蚂蚁金服AntDesign产品设计申报（附ppt下载）

蚂蚁金服产品团队在2019 See Conf上，为我们在这个寒冷的冬天里带来了一些对产品设计有温度的思考，关注公众年夜众号并回答“蚂蚁”即可获取全套PPT。
以下是大家比较感兴趣的情绪化设计，可以一起谈论下。

Ant Design 情绪化设计研究

为什么做？

之前跟用户谈天，他说用某个产品常常有种想离职的冲动，但每天却不得不连续利用，于是我们想探究造成他感情如此激烈的缘故原由，而常规的用研方法常日是基于用户行为，从「产品自身功能或体验是否有问题」这个关注点出发，对用户生理状态和情绪关怀的视角是缺失落的。
以是我们思考，能否从这个视角切入，去创造一些新的可能性。

原研哉曾经提过一个理念：让感官被重新创造。
「设计师先不要急着画草图，而是先想想利用者的感想熏染」。

我们决定从用户的感官之一——情绪 出发，通过解读用户行为背后的感情感想熏染来挖掘被忽略的需求。

怎么做？

提到情绪化设计，大家想到的可能是一些登录提示、非常状态等通过插画和微交互手段提升用户体验的案例，的确能让用户会心一笑，起到锦上添花的效果，但我们在落地时创造三个问题：

这些提升用户情绪的方法比较散，不成体系；大多勾留在视觉和微交互层面，对付企业级产品用户来说略显软弱，难以真正为用户带来进一步的代价和感想熏染；无法验证设计产出对付提升用户情绪的准确性和有效性。

以是如何打造有 Ant Design 特色的情绪化设计体系？

Ant Design 设计代价不雅观

先回顾一下 Ant Design 的设计代价不雅观：「确定」、「自然」。

「确定」指代设计的边界，使设计者在保持克制的状态下做出更好的决策；

「自然」是指汲取自然界中的灵感，挖掘自然的美学表达和行为交互，创建更高效更有层次的产品体验；

在「确定」和「自然」的根本上，我们反思 Ant Design 情绪化设计要为用户带来什么样的基调。

常日提到企业级产品，给人的印象大多是「技能门槛高」、「操作太繁芜」、「专业术语晦涩难懂」等一些冰冷的、缺少人情味的关键词，以是我们要给用户带来有温度的、有人情味的——也便是有情绪的产品体验，「情绪」这个词，便是 Ant Design 设计措辞中的第三个代价不雅观。

覆盖范围

上面提到，当前很多情绪化设计聚焦在插画、微交互层面，结合诺曼的情绪化设计三层次理论来看，偏本能层比较多：

这固然是须要我们发力的一个点，但远不止于此，企业级产品的核心代价表示在解放生产力、提高产能、提升效率，设计者如何通过良好的设计方案，帮忙产品为用户提升效率？这就须要我们通过行为层面去做一些事情，赞助用户高效决策，从而对产品产生正向的情绪反应。

其余，反思层面的设计表示在用户对产品的所思所想，它每每是点睛之笔，须要我们通盘考虑在哪些场景中适宜画龙点睛。

以是 Ant Design 的情绪化设计体系，不但要治标，还要治本。
考试测验把情绪化设计作为体验设计、乃至某些功能设计的依据和切入点，从用户情绪诉求出发，系统性地盘点产品中哪些场景须要做情绪化设计、怎么做、做到什么度，然后提炼设计目标，转化成带有情绪关怀的办理方案，结合业务节奏迭代落地，改进用户在利用产品时的主不雅观感想熏染。

理论依据

「情绪」即「感情感想熏染」，来源于生理学，它是人对客不雅观事物是否知足自己的须要而产生的态度体验，引申到企业级产品领域，可以理解为用户对产品是否知足自己的须要而产生的态度体验。

基于这个本源，我们查阅了大量的文献资料以探求打破口，包括一些业内比较经典并且在工业设计领域已有成功案例的情绪化理论，比如：plutchik 感情轮、日本的感性工学事理和诺曼的三层次理论等等，但这些都不太适宜直接作为企业级产品情绪化探索的打破口，直到我们创造了荷兰代尔夫特理工大学的一些研究成果。

代尔夫特大学积极情绪研究实验室立足于根本理论模型，采集大量样本进行调研剖析，提炼了人类的25个正面情绪指标和36个负面情绪指标。

我们决定基于这61个根本情绪指标，站在巨人的肩膀上，结合企业级产品做一些剖析和提炼。

但是作为根本情绪指标，不带任何行业属性，无法直策应用，怎么结合企业级产品特质，转化为可以落地于业务的特色指标，然后勾引我们一步一步采集用户情绪诉求，完成设计履行和方案落地呢？

我们套用常规的设计流程，分五个步骤完成情绪化设计的探索和落地：

探索 - 提炼情绪指标

我们搞了一场 workshop，约请在企业级产品领域沉浸多年的各种角色：用户、PD、设计师、开拓、运营，大家根据履历判断，结合常常打仗到的企业级产品特性，从这61个指标中进行了两轮筛选和优化补充，提炼了十个 Ant Design 企业级产品情绪指标，在后续落地业务过程中，我们会不断改动和优化。

为了更精准地向用户传达这些指标的含义，我们查询了这十个情绪名词在生理学中的阐明，并结合企业级产品特色转化成用户能理解的释义。
其余，我们还基于这次调研的目标产品——Ant DataGo 数据研发平台，拟定了关于产品的十个情绪化访谈问题。

为了每个细节都照顾到用户的感情感想熏染，我们打算用图形化的办法代替笔墨向用户传达这十个情绪名词的含义，勾引用户通过形象的插画遐想到自己的事情场景，于是我们约请插画师制作了这套有趣的情绪卡片，作为情绪化访谈的赞助工具。

聚焦 - 锁定情绪诉求

我们约请用户将十张卡片按照在这款数据研发产品中感想熏染到的感情强弱进行排序，记下排列的序号，勾引用户针对每个感情指标，结合上面的提要进行深度访谈，挖掘隐蔽在用户感情背后的诉求。

全体访谈在非常轻松愉悦的氛围中进行，访谈结束后，我们为每位用户精心准备了一份三温暖大礼包：蒸汽眼罩-暖眼；咖啡-暖胃；昼寝毯-暖心，用户对这个有温度的访谈觉得比较惊喜。

我们统共调研了7名用户，工龄分布在0.5年到9年之间，岗位职责紧张是数据研发、数据运维工程师和数据剖析师；统共采集到53个感情点，个中正向感情有29个，负向感情有24个，接下来我们针对这些调研结果，进行定量和定性剖析。

将每位用户选择的感情卡片的序列号，以及参与排序的感情数量罗列出来，采取一个大略的公式，统计这些感情指标的得分，以便从宏不雅观层面对所有感情诉求的强弱进行不雅观察：

通过公式打算出每个指标的得分和均值：

然后将均值分数从高到低进行排序，从统计结果可以看出，在全体产品中，用户对付期待、迷惑这两种感情是感想熏染最多的，而自满（也便是造诣感）非常少，排到末了；

根据这个排序，我们须要做的是强化/提升用户的正面感情，减少/转化用户的负面感情；

为了能更直不雅观地看到用户对产品整体的感情反应，我们将正负感情的分数分别相加：

由总分可见，用户对该产品的正负感情反应基本持平，后续通过体验优化，可以再进行一轮大略的感情调研，将前后的正负感情得分进行比对，这样可以比较客不雅观地验证情绪化设计的有效性、合理性。

接下来把之前采集到的痛点与排序逐一关联，天生鱼骨图，进行定性剖析：

每根鱼刺代表一个感情和隐蔽在该感情背后的问题，这将是我们持续提升产品温度的一张体验大图，本期重点聚焦在单项感情分数最高的两个问题：「期待」和「迷惑」。

期待：

调研创造，所有用户都非常期待产品后续的定位和发展是否能知足自己业务的需求，以是必须通过一个路子开释用户的期待，在与业务方碰撞后，大家认为可以将产品现有能力、和即将发布的主要能力通过产品能力全景图的办法透传给用户；

迷惑：

通过研究用户在迷惑这个感情点传达的诉求，我们挖掘了三个切入点来减少用户对付产品的迷惑：

良好的帮助勾引系统可以减少用户在操作过程中的疑问；以生动有趣的办法描述产品观点，可以减少用户对付「这个产品是什么」的疑问；还有上面提到的产品能力全景图；

其余我们创造，有三种负面感情：生气、焦虑、挫折，指向同一个诉求：运维中央告警机制，这是个体验重灾区，于是我们决定把这个问题的优先级挪上来。

将以上归纳的痛点进行收敛，与业务方沟通后，产出了三个功能模块来组织和承载这些情绪化诉求。

其余有个故意思的点：86%的用户在「信赖」这个感情上，表示的不是对产品本身的信赖，而是对产品背后团队的信赖，这给了我们一些启示，在梳理门户首页需求时，我们考虑在这里可以供应一个强化用户信赖感情的入口。

Ant Design 情绪化设计落地

案例一：产品门户首页

在产品首页中，我们紧张关注 迷惑、期待、信赖 三种情绪。

迷惑

新用户诉求在于希望能清晰理解 Ant DataGo 这个产品是什么：它是生产数据的工具，通过采集原始数据，经由多轮加工，在资产门户上架，成为一份可供业务消费的数据资产。

为降落用户理解本钱，我们借助视觉隐喻来通报晦涩的产品观点。
用云朵下雨比喻原始数据来源云端；用钻石比喻宝贵的数据资产；末了，利用 DataGo 字形衍生的装置意像来比喻采集、加工和上架这个运作过程。

纯挚静态隐喻对付传达抽象观点还是略困难，因此我们借助了微互动。
微微浮动的数据云吸引用户点击，然后触发全体装置的运行，从而加强用户对生产这一动作的感知，有助于培养 Ant DataGo 是 「大略的、易用的」用户心智模型。

此外，存心呈现的美学与互动设计还能为我们打造良好的第一印象，为用户带来些许愉悦和惊喜。

为了让用户更随意马虎理解产品观点，而不纯挚为了美感。
对付首屏装置意象的设计，我们在多种构造和风格间做了大量取舍，这个过程十分有趣，感兴趣的话可以找我们谈论。

除首屏的呈现，在次屏位置补充了对产品核心能力的描述，进一步帮助新手用户快速认识这个产品，降落迷惑感。

期待

用户诉求在于期待产品未来的发展能匹配自己的业务须要。

研究创造，期待感在用户心中是十种情绪指标里排名第一、最为强烈的。
此外，一部分带有此种感情的用户，因得不到产品方及时沟通，已逐渐从 「期待」 转化为 「迷惑」，乃至「焦虑」等负面情绪。
这令人意外，因此我们认为有必要在首页构建一个承载期待的沟通平台：产品能力全景图。
不同于常规的布告栏或产品蓝图等形态，它既能透传产品能力的过去和现在，也能透传未来的方案，同时用户也能表达自己的诉求。

此处视觉隐喻也经由精心考虑：借助图形化和互动效果，将产品能力隐喻为不同的技能点，从而通报产品能力不断成长的觉得。
我们希望用户在此处能够释放心中的高期待，避免其转化为负面情绪。

信赖

有 86% 的用户表示他们信赖的不是产品本身，而是背后的产品团队。
这是由于他们在事情中都曾打仗过产品团队，团队成员能快速精准地办理问题，让用户觉得很靠谱，因此反而对产品本身有了较好的信赖感和期待感，这给了我们一些设计上的启示。

斯蒂芬 安德森在《怦然心动—情绪化交互设计指南》中提到过：「在网站中显示他人的存在，将显著改变用户的觉得和行为」。

我们为产品幕后的工程师、设计师和产品经理分别构建了一个虚拟形象，以团队协作的姿态呈现在此处，结合文案 「我们随时供应帮助」 勾引用户访问帮助中央，希望借此提升产品值得相信的形象。

此外，我们添加了一些温情表达，当用户勾留在该模块几秒之后，幕后支持者会举头朝用户微笑示意，然后连续低头事情。
希望这些细节能在某些瞬间温暖到我们的用户。

以上是情绪驱动的产品首页设计，我们希望去降落用户迷惑、坚持期待和提升信赖这三种情绪。

案例二：帮助勾引系统

该模块我们紧张关注 迷惑 这个情绪。

迷惑

这里的迷惑感与案例一中的有所不同，此处大量的用户诉求聚焦在如何快速上手、操作过程中碰着问题如何寻求及时有效的帮助。

产品原有帮助功能只是一个很小的面板，当用户产生疑问时，勾引他去联系值班职员答疑或去文档中央查阅资料。
这两种方案显然都不太高效，前者随着用户数量的增长，效率会逐步降落，答疑方压力也会倍增；而后者，只是按产品功能逻辑排列解释文档，定位答案十分不易。

实际上，无论求人还是自助，用户根本诉求是：能快速定位到问题的答案，排解自己的迷惑。
因此我们仔细讯问过用户迷惑感来源的方方面面，构建了基于场景识别的帮助勾引系统。

在详细利用场景中，预判一些用户可能涌现迷惑的点，直接给出轻量化的快速解答，就地化解迷惑。
若迷惑未被肃清，用户可定位与该问题对应的的详细解释文档，也可带着问题直接跳转钉钉，乞助值班答疑职员。

其余，我们对全局帮助面板进行升级，它的形式不再是一成不变，而是因时制宜，根据用户当前访问的功能模块，给出常见问题指引和快速开始教程。

当然，针对新手用户最大的迷惑感来源：如何上手，我们也供应了网站舆图这样一个工具。
根据用户的访问场景，给出可视化的利用流程先容，降落错综繁芜的信息架构带来的理解本钱。

我们还有一个强大的后方——帮助中央。
从快速搜索到新手传授教化，从基于场景识别的自助学习再到互助解答的产品社区，这里供应了各种各样的帮助形式和学习资料。
我们希望，所有用户的迷惑总有一个出口可排解，而不是积攒在心中，末了转化为更悲观的情绪。

Banner 区域还沿用了首页的团队形象，并增长一点有趣的互动。
当用户输入问题时，虚拟形象会呈现另一种姿态，表示自己正在关注用户的诉求。
我们还营造了一个团队轮流值班的景象，用户每次访问帮助中央，系统会随机呈现一个虚拟形象。

我们希望在不打扰用户正常利用的条件下，这些小细节授予其一点事情乐趣，带来点温暖感。

对付帮助系统，我们还在思考一些同样有代价的事。
比如构建造诣体系，提升用户自满感，为用户能学会利用如此繁芜的企业级产品，发展为专业的数据生产职员而叫好。
希望往后有机会再跟大家分享这些内容。

案例三：运维告警机制

生气、焦虑、挫折

研究显示，险些所有较为严重的负面情绪都产生于运维告警模块，我们在做情绪化调研时，一位运维同学吐槽：「每天这样运维，觉得失落去了事情的意义。
」 这句话在当时给我们非常大的触动，那时我们就在想，能为这些用户做些什么。
作为体验重灾区，我们如何转化此处的负面情绪呢？由于韶光关系和数据敏感问题，这部分仅展示思路。

我们把运维流程进行通盘梳理，创造这是一条链路超长的任务流程（以下仅展示部分内容），这意味着如果只从单点切入去化解用户负面情绪，可能徒劳无功，必须从全局角度去思考这个问题。

终极盘点出几大问题：告警井喷且有效信息少、跨终端办公、跨平台办公、平台内存在流程断点。

针对上述问题，我们跟业务方进行反复谈论，得到如下可行的办理方案，它们后续将逐步落地。

聚合告警事宜，办理告警井喷的问题；借助钉钉平台，开拓移动运维小程序，利用手机办理大部分运维任务；针对跨平台问题，在 Ant DataGo 上整合底层引擎能力，将信息聚合到 Ant DataGo；流程断点问题是设计师最善于的技能，不在话下。

终极我们产出了一条新的任务流程，能快速在手机端办理 60%～70% 的运维任务。

除理解决上述偏行为层的核心诉求，我们还理清了其它偏本能层和反思层的抓手，让设计师能清晰认知在何处给用户供应进一步的关怀，降落负面情绪。

在告警信息的打仗点，可以在用语和美学上更加温暖；在运维中央，可以构建运维大盘去记录运维工程师的发展，提升造诣感；在用户深夜完成运维的那一刻，给予深夜关怀。

以上便是情绪驱动的运维系统设计，我们希望能降落用户负面情绪，关怀运维职员。

最初在做体验优化时，业务方把运维这块的优先级放的很低，但当情绪化研究报告出来后，大家立马意识到这块的主要性。
这是一个范例的设计驱动业务的案例，由于关注用户情绪，才让我们洞悉到这些在办公室之外、在产品之外的体验问题，才能提出诸如无线运维等超前的办理方案，并终极推动产品升级。

总结

通过上述案例，我们紧张想通报的并非办理方案做的有多好，而是我们在做企业级产品情绪化设计时的理念和方法。

诺曼在《情绪化设计》一书中，提出了经典的情绪化设计三层次理论。
那么这三个层面在全体企业级产品设计方案中的比重究竟是多大？哪个更主要？

诺曼传达了这样一种理念，在大部分情形下，用户的任何实际感想熏染都包含这三个层面，在实践中单一层面的设计是罕见的。
这也正是为什么，有些只从本能层，或只从行为层切入的情绪化设计，在企业级产品中每每会被认为是过度设计。
由于它们没有基于用户背后真正的情绪诉求，没有整体去考虑这三个层面的设计，自然用户不会买单。

对企业级产品而言，行为水平的设计是至关主要的，从没有人反对过可用性、易用性。
在此根本上，我们再综合去考虑本能层和反思层的设计，才能为产品创造深入民气的体验。
这正是我们理解的企业级产品情绪化设计。

最初我们摸索如何在企业级产品中进行情绪化设计时，也曾走过很多弯路，末了才探索出了这套思路和方法。
我们希望这条情绪化设计之路能给大家带来启示，个中有两点，特殊值得和大家分享：

以人为本：让用户从自身出发，优先关注自己多样的情绪，而不是优先关注产品，这样反而能洞察到不少用户的真实诉求，以此改进我们的产品体验。

标本兼治：避免情绪化设计由于忽略情绪本源导致的 「治标不治本」的问题，平衡本能、行为和反思三个层面，整体去思考情绪化设计，让设计视角更加开阔、更加贴近用户和产品，带着对 「人」 的关怀，去打造温暖民气的企业级产品。

文章转载自：知乎蚂蚁金服体验技能部

作者：小平哥，证券互联网产品狗，4年产品摸爬打滚。
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