教科书式案例 三星Note 7给危机公关的五大年夜启示

智东西对Note 7爆炸事宜保持了全程关注,对这次发布会涉及的关键问题，爆炸缘故原由、三星未来的戒备举措，以及发布会上未提及的信息，做一个详细解读。

同时，透过三星Note 7这个霸占了2016年科技圈头条区近半年的热点事宜，也可以作为一个教科书级的案例，来看到处理消费电子质量问题的危急公关应对策略，三星Note 7既是反面教材，也是正面教材。

结果认定，便是电池，但各有不同

在三星自己的调查中，三星对来自A、B两家不同电池供应商的电池分别作了大规模检测，得到了不同的结果。

三星对超过20万部Note 7进行了检测

三星称，A电池产生烧损事件紧张是电池负极受到压力，使电池产生形变而在内部发生了化学反应。

B公司电池发生燃损是由于制作中利用的焊接工艺在焊点形成了毛刺，而电池设计本身采取的隔离膜太薄，使得隔离膜被毛刺穿透，正负极直接打仗造成短路。

美国保险商实验室（UL）、Exponent实验室两家第三方机构给出了却论相同的调查报告。

UL拆解了10部事件手机，对30部全新Note7作了CT扫描并进行了极限测试，创造了A电池右上角（即阴极处）的变形，以及B电池上阴极接片上的焊接毛刺，同时阴极短缺绝缘胶带。

A电池右上角存在明显变形

Exponent也通过检测创造A公司电池存在阴极损伤，B电池焊接处存在毛刺。

图为B电池阴极接片上的焊点毛刺

德国莱茵TUV集团则对生产以及物流环节进行了调查，从温度、湿度、外部冲击等方面进行了测试，均未创造安全危险。

各方的调查报告的结果都将矛头指向了电池。

到底是设计问题还是制造问题？

为何同样一块电池为何会涌现两种爆炸缘故原由？三星在生产Note7的过程中采取了两家电池供应商，双方工艺不同。
发布会中提到的A公司即三星旗下卖力生产电池的子公司SDI，B公司是一家创办于中国的电池制造商ATL（现已被日本著名电子器件公司TDK收购）。

虽然两家厂商采取的Note7电池核心设计相同，电池容量也都是3500mAh，但在详细生产流程中存在差异，因而末了产生问题的缘故原由也不同。

SDI的紧张问题在于制造中未能掌握好公差，使得制造的电池体积过大，被电池仓挤压变形。

ATL则在超声波焊接工艺上出了问题，使阴极焊点产生了过大毛刺，刺穿了起保护浸染的隔离膜。

由此看来，电池供应商的制造工艺是这次Note7爆炸的罪魁罪魁。
然而UL、Exponent两家第三方机构，包括三星自己，都提到了电池中隔离膜过薄的问题。

在发布会后的问答环节中，三星方面称此前并未意识到隔离膜的主要浸染，这意味着在电池设计过程中，三星对安全性能产生了轻忽。

把隔离膜做得过薄，以至于没有安全余量，反响了三星为了追求电池的容量，在安全性上作了割舍。
未能预见到可能造成的安全隐患，是三星方面的设计问题。

发布会上三星移动总裁高东真对三星未能在产品上市之前检测出风险作出道歉，称三星今后将更加看重产品的安全性能，公布了今后在品控方面的新举措。

三星首先针对电池公布了“8项电池安全检讨方法”。
包含安全检讨、电池外不雅观检讨、X光检讨、电芯拆解检讨、TVOC检讨、OCV测定、充放电检讨以及用户利用场景下的安全性检讨。
在三星最新的旗舰手机S8的生产过程中，三星就将运用这8项检测。

三星将采取的8项安全举措

此外，三星还在产品方案阶段采取“多层安全方法协议”。
“多层安全方法协议”将对设备的每个部分，履行严格的安全标准，包括整体设计与所用材料、硬件强度与尺寸，以及新的软件算法等。

同时，三星宣告在品控部门组建新的卖力零部件检测的专业团队，聘请来自学界、业界的专家作为顾问，对核心零部件的设计开拓进行专门管理。

除了公开的直播，三星在发布会后还进行了未直播的媒体问答，个中透露了很多发布会上未提及的主要信息。

1、对付SDI与ATL两家电池供应商生产中存在的问题，三星表示不会诉诸法律。

虽然电池供应商的生产涌现了问题，但是三星方面在设计与把关方面的毛病也是造成Note7爆炸的主要缘故原由。

SDI与ATL作为现在生产手机电池的主力厂商，三星须要与其保持良好关系以掩护手机供应链的稳定。
同时此举也是三星向其他部件供应商发送的旗子暗记：自己并不会涌现问题就甩锅给上游厂商，依然是一个值得相信的互助伙伴。

2、对付“差异对待中国市场”的说法，三星方面进行了否认。

三星称，由于最先爆炸的是专供外洋的SDI版的电池，而中国市场Note7采取的电池由ATL生产。
在前期检测中，三星也并未在ATL版本电池上创造前者存在的问题，因此采纳了连续出售的做法，并没有预见到ATL版本的电池会存在其他毛病。

三星称对中国市场采纳不同的发卖策略，属于误判，不存在对中国消费者的歧视，但之前未能与消费者有更好的沟通是其不敷之处。
对这个问题，三星方面在现场表示了歉意。

3、关于S8，三星称不会在2月尾的MWC上发布。

三星认为现在应该首先担保产品的安全性，因此在S8的设计中，三星投入了700名研发职员进行检测，专职保障S8的设计安全。
对方案的反复修正比对将会花费一点韶光，因此S8的上市韶光会推迟。

据华尔街日报的，S8的上市韶光会在4月。

事情底细毕露之后，持续近半年的三星Note7电池门事宜必将成为消费电子行业教科书级的公关案例，这个中，既有明智的做法，也有不少昏招，至少有以下五大启迪，供后来者借鉴。

1、碰着产品质量问题，首先明确问题不推诿，该当最快速率给出官方统一准确说法。
按照事宜进程，8月24日首爆后，知道3周之后的9月13日，三星才给出官方初步结论，生产偏差导致电池正负极打仗，引发电池过热，实在这便是末了的真凶，但不确切不武断的说法，让之后的舆论进一步发酵。

2、公关品牌和产品市场在危急事宜中的步调同等尤为主要，贯穿Note 7事件全体事宜中明显能看到公关品牌和产品市场两条腿在走路，而且有时候左腿绊倒了右腿，一边韩国市场公关部门在做问题澄清和召回，一边中国的市场部门则在紧锣密鼓地组织国航版开售。

3、跨国发卖的产品，统一各国处理办法将最大程度降落各地客户的不满感情和异议。
Note 7事宜中，中、外市场不同对待成为激怒中国用户和"大众年夜众媒体感情的导火索，但之后态度的反转乃至涌现中国手机部门卖力人下跪道歉的段落又显得对三星中国员工有些不公。

4、产品严重质量问题的预案必须具备，虽然三星在结果公布发布会后半部分详细解释了之后的保障安全方法，但并没有提到万一碰着问题的应急方法。
应急方法至少要涉及两点：

1）、什么级别的质量问题，果断叫停所有发卖并找回，显然这次三星是低估了问题的严重性。

2）、召回须要统一、快速的流程和通道，实在苹果iPhone也会碰着不幼年问题摄像头、震撼模块最近一些机型都有碰着，但苹果一样平常很快会在官网供应一个验证产品的通道并供应维改动换渠道，让问题在无感的状态下办理掉。

5、让"大众年夜众信服，当问题发生到一发不可整顿的地步的时候，让公众年夜众信服成为办理问题的追后一道围墙，这也是三星末了明智的一招，也是本日这场环球直播发布会的意义所在，不仅自己大包大揽承认问题，同时请来环球三大威信实验室一同背书认证，把问题集中在电池本身，同时将电池问题与供应链、生产流程、运输流程等生产制造运输环节隔离开，让毒瘤可以一刀彻底切除。