电脑能否三包谁说了算？

关键词：三包，鉴定标准，消费者，程序性权利，弱势地位保护。

一、序言

"你好，这里有一台屏幕涌现闪频情形的XX电脑想找你们维修一下？"

"好的，涌现闪频是吧，我帮您看一下，确实涌现闪频了，这样我们这边帮您改换一下屏幕，稍等，我检讨一下。
"

"您这个有物损（物理破坏）哦，我们这里可能不能帮你改换屏幕了。
"

"额，我的条记本还在《微型打算机商品修理改换退货任务规定》（以下简称《任务规定》）里规定的的紧张部件两年三包期内。
"

"但是您这个属于人为破坏，不是我们电脑的问题，按照保修卡上的保修规定，我们这里是不能帮你做到改换屏幕的。
"

"叨教保修规定里面哪一条解释了？"

"你看我们公司的保修规定例外条款不属于保修范畴的末了一条：机器外不雅观有非正常破坏或自然磨难所造成的故障或破坏。
"

"好，我理解你。
那么你在作出我的机器属于'人为破坏'之前是不是该当进行检测，我的机器涌现了问题，你们售后做事中央帮我检测一下,我也好知道那里出了问题。
"

"刚刚我已经帮你看了，我明确见告你，这便是人为损伤，你看，你这里那么明显的摔伤痕迹。
"

"那么你怎么证明这一个边角摔伤便是导致我屏幕闪频的缘故原由呢？你不用打开检测一下就能得出判断吗？"

"（沉默）这样，我帮你向上面报告一下吧，但是基本不可能通过给您保修的，而且还须要您电脑的一些佐证材料，以是您的机器要留在这里，等三到五个事情日的周期之后，我们电话联系您结果。
"

"好，那么你们可以现在帮我拆开机器看一下我的屏幕问题出在哪里吗，看一下能不能大略维修睦，要花多少钱？"

"好的，您看下墙上关于过保五年内XX电脑机器修理的用度，我们会卖力将您的机器送修，用度是680元。
不送修，全体屏幕换的话，您的屏幕比较贵，要4000元。
"

"你们这里不是售后做事中央吗，怎么不卖力维修的？三包里面有维修吧？"

"我们售后从来没有帮人拆机维修的，我们都因此换代修，帮你换一个新的。
我现在和你说清楚了，你的电脑问题便是由于这个角落上的损伤挤压屏幕导致的闪频，是不能保修的。
"

"你帮我报告吧，感激。
"（以上改编自真实故事）

二、困局

售后中央给了如下办理电脑闪频的方法：一是电脑留在维修中央等报告检测。
二是找第三方鉴定机构出具一份鉴定报告。
显而易见，交由维修中央检测，每每得到相同的结果。
而探求第三方鉴定机构，这不仅会占用我的大量韶光，还可能会花费更多的金钱。

《微型打算机商品修理改换退货任务规定》自2002年9月1日起实施，但在施行一段韶光后，却创造电脑三包对付消费者来说可没那么大略。
消费者提出哀求修理者履行三包责任的条件在于产品涌现了性能或质量问题，而一台条记本电脑，即便是对付当代利用强度非常大的大学生群体，正常利用寿命多在3-4年[footnoteRef:1]。
在正常利用过程中，任何人都不能担保自己的电脑无任何擦碰，没有明显的利用痕迹。
[1: 数据出自论文图1（中国人）条记本电脑及台式电脑利用寿命分布，《中国废旧电脑产生量及其金属存量剖析研究》，郭学益，张婧熙,严 康,田庆华，中国环境科学 2017,37(9)：3464~3472]

不难创造类似的轇轕中，消费者与维修者的辩论焦点都在产品故障是否因人为破坏而导致，而痕迹每每是维修者判断有无人为破坏的情由。
那么维修者因此若何的标准鉴别产品正常利用痕迹与非正常破坏痕迹的呢？

维修者以人为破坏或以非正常破坏为由谢绝消费者，但不出具干系检测报告，无疑是不利于消费者维权的。
消费者作为交易过程中的易见的弱势群体该当受到保护，没有情由哀求消费者主动提交非人为破坏或正常破坏证明以得到法律的保护，得到相应的三经办事。
借用赵涛师长西席的不雅观点，对付发生消费轇轕时的举证任务没有做专门的规定，按照消费轇轕属于民事轇轕范畴的推论，消费轇轕应该实施"谁主见、谁举证"的举证原则。
但是消费轇轕中存在不同于一样平常民事轇轕的差异性，即消费者在消费轇轕中处于弱者的地位，如果这些事情要消费者去做，首先是消费者要承担商品检测鉴定的用度，而高额的检测费每每超过轇轕商品做事本身的代价，使消费者望而生畏。

出于消费者的分外保护地位，更可以说"谁强势，谁举证"来哀求售后中央给出产品故障系人为破坏的相应证据。
事宜中，售后中央便是用"威信"地位，认为故障系人为破坏，而消费者却完备没有办法。
既然售后中央认为故障系人为破坏，是否应该给出相应书面的鉴定报告呢？

三、争议焦点

回到事宜当中，为何维修中央可以理直气壮地，没有任何检讨就认定消费者的电脑便是由于碰撞导致的产品故障，而非产品自身问题。
文中消费者并没有相对深厚的专业知识来应对这样的回答。
就故事中的这个某国外品牌电脑公司的售后问题，我想与国外公司的产品召回问题一起进行比拟。
相较于召回制度这种看重对用户危害的积极的事先戒备，三包制度对付用户权柄的保护是处于悲观的事后补救。
既然作为事后补救，从最基本的角度出发，出于产品对消费者已经造成的实际丢失或其产品瑕疵，生产者就应该对产品故障的缘故原由进行排查。

产品认定标准，以产品召回这种事先戒备来说，国外品牌厂商彷佛都对中国有着天然的"歧视"。
远有2010年惠普闪屏电脑"蟑螂门"，只承认这系列条记本电脑有质量问题，而不是承认这是一批有缺陷须要召回的产品，对这一批存在生产毛病的电脑进行了三包处理，代替了批次产品全部召回进而获取了利益；近有2016年三星note7电池爆炸事宜。
只管2015年国家质检总局公布《消费品召回管理办法（搜聚见地稿）》，但是没有实行。
中国三星电子用"针对一些国家进行主动改换"并解释中国上市发卖的批次并非电池有问题批次来回避了召回制度。
一系列生产者产品质量问题后，《消费品召回管理暂行规定》终于从2020年1月1日开始施行，就在这几天宝马、沃尔沃、大众一系列厂商终于环球同步召回。

产品召回与产品三包处理[footnoteRef:2]都须要对产品质量问题进行认定，召回须要认定产品质量问题是属于产品生产毛病；三包须要认定产品质量问题不是由于消费者利用不当，人为破坏导致，消费者才能主动哀求相对方履行三包责任。
[2: 这里指超出三包规定的七天无情由退货的产品三包，文中所指三包多为此种环境。
]

四、建议

消费者想通过三包来得到改换部件、得到维修没那么大略。
而站在售后做事中央态度，若每一个消费者在三包规定的一年主机保修，两年紧张部件保修中可都以无条件哀求发卖者、生产者履行三包责任，企业将如何盈利？

对付此类售后轇轕，其根本办理方法在于界定人为破坏标准，将标准化认定人为破坏的细则公开，使得鉴定有明晰的鉴定依据。
没有规矩，不成周遭，统一的标准有利于市场为消费者供应稳定的做事和可以相信的保障，更直接决定了此类售后轇轕的争议点。
故本人就此类售后轇轕提出两点建议：

（一）售后做事应该给出评判产品损伤属人为损伤的判断依据，界定其保修规定中的"机器外不雅观非正常破坏"的情形，使消费者在购买商品之时，即对该类环境理解并知情，进而减少相应的售后轇轕，推动和谐交易环境的建立。

这一类标准应该在买卖条约确立之前就通过相应条款奉告消费者，使其知情。
否则当消费者与品牌商、大公司发生对抗时，消费者将完备处于弱势地位，无法引用法律来保障自己的合法利益。

不仅消费者由于没有标准而无法合法合理维权，维修中央同样碍于系统编制，被品牌商没有明确三包标准的限定。
详细来说，维修工程师对消费者送来售后做事中央有故障的产品没有拍板的权力。
据笔者调查理解到，品牌商授权的做事中央收取有外不雅观损伤的瑕疵产品进行紧张部件改换或整机返厂时，这些改换的整机或紧张部件须要经由二次检讨，检讨中若创造问题，部件或整机的用度将由工程师自行承担。
这也导致了工程师不敢轻易接管这类产品的退换修要求，因而在消费者要求维修者履行责任时相互推诿。

不丢脸出消费者，维修者之间的此类轇轕的缘故原由在于信息不对称。
一是消费者不理解打消在三经办事范围内的产品破坏标准；二是维修者内部没有明确的人为破坏、非正常破坏的标准；三是生产者没有向下贱发卖方、授权维修者公开且明确列出不在三经办事内的标准。
三者合一，导致了直接处于对抗的消费者和维修者难以办理抵牾。

上海市法律鉴定理论研究会于2019年4月8日发布，4月10日正式履行的《产品质量鉴定通用程序规范》[footnoteRef:3]。
对付现在的电脑三包，已经有一部具有威信性的产品质量鉴定的程序标准，现在须要办理的是应该明晰各个鉴定种别中的详细鉴定标准。
[3: 该标准为全国首个产品质量鉴定团体标准，该团体标准由上海市法律鉴定理论研究会牵头,上海华碧检测技能有限公司执笔。
。
]

援引赵涛师长西席用来比喻消费者退货权的例子，"模糊的三包政策，便是消费者权柄"缩水"的合法化"。
归根到底，轇轕发生的缘故原由是生产者并未公开解释产品不能三包、属于人为破坏的环境，且02年推出《任务规定》配套的《微型打算机商品性能故障表》标准模糊不清。
正是现行电脑三包的《任务规定》模糊的标准导致了诸多消费者权柄不能受到合法保护的事宜，如2010年315晚会惠普"蟑螂门"。

从根本性子上说，盈利是企业的唯一天职，企业牵头制订标准不利于消费者的权柄保护，也不得到消费者的广泛认可。
国家质检总局应该牵头，联合行业协会制订三包政策的细化标准，明细因人为破坏导致的产品故障范围，同时许可各品牌商就自身产品做出不与规章抵牾、不超出法律规章，受到监管的保修规定。
2013年10月1日起施行的《家用汽车产品修理、改换、退货任务规定》第六章三包任务免除、第七章争议的处理，以及第九章附则中关于规定中的名词干系阐明是一个可以借鉴的例子。

（二）消费者与维修者就产品故障，是否符合三包条件上无法达成同等，依照《任务规定》第三十二条 须要进行商品质量考验或者鉴定的，可以委托依法设置并被授权的产品质量考验机构或者省级以上质量技能监督部门指定的鉴定组织单位，进行产品质量考验或者鉴定。
须要寻求商品质量考验或者鉴定时，消费者应该有权指定依法设置并被授权的产品质量考验机构或者省级以上质量技能监督部门指定的鉴定组织单位进行考验或鉴定。
同时这一类机构或单位应该启用回避制度，维修者有权疑惑并监督考验和鉴定的过程与结果。

由消费者主导考验鉴定的启动能够增加消费者对付产品故障缘故原由的信赖。
过去的轇轕中，维修者每每拥有"一票表决权"，可以基本不受限定地利用"人为破坏"来谢绝履行三包中的责任。
这一类的轇轕对市场秩序造成了一定的毁坏，使得消费者抱有"维修中央不给保修便是要赢利"这样的想法。
通过授予处于弱势地位的消费者更多的程序性权利来使得消费者充分相信其权柄能够得到合法的保护。

其余，由于轇轕涉及金额普遍较小，很多时候消费者探求第三方机构进行产品考验或鉴定的用度不一定低于其自费修理或改换产品的用度，每每消费者就会在维修者的不让步与不对等的收益双重压力下选择让步，主动放弃三包权利，选择自费哀求维修者处理。
故出于对消费者弱势地位的保护，该考验或鉴定用度应该由维修者、发卖者或生产者承担大部分或全额承担。
鉴定结果出具后，若综合情节判断为消费者恶意维权，承担用度方有权就消费者恶意维权行为索要相应赔偿。

虽说生产者很随意马虎通过其专业知识和威信地位欺骗消费者，我们既要站在立法者的角度上考虑到消费者作为弱势一方，给予其更多的程序权利，减轻其经济包袱，又要保全生产者能够由于消费者恶意的维权行为获偿的权利。
故我们授予处于强势地位的生产者相应地位应该承担的实体性责任，同时要给予其要求赔偿的权利使双方趋于平等。

五、结语

2019年4月10日起施行的全国首个产品质量鉴定团体标准《产品质量鉴定通用程序规范》使得电脑等风雅电子产品的鉴定有了程序标准。
这也可以促进产品质量问题中关于人为破坏导致无法三包的争议点有理解决的根本。
《微型打算机商品修理改换退货任务规定》的推出是为了保护消费者的合法权柄，让消费者有法可依，享受三经办事的，但是模糊的标准却让保护消费者权柄的法律成为了维修者躲避任务的"尚方宝剑"。
弱小伶仃的消费者难以利用法律来保全自己的权利，这便是现行电脑三包的现状。
电脑是不是人为破坏，大多取决于维修者的一壁之词，消费者会哀求产品质量鉴定的少之又少。
这种情形下，电脑能否三包，谁说了算？

参考文献

[1]《中国废旧电脑产生量及其金属存量剖析研究》，郭学益，张婧熙,严 康,田庆华，中国环境科学 2017,37(9)：3464-3472

[2]赵涛. 论我国产品"三包"制度[D].中国政法大学,2006.

[3]钟瑞华.中国"三包"制度总反省[J].清华法学,2005(02):84-109.

[4]刘哲.召回制度中毛病产品认定标准之探究[J].天津商业大学学报,2010,30(06):70-75.