山东出台12345热线新规：24小时全时段人工做事承办单位5日办结回答来电人

办法所称政务做事热线，是指省政府、各市政府设立的由12345电话及配套设置的手机短信、电子邮箱、手机客户端、微博、微信等共同组成的专门受理"大众诉求的做事平台。

政务做事热线实施24小时(含节假日)全时段人工做事。
对来电人提出的热线事变，热线受理职员能直接答复处理的，应直接答复处理；不能直接答复处理的，应准确记录并按照职责、属地或行业管理哀求转至干系承办单位办理。

承办单位应在接到热线事变5个事情日内办理完毕并回答来电人、反馈热线事情机构。
对付特殊繁芜的热线事变，可申请延长办理期限，延期时限一样平常不超过10个事情日。
转办事项不属于本单位职责范围的，应在2个事情日内回退并注明回退缘故原由。

热线事情机构对承办单位反馈的事变应回访核实办理情形，并请来电人对办理情形进行评价。
经回访创造承办单位应办未办或者来电人对热线事变办理情形不满意且诉求合理的，热线事情机构根据情形可将事变退回承办单位再次办理。

相应地，办法同时也对来电人做了一定约束。
提出热线事变已经诉讼、仲裁、行政复议、行政惩罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的，来电人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政谋划定的，以及热线事变已经依照法律、法规、规章、政谋划定办理并回答，来电人仍以同一事实、同一情由重复提出的等情形，承办单位应向来电人做好阐明，不再办理，并向热线事情机构作出书面解释。

此外，来电人应依法依规利用热线，不得无正当情由反复利用、永劫光占用热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诋毁、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线事情职员，违反上述规定构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予惩罚；构成犯罪的，依法深究刑事任务。

附：

省级政务做事热线事情机构紧张职责：

（一）建立健全全省统一的热线运行管理机制，办理热线运行中的突出问题，对各级、各部门热线事情进行辅导、评价；

（二）卖力省级政务做事热线运行管理、督匆匆办理等事情；

（三）组织省直有关部门、单位及时完善热线知识库；

（四）组织辅导各级、各部门热线军队培植及职员培训；

（五）做好上级交办的其他有关事情。

市级政务做事热线事情机构紧张职责：

（一）卖力本市政务做事热线的整合、培植和评价事情；

（二）卖力本市政务做事热线运行管理、统一受理、分类处置和督匆匆办理等事情，对热线事变的办理情形进行回访；

（三）组织建立和完善本市政务做事热线知识库；

（四）组织辅导本市热线军队培植及职员培训；

（五）做好上级交办的其他有关事情。

县级政务做事热线事情机构紧张职责:

（一）卖力本辖区热线运行管理事情；

（二）卖力上级政务做事热线事情机构转办事项的办理或者转办;

（三）卖力本级政府事情部门、乡（镇、街道）和本辖区承担公共做事职能的奇迹、企业单位热线事情的监督、辅导、评价；

（四）组织开展本辖区热线军队培植及职员培训；

（五）做好上级交办的其他有关事情。

政务做事热线事变承办单位紧张职责:

（一）完善热线事变办理机制，规范事情流程，明确专（兼）职事情职员；

（二）按时办理、答复、反馈政务做事热线事情机构转办的热线事变；

（三）定期剖析涉及本单位的热线事变，对反响相对集中的热线事变研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；

（四）卖力热线知识库信息更新和掩护，担保信息真实、准确、有效；

（五）明确本单位有关咨询电话，可与本级政务做事热线进行三方通话。

（六）做好其他热线事情事变。

闪电新闻 高亚南 柴慧娟 宣布