人的手机中,方便他们日后翻阅学习”,上述事情职员表示,他们日常会为中老年客户供应智好手机操作辅导、教老人查看电子账单、帮老人查杀手机病毒、帮老人设置紧急联系电话和一键报警功能等。

供应类似适老化做事的还有广州新时空广场联通业务厅。
南都创造,该业务厅也设置了爱心专座、优先叫号等。
“我们这边还会供应便民药箱,比如老花镜、急救药箱、手机充电站、雨伞等物品,以备老年人时时之需。
”一位联通的事情职员向表示,业务厅内目前实现了现金缴纳通信用度与其它支付办法并行,还供应为老年人代客取号、代打详单做事,和异地代办缴费功能。

广州中山二路电信业务厅里,一位电信事情职员向南都表示,由于很多老年人不一定会用微信打开康健码,以是厅里设置了无康健码的绿色通道,即根据当地政府供应的康健码助查系统,配备职员帮助老年人完成康健码查询。

拜访当天,南都把稳到,该业务厅不断有老年人进来办理业务。
“我们业务厅日均客流量大约是200人,个中约60%是老年人,以是我们推出了很多无障碍的做事。
”据该事情职员透露,由于这边是老城区,从90年代开始,就有类似做事,只是从去年年底才做了清晰的区分。

“事情职员看我们年纪大,都会主动上来问我们要办什么业务,而且专门请到其余一个房间办。
在办理的过程中,也很负责,很仔细,而且很多事情都达到我们提出来的哀求了。
都挺好,非常不错,比以前好多了。
”市民陈姨妈向南都表示。

李姓大叔则表示,希望将来可以专门开辟一个针对老人做事的房间,“由于年纪大了,毕竟有些老人听觉、视觉不那么方便,可以专门设一个父老通道。
”

除了线下网点不断增加适老化做事,“我们现在还会定期走进社区和村落里,为老人们供应业务办理、智好手机设置等帮助,开展‘银发族’融入数字化社会的公益做事培训班。
”广东移动干系卖力人向南都透露。

线上:系统自动识别直接转人工客服

2020年11月24日,国务院办公厅印发《关于切实办理老年人利用智能技能困难履行方案》的关照,哀求聚焦涉及老年人的高频事变和做事场景,坚持传统做事办法与智能化做事创新并行,切实办理老年人在利用智能技能方面碰着的突出困难,为老年人供应更全面、更知心、更直接的便利化做事。

今年2月,工信部再次发布关照,哀求切实办理老年人利用智能技能的困难,便利老年人利用智能化产品和做事。
公民群众的需求是信息通信业提高的动力,干系企业创新做事模式,不断丰富适老化及残疾人等群体无障碍化特色做事与产品,供应更有温度的信息通信做事。

南都从广东省通信管理局获悉,从去年12月25日起,广东省就已经上线一键呼入做事。
全省65岁以上老年人号码拨打三家根本电信企业客服热线电话,系统将自动识别,直接接入人工客服。
联通事情职员见告南都,10010直达热线通过大数据及智能剖析,可以将65岁以上老人拨打的客服电话直接转入人工客服。
而电信方面则称,老人拨打10000号,系统智能识别15秒内就接通,此外对志愿享受适老化做事的老年人客户,还由客服代表手工标识,专人(安排中高技能客服)跟进。
移动方面则表示,65岁以上老人拨打客服电话时,系统会自动识别,客服系统会弹框提醒客服职员做好老年人关怀。

除了客服电话外,在相应APP上,运营商们也推出了“老人版本”,只要在广东电信APP内搜索“关怀版”即可。
据广东电信透露,他们根据老年人的上网需求,打造了大字版、简洁版等适老化模板,让老年人“能用”聪慧扮装备,便利老年人在线办理业务。

南都比拟创造,在操作上,广东移动APP的“老人版”更随意马虎操作,在进入APP界面后,直接点击右上角的小人爱心图标,就可以一键进入“老年人版本”。

资费:推老年人专属优惠套餐

日前,国务院常务会议指出,鼓励推出适宜老年人、残疾人等分外群体的优惠资费方案。
南都创造,在工信部发布的《“双千兆”网络协同发展行动操持(2021-2023年)》中,也提到鼓励面向屯子脱贫户、老年人、残疾人等群体,推出专属优惠资费,合理降落通信用度。

南都在采访中理解到,目前广东电信、广东联通均推出了“孝心卡”:年满65岁以上父老(联通60岁以上)可以办理,月租为19元,套餐内包含2GB海内流量、10GB专属流量和100分钟海内语音。

联通方面先容,孝心卡还可以给老年人安全保障,实现了子女提前录制关爱语音、设置定时语音呼叫、诱骗电话拦截、查询父母活动范围等功能。
此前推出的银龄卡专属套餐,可以实现老人之间通话免费,号外免费专属增值业务等功能。

广东移动则见告南都,他们目前对老年人的资费优惠紧张表示在宽带上。
如年满60周岁的广东移动客户承诺在网12个月的,可免费体验1年宽带(1元初装费)。
58元以下套餐赠予100M一年,而58元以上(含58元)套餐则为300M一年。

此外,南都还从工信部获悉,今年对付老年人适老化做事将连续推进几方面事情:开拓简便易用的聪慧康健养老产品,勾引企业在产品设计上看重大略单纯化；勾引海内手机龙头企业加强产品适老化设计,在智能机中增设极简/大略单纯模式；推动聪慧康健养老产品和做事推广运用,方便机构养老、社区养老、居家养老等选购利用,使老年人看得见、听得清、用得了。
对此,广东联通向透露,他们即将推出针对老年人的做事类硬件,可以为独居老人供应云监护。

出品:南都商业数据新闻部

采写:南都 孔学劭

统筹:甄芹 田爱丽

视频/图片:南都 林耀华 演习生 黄卓亨 王熠