一套异常周全的弱电售后做事筹划投标可用！

1.售后做事方案

1.1.序言

X市XX公司秉承一向传统，为海内客户供应全面的、多等级的、高质量的做事。

1.2.售后做事宗旨

X市XX公司以向客户供应一流的高附加值的做事为宗旨，并以不断的创新和自我完善来不断改进和提高用户满意度。
我们特提出以下做事宗旨：

u全面办理、一次到位：从系统中所有设备的安装、调试、试运行，以及细致、严密的客户培训，我们为客户供应全方位做事，确保本项目中的产品都能在规定的韶光内顺利投入生产运行。

u随时相应、保障有力：通过技能支持专线、技能支持中央、专业技能军队、例行检讨回访等做事资源和做事办法，随时相应客户的做事要求，办理客户系统运行中涌现的各种技能问题。
在技能做事中，强调以客户为中央，急客户之所急，想客户之所想，切实保障客户系统的可靠运转。

u制度规范、做事严密：我们利用培训、考评等办法确保技能做事职员的本色和水平，我们制订了详细、规范的技能做事流程，并哀求所有技能做事职员严格遵守。
我们通过工时报告、做事记录、客户反馈等信息以及对技能职员定期进行的做事质量调查、技能考评等办法对技能职员的业务水平和做事质量进行严格的管理和监控。
我们相信，只有规范的管理，才能向客户供应严密的做事。

1.3.做事体系简介

1.3.1.客户做事体系

X市XX公司的客户做事体系以客户做事中央为主体，为客户供应做事。
客户可以通过拨打我公司7x24小时800免费热线电话、Internet上岸到我公司的网站、传真等办法同我公司客户做事中央联系。

1.3.2.客户做事体系的构成

值班工程师组：由履历丰富的工程师组成，通过不同的办法相应客户的需求，远程为客户诊断、打消故障，对客户的问题进行汇总、剖析，并提出合理的办理办法；如碰着客户紧急故障，则以最快的速率向客户做事中央经理上报，以便用户的故障案例得以及时的升级，利用户的故障在最短的韶光内得到办理。

客户做事中央经理：卖力客户做事中央的日常管理事情；组织用户紧急故障的打消；受理客户的投诉信息；折衷部门之间的职员调配；对值班工程师为用户做事的全方位监督考察；

专家顾问组：由多名资深技能专家组成，紧张卖力对大型项目的方案设计，对用户供应安全评估、性能评估、稳定性评估、可靠性评估、可用性评估，隐患预警报告；高等技能培训；

技能资源部：由几十名资深专业技能职员组成，卖力各种项目的方案；项目工程的履行；日常运营掩护的远程、现场支持做事；用户故障的诊断排查；

市场部：由业务职员组成，宣扬技能做事产品，卖力解答客户对公司技能做事产品的咨询，及时反馈客户的做事需求，真正起到X市XX公司和用户的桥梁浸染 。

1.3.3.客户做事体系的上风

业内标准质量的技能支持做事：X市XX公司客户做事中央依赖一套完全的、符合ISO9000标准的做事程序，时候信守用户第一的原则，坚持以客户关注为焦点。

成熟的做事过程升级管理掌握流程：故障级别定义广泛，从一样平常帮忙性事务的P4（如软件升级）一贯到严重影响业务的P1（如生产网宕机）。
随着故障报告后处理韶光的推移，故障级别也将自动提升，届时将有更多、更资深、更高等别的专业职员被关照参与做事，直至问题终极办理。

专业的做事条约管理：X市XX公司为做事用户专门设立做事专员以统一管理做事条约。
专业的做事条约管理担保做事承诺、条款的标准化，并与我司配置管理、事宜管理等过程关联，从而高效率、高质量地做事用户。

多年的系统集成做事进程，百余个成功案例，做事工具涉及电信、金融、广电、教诲、企业等多种行业，积累了丰富的网络方案、设计、履行、运维、优化、故障打消等履历，为用户供应专业化做事已经成为我公司在IT业内得以出类拔萃的最大上风所在。

自客户享受X市XX公司售后做事之日起，我们便建立相应的客户档案库，客户可随时通过Web得到故障统计，客户随访见地反馈，常见故障及处理方案(FAQ)等主要技能资料。

X市XX公司的客户做事中央具备履历丰富的客户支持工程师和专家组，按客户的区域划分而进行专门的支持，客户的资料由在线管理系统进行统一的管理和统计。
同时，我们将致力于完善公司的技能支持力量，进一步缩短相应韶光、提高做事质量。

供应在线网上支持、远程电话拨入、现场故障办理、电话技能辅导、热线传真文档支持等丰富的支持手段。

1.3.4.客户做事体系技能做事资源

X市XX公司拥有以下技能做事资源，可以切实保障做事品质：

u技能军队：公司所拥有的工程技能支持做事职员均为大学本科以上学历的工程技能职员，公司在聘任技能职员时对干系职员安排了严格的考察，聘任后，技能职员接管了系统的专业产品技能培训，往后每年X市XX公司还哀求每人必须接管不少于80小时的业务培训。
这些专业技能职员构成了为客户供应一流做事的中坚力量。

u远程支持：X市XX公司供应800免费技能支持热线、电子邮件支持及网站支持，可以随时相应客户的做事哀求，可以通过电话或电子邮件对客户的技能问题进行远程支持，可以在1小时内将电话记录或电子邮件转发给干系的技能职员，并在最短韶光内制订出相应的技能做事方案。

u知识库：X市XX公司专门针对本项目履行建立了知识库，该数据库中存储了和项目干系的各种技能资源、文档、做事记录、客户调查记录、范例故障、办理方案等等，该知识库被公司所有干系的技能职员共享利用，并在利用中不断更新。

u做事管理：X市XX公司建立了一整套完善的技能管理制度，拥有一大批极富行业履历和管理才能的做事军队，依赖这些资源，我们可以真正将所有的技能做事事情纳入到规范化的轨道上。
此外，公司还拥有严格的基于项目的监控、审批、考评和奖罚制度。

1.3.5.客户做事组织

1.4.客户做事系统简介

我公司多年来不断为客户做事，总结客户做事履历，为了提高客户做事质量，加强客户做事相应速率，提高客户做事效率，在原有客服系统根本之上，悉心听取客户宝贵见地及一线工程师的反馈建议，由我公司软件开拓部门专业职员自主研发，开拓了客服系统2.0版本，现已正式上线。

本系统的紧张功能：

lCase（建立、指派、处理、升级、关闭）

lRMA（建立、处理、关闭）

l内部项目管理（项目周报、项目履行问题集等）

l绩效考察

1.4.1.客户做事流程图

客户通过热线电话、网站、传真、Email等办法向客户做事中央申告做事，客户做事中央对每个做事要求都将建立Case，调配技能支持职员，监督跟踪Case处理的全过程，直到Case关闭。

做事完成后，CASE关闭，客户做事中央把做事过程记录汇总，并做客户满意度调查。

全体事情流程如下：

1.4.2.客户做事质量掌握

在全体工程准备、履行及验收过程中，要定期召开工程折衷会进行工程进度操持及掌握。

工程折衷会由工程履行过程中的各任务方、其它协作单位等共同参加，总结上一工程履行阶段的成果，对涌现的问题明确任务，并提出办理办法，改动下一工程履行阶段的详细任务及时间操持等，通过协商互助，共同完成整体工程任务。

1.5.客户做事操持

X市XX公司作为专业的系统集成做事商，充分考虑用户的利益，我公司供应了以下系列的做事：

1.5.1.成立客户做事项目组

我公司将为该项目建立项目组，该小组成员资格和职责如下：

项目经理：专职卖力该做事项目的折衷。

成员：具有丰富的网络系统及网络履行履历，在项目经理的领导下，根据技能卖力人的安排办理技能问题。

1.5.2.制订掩护方案

根据用户的哀求，在条约签定后，将制订详细的掩护方案，我公司在做事期限内的基本做事操持如下图所示：

1.6.针对本项目的售后做事操持

我公司针对本项目，制订售后做事操持如下（将结合甲方做事哀求及乙方售后做事方案，取最优惠甲方的条款实行）：

1.6.1.724热线电话支持

我公司设立远程技能中央为客户供应724小时相应的做事平台，客户若对本项目网络产品、技能有疑问或创造系统有故障时，可及时得到技能支持做事。

客户可以通过800免费热线电话（也有适宜手机或者未开通800业务地区的用户拨打的号码）、电子邮件或基于WEB办法向技能中央发出做事要求，并会在半小时内得到问题的相应。

1.6.2.Web站点支持

我公司将在互联网上供应Case建立和查询建立专门的做事站点，Web站点的登录将由我公司开设专门的帐号，设立密码，以担保此网站能够专门针对客户的用户开放，而避免不明身份人士的登录。

1.6.3.供应项目及时快捷的设备保修

我公司为客户的本项目的设备供应条约约定的设备保修做事，并且供应现场备件支持和产品系统预防性掩护做事。
此项目的产品原厂质保期限为：一年。

1.6.4.远程故障诊断处理做事

我公司能为客户供应远程诊断做事，并且可根据客户的须要和授权，通过拨号办法进入客户的网络系统，对客户网络系统进行检讨，并确认问题所在，办理问题。

我公司将客户每次技能或故障的申告都详细的记录到客户的故障数据库之中，每次对付办理故障的方法、方法、进展、结果也同样记录到该数据库之中，直至故障得以打消，并形成客户的知识库，每月供应给用户。

相应韶光

我公司将为客户供应724全天候的故障诊断和处理相应及做事。

1.6.5.免费保修期内的硬件故障处理做事

我公司承诺，当接到客户所提出的维修哀求，我公司即刻做出本色性反应，我公司担保724小时电话支持。

如果发生硬件故障，我公司担保客户在约定韶光内得到无端障设备，在此期间，网络中断运行不会超过约定韶光（可按照双方预先制订应急方案履行）。
我公司工程师将按客户哀求到现场进行设备的硬件改换。

我公司供应一站式技能支持与故障申告做事，指定固定的技能支持职员对客户进行支持。
条约所涉及设备的远程技能支持、设备安装、故障办理、巡检等事情,都由此技能职员完成。
事件处理完毕往后，进行故障剖析，并对客户供应故障诊断剖析报告。

1.6.6.现场技能支持做事

对付通过远程支持无法办理的严重故障或状况，并超过做事限时，如果决定进行现场做事，我公司工程师将以最快的办法到达现场。

我公司将为项目中紧张设备、软件的功能扩充供应约定的免费现场支持做事。

现场技能支持做事紧张有以下几种情形：

l热线做事无法办理的硬件或软件故障，我公司均将在立即做出相应派人前往现场；

l加载新的运用或有新的扩展，如需进行现场做事，厂家、我公司均有任务和责任合营新的第三方事情；

l对常规故障的培训给予必要的现场做事；

l对软件升级或换代给予必要的现场做事；

l运用户哀求给予其它现场做事；

1.6.7.软件升级支持做事

我公司根据网络运行情形，在征得客户赞许的情形下，为客户供应稳定的高版本软件的免费升级，并根据版本情形供应软件更新的资料解释文本和干系技能资料。

担保所有的软件产品（包括网络设备的微码）为最新正式版本或最稳定版本。
在约定掩护期内供应无条件的免费的软件升级（包括网络设备的微码升级），同时供应补丁下载更新以办理已知的软件bug，避免对用户的业务产生潜在的影响。

1.6.8.定期巡检做事

网络巡检是网络日常掩护的一个主要组成部分，由我公司的资深网络工程师遵照客户的统一安排，对网络进行剖析，以远程登录的办法，对城域网节点进行网络例检。
检讨的内容包括系统日志文件、CPU、内存占用率、带宽利用率、路由策略的优化等内容。
例检完成后须要做正式的例检报告上交客户。

定期巡检

我公司将为客户供应定期深度巡检事情，并供应报告，详细内容由客户确定。

巡检做事便是定期对用户的生产网络进行全面的检讨，创造问题，及早办理，下面姑息对巡检的目的及原则、巡检内容及流程做较详细的先容。

巡检目的和原则

网络巡检是我们对客户生产网络的性能状况、网络配置的精确性、网络架构合理性等方面进行定期检讨，及早创造并办理用户网络中可能存在的问题，以提高用户网络各方面的性能，并为用户的网络方案和网络管理供应第一手的详细资料。

在巡检结束后，我公司将向客户提交巡检报告。
巡检报告是依据我们在巡检中所得到有关信息，对用户生产网络各方面的状况，包括：网络设备性能、路由的合理性、局域网状况、SNA/APPN网络方面等，进行详细的剖析，并对存在的问题提出相应的办理建议。

巡检准备阶段

在巡检的准备阶段，工程师应首先理解须要巡检的设备，板卡以及对应的序列号，查询以往的数据，充分熟习客户的网络构造，性能和哀求等方面的内容。

通过电话或邮件或现场等手段，理解并记录自上次巡检后发生的变更、当前网络的状况、性能以及存在的问题，并同客户协商详细巡检韶光和职员安排。

依据以上得到的资料，工程师做出巡检操持，应包括：涉及的技能领域，巡检的韶光和职员的安排等。
工程师将巡检操持连同巡检须要的表格一同以电子文档的办法发给客户进行确认。

现场巡检阶段

现场工程师首先通过同用户的互换得到干系技能信息，安排职员，细化巡检操持。
工程师按照巡检操持，在用户的帮忙下对相应的内容进行现场的检测和剖析，记录完全的数据，填写干系的表格。
现场检测剖析的大致内容和步骤如下：

A、网络根本与环境的调查

我工程师在现场对机房的环境进行检讨，包括机房温度、湿度、电源、电磁场等；检讨网络设备的基本软/硬件情形，包括：设备变更情形，软件版本，CPU利用率，MEM利用率，温度，风扇，电源的状态等；检讨客户网络LOG信息，剖析报警信息，并提出预防建议。

B、构造与配置的调查

检讨网络构造变更，与用户一起，在以往的根本上绘制最新的网络拓扑；参照网络拓扑，对各设备的配置进行检讨，并填写干系表格，为进一步的剖析供应依据。

C、各项性能的剖析

对网络各种参数进行采集剖析，如果数据正常，可作为用户剖析参考的标准，如果数据非常，则须要进行深度的剖析查找缘故原由；通过深度数据剖析，检讨客户网络中存在的问题，提出相应的办理建议。

D、总体评价和建议

通过以上的数据和剖析，供应总体性的网络剖析和评价对网络中存在的问题给出处理建议。
经由检测，如果网络存在较小的非构造性问题，可以由工程师现场办理时，遵照用户网络变更的干系规定，在得到用户的授权后，可由工程师在用户指定的韶光和范围内进行现场履行。
在履行前应有完全的备份和记录，并制订详细的操持和步骤。
在改造后应对改进效果进行不雅观察和记录。
如果须要对网络进行较大的构造改动，由公司指定工程师制定改造方案，按照标准项目流程进行。

在巡检过程中，工程师应担保作到：

l在不影响用户网络生产运行的条件下，对网络进行各项检讨和测试，记录完全的数据

l为用户的信息保密

l未经授权不作任何改动，如需对用户的网络进行改动，应取得用户方干系级别职员的授权，按照客户方的事情程序在用户指定的韶光和范围内进行

文档整理阶段

巡检结束后，工程师应将所有文档整理好，以电子文件的形式交客户保管。
巡检报告不仅以电子文档的形式，还要以书面的形式打印两份，由客户和工程师共同具名。
一份交客户留存，一份由交客户做事部存档。
详细的文档哀求见附件中各技能领域的干系部分

1.7.客户做事办法

我公司向用户供应下述办法的做事：

做事热线：供应724小时的做事热线，同时供应网站、传真、EMAIL等办法的做事。

远程技能支持：客户做事项目组、客户做事中央、技能支持中央可直接为客户供应远程故障诊断，技能咨询等相应做事。

现场技能支持：我公司根据客户哀求供应现场支持做事，设备例行掩护时我公司至少安排一名工程到现场支持做事。

最新佳构资料先容

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