部分“仅退款”变“0元购”成商家恶梦

转自：法治日报

“一旦碰着‘仅退款’的情形，我不仅要搭运费，连货也赔出去了。

刘某认为，平台推出“仅退款”规则的本意是好的，但如果遇上滥用“仅退款”进行“0元购”的消费者，便是商家的噩梦。

此类事宜并非有时涌现。
连日来，“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购11元衣服仅退款被判赔800元”“仅退款动了谁的奶酪”等与“仅退款”有关的话题频频冲上热搜，引发人们对“仅退款”规则的谈论。

《法治日报》理解到，“仅退款”规则是指消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”的商品，或者遭遇卖家在未经买家许可的情形下延迟发货、逼迫发货等环境，平台通过多项指标进行综合评估后，支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。
该规则于2021年由某电商平台首次推出，去年12月开始得到海内多个主流电商平台的支持。
然而一些人滥用该规则进行“0元购”，使得“仅退款”规则逐渐变味，成为“薅羊毛”的代名词。

受访专家认为，当“仅退款”成为电商平台标配时，一些人滥用规则恶意退款的行为毁坏了规则的正常运行，从而引发买卖双方的博弈，终极随意马虎造成买卖两方“双输”的局势。
平台应该承担管理任务，不断优化并完善“仅退款”规则，合理区分商品品类和详细适用环境，提升消费体验。
同时，建立商家申说处理机制，充分接管商家和消费者见地，平衡双方利益。

恶意申请仅退款

令商家丢失惨重

今年1月，有商家发视频称，某顾客在其网店里购买了4件商品，等商品投递后，该顾客拒收1件，取走了其余3件，却成功申请了全额“仅退款”，总金额为1800余元。
此后，商家和快递员联系得知，此人这样操作已有好多次。
商家向平台申说未果，只得报警处理。

据公开宣布，今年“618”期间，一女装商家店铺业务额达1000万元旁边，但扣掉“仅退款”数额350万元、“退货退款”数量380万元，刨除各项本钱开支后，该店铺亏损约60万元。

把稳到，在社交平台上，商家对付“仅退款”的吐槽不少，他们纷纭晒出“仅退款”带来的丢失，公开“声讨”平台判罚有失落公允等。

某美妆品牌卖力人徐某近期也被恶意“仅退款”弄得焦头烂额。
原来，一名消费者在其开设的所有平台品牌店铺把某款产品都买了个遍，然后通过未经证明的过敏照片全部申请“仅退款”。

“关键是平台还给逼迫退款了。
”徐某无奈地说，“商家对消费者过敏凭据提出异议，申请平台参与时，品牌售后处理的客服分会下滑，分数过低就无法与达人进行互助，以是一样平常只能自认晦气。
”

据理解，过敏可退做事在干系平台均有实施，消费者只要供应有效凭据，在一定韶光内即可向卖家申请退款。
徐某反响称，不少消费者并不会提提高行沟通，而是直接提出“仅退款”，“一样平常均匀一个月，几个平台加起来可能就有100多单申请‘仅退款’”。

终极，为应对“防不胜防”的“仅退款”行为，徐某不得不选择将低客单价产品下架，把“仅退款”的代价提高，以及通过识别常常“仅退款”的客户，不为其发货等办法降落丢失。

长期关注电子商务领域的北京瀛和状师事务所状师陈栋先容，“仅退款”规则推出的初衷，是为了保障广大消费者的权柄，供应更加便捷的做事模式，但是繁芜的网络购物环境使“仅退款”在实际运用中暴露出一些交易风险，催生了不少抵牾。

“‘仅退款’规则对消费者来说是一种便利的做事，由于他们无需承担退货的物流本钱和韶光本钱。
但对付平台和商家来说，须要谨慎处理，以防止该规则被滥用，导致无端退款造成经济丢失。
”陈栋说。

他把稳到，不少合规经营的商家都会碰到买家利用该规则“薅羊毛”的情形，其借着“快递外包装破损”“买的食品不好吃”等情由，恶意申请“仅退款”，导致部分商家丢失惨重。
一些小商家由于被大量“薅羊毛”而入不敷出，乃至面临倒闭的局势。

梳理公开资料创造，如今网上乃至滋长了一个新群体，新手只需支付28.8元至298元不等的用度即可进群，由专人授课辅导他们如何通过投诉商家、利用发货韶光差、利用应对客服的话术等手段实现“薅羊毛”。

干系机构近日发布的《2024年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》显示，今年上半年，全国网络消费投诉十大问题类型中，退款问题占比高达28.31%，个中有不少“仅退款”的案例。

有商家忍气吞声

有商家告上法庭

在浩瀚“仅退款”案例中，和商家协商后确定“仅退款”是一种相对和平的办法。
在某些买卖双方无法达成同等的情境下，平台便会参与，以第三方的身份作出讯断。
在不少商家看来，这也是“仅退款”规则颇受诟病的地方。

前段韶光，某平台商家安某就碰着了这样一起售后轇轕，“对方一开始申请的是退货退款，我们收到退货商品后创造少件，并且包装也涌现了破损，以是就拒收了，表示不同意退款或者只能部分退款”。

安某说，她本想通过拒收退货结束退款流程，之后再重新与买家沟通，但没想到买家随即申请了“仅退款”，客服参与后直接赞许了买家的申请，“我们末了钱没了，货也没收回来”。

“平台推出的‘仅退款’规则，并没能给商家安全感。
”安某说，于是更普遍的做法是，商家们选择将“仅退款”的丢失纳入运营本钱，通过降落生产本钱或提高商品价格等手段，确保即便有20%的“仅退款”比例也能盈利。
这部分的本钱，终极将由普通消费者买单。

多名受访商家见告，面对这类“非商品本身质量问题退款”的情形，他们常日会选择向平台申说办理问题，如果申说不堪利，还可以选择到当地法院起诉平台或买家，得到赔偿款。

某平台客服称，商家可以进行“恶意行为投诉”，比如恶意仅退款不退货，不过须要商家举证“谈天或维权记录中表示买家已收到商品且以霸占为目的”或“买家账号存在退款非常”。
但常日商家的“恶意退款投诉”并不能直接影响买家关于退款的维权处理，如碰着消费者不合理的退款申请，可及时谢绝并与消费者友好协商，必要时可申请平台参与帮忙处理。

现实中，面对这种“薅羊毛”的行为，部分商家选择忍气吞声，但也有一些商家会选择“争一口气”。
为了代价不到100元的12双袜子，一名网店女店主曾驾车千里从上海追踪至河南开封为自己维权；江苏一名网店店主则因一盏标价30多元的吸顶灯被恶意“仅退款”而把买家告上法庭，通过诉讼守卫自己的正当权柄。

2023年10月，来自北京的苏师长西席花49.9元网购了一件玄色卫衣，收货后他以商品存在质量问题为由申请“仅退款”。
商家请苏师长西席供应照片证明，并表示没有穿洗过可以申请退货退款。
但苏师长西席并未理会，仍通过平台申请“仅退款”，终极成功收到退款24元。

因不满苏师长西席的行为，商家向法院提起诉讼，主见己方已践约交付商品，苏师长西席负有及时支付货款的责任。
今年6月，法院讯断苏师长西席向该商家返还货款24元。

在一些讯断中，消费者恶意“仅退款”，不仅须要退还货色或货款，还被判支付商家维权产生的用度。
今年5月，苑女士就因逼迫“仅退款”、谢绝寄回商品，被法院哀求退还25元货款，同时向商家支付因维权产生的状师调档费1000元。

陈栋认为，商家面对恶意退款，应该保留交易记录、通讯记录和其他干系证据，以便在发生争议时担保平台支持商家的态度，并及时与电商平台保持沟通，反馈和解决在实行“仅退款”政策中碰着的问题。

“若是遭遇电商平台不公正对待或消费者恶意利用规则危害自身合法权柄，商家应积极应对，依法利用仲裁、诉讼等法律手段掩护自身权柄。
”陈栋说。

履行细则须完善

防止被恶意利用

对付“仅退款”规则，多名受访的消费者认为，其提升了一些不良商家的经营本钱，理应得到支持，但须当心该规则被人恶意利用。

“‘仅退款’真的有必要，有的商品质量差、格局差，退货退款还要自己掏快递费，快递费都比商品本身贵了，末了大部分就不明晰之了。
”来自山东的消费者刘某说。

“我之前买了个小书架，收货后创造有好多裂纹，和商家沟通后，对方一贯让我找快递公司，申请协商了几次也没用。
”来自北京的消费者李某认为，只要质量够好，就不用担心退款问题。
与其责怪平台，不如担保好自己产品的质量。

若何才能防止“仅退款”被滥用？

北京大学电子商务法研究中央主任薛军认为，除了少数消费者的不诚信行为外，有的平台为留住用户，节省本钱，对消费者投诉大略处理，直接从商家处扣款，而商家碍于维权过程繁芜、耗时长、收益低，每每选择放弃维权，这些都会在一定程度上助长“仅退款”的滥用。
如果平台一味站在用户角度，不考虑入驻商家的正当合法权柄，长此以往，被“薅羊毛”的商家为了生存，可能会采纳偷工减料的办法经营，导致涌现劣币驱逐良币等问题。

“掩护良好的电商生态，须要平等、公道地对待商家和用户，这是电子商务法的基本哀求。
”薛军说，平台不应鼓励普遍的“仅退款”，应对“仅退款”规则的适用范围进行严格明确限定，同时应帮忙商家办理轇轕，而非轻率地哀求商家退款。
有关部门也应针对该问题，从政策层面给出明确的辅导性见地。

陈栋同样认为，由于维权周期长、韶光本钱高，维权用度远高于丢失的货值本钱等缘故原由，大多数商家不得不选择忍气吞声。
“薅羊毛党”正是抓准了商家“多一事不如少一事”的生理，愈发嚣张。

“如何平衡好消费者权柄与商家利益，这对平台的技能能力、规则机制提出了更高哀求。
”北京京本状师事务所主任连大有说，电商平台在保障消费者权柄的同时，也要有效保护商家的合法权柄。

今年3月，针对电商平台推出的“仅退款”规则，中国消费者协会、北京互联网法院组织6家电商平台提出倡议，要不断优化并完善“仅退款”规则，合理区分商品品类和详细适用环境，优化消费环境，提升消费体验。

多家电商平台也主动优化“仅退款”规则。
7月26日，淘宝宣告将优化“仅退款”规则，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。
干系策略将于8月9日正式履行。
一出，迅速引发关注。

今年7月1日起施行的《中华公民共和国消费者权柄保护法履行条例》规定，消费者无情由退货应该遵照老实信用原则，不得利用无情由退货规则危害经营者和其他消费者的合法权柄。

连大有建议，一方面，电商平台该当完善“仅退款”规则的履行细则，明确界定可以申请“仅退款”的详细环境，防止政策被恶意利用；另一方面，电商平台应进一步健全轇轕调度机制，为商家和消费者供应公正、公道的争议办理通道。

“平台确当务之急，便是要从技能和管理等层面堵上‘仅退款’的漏洞，并严厉打击干系敲诈行为，切实保障商家和消费者双方的合法权柄。
”陈栋认为，监管部门也要行动起来，确保退款政策的公道性和透明性，及时打击恶意钻空子的行为，依法依规掩护市场正常秩序。

陈栋呼吁，消费者在享受电商平台推出的“仅退款”政策带来便利的同时，也应该秉持诚信原则，合理行使“仅退款”权利，切勿滥用“仅退款”规则，影响商家和平台的正常运营。

漫画/高岳