不“智能”的客服③丨实测家电维修：向智能客服强调两次以上“人工客服”才转接成功

近年来，AI（人工智能）客服逐渐取代了以往的人工客服，成为售后做事“扛把子”，但随之而来的还有“摧残浪费蹂躏韶光”“鸡同鸭讲”“办理不了个性化需求”等争议。

近日，以须要进里手电维修的消费者身份亲自体验，调查如果消费者想要寻求家电维修做事，到底会碰着什么情形，以及须要多久才能链接到可以能直接办理问题的人工客服。

“高冷”的人工客服做事

近日，潇湘晨报晨视频以消费者身份先后拨打了创维、美的、方太、苏泊尔等十多个家电品牌售后做事电话。
经测试创造，除格力外，其他家电品牌售后基本都利用了智能客服，所提问流程也基本同等。

经测试创造，正常情形下，大多数家电品牌售后通过智能客服反馈维修信息给官方的韶光大约在三分钟内。
在成功预约好维修后，不到两个小时内，就有本地维修职员联系消费者进行售后做事确认。
品牌也会同步发送维修进度至消费者手机。

但若消费者对“智能客服”供应的选项没有听清楚或理解有误，导致智能客服接管不到反馈，就不得不再听一遍问题或选项。
如果智能客服多次吸收不到反馈，例如消费者对付“您的电视是什么型号的”等问题回答不上来时，智能客服会提示在哪些地方可以查询到该设备型号，实在行不通的话，基本三次后会直接转接人工客服。

智能客服：须要登记一下本次的做事地址，麻烦您先完全地说一下省市区。

：湖南省长沙市岳麓区（方言）。

智能客服：详细是在哪个小区哪个村落呢？建议详细描述一下楼栋或门牌号，方便师傅联系。

：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：麻烦您重新说一下省市区以及您的详细地址。

：湖南省长沙市岳麓区xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：您接着说。

：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：抱歉，您的业务须要转接人工客服处理，现在为您转接，请稍后。

此外，若消费者想直接转接人工做事时，在说出“人工客服”后，“高冷”的人工客服首次不会轻易现身，消费者常日会被奉告“当古人工坐席忙，请耐心等待”，连续强调“人工客服”才会转接成功。
实测后创造，一样平常须要向智能客服强调两次以上“人工客服”，才能转接成功，而这险些已经成为智能客服届的“潜规则”，由于并没有干系提示显示该操作可以直通人工客服。

亟须制订人工智能客服干系专项法规

事实上，在互联网行业飞速发展确当下，AI运用于客服领域的市场规模正不断扩大。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。
2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，估量到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

同时，随着AI大模型的不断开拓和运用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。

“摧残浪费蹂躏韶光”“鸡同鸭讲”“办理不了个性化需求”......从中国消费者协会理解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。
在黑猫投诉App上，共有2万+条投诉中包含搜索词“智能客服”。

业内人士指出，紧张缘故原由是企业过度追求减少本钱、运用人工智能技能办法不规范、行业缺少干系技能与做事标准等。

据理解，智能客服的商业模式一样平常包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。
另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据做事购买者的业务需求进行灵巧开拓，更精准、个性化地办理问题，做事价格在几十万元到上百万元之间。

在此情形下，浩瀚平台既不愿意追加投资以采购定制化的人工智能客服系统，又渴望降落人工客服的运营本钱，然而这种做法每每导致人工客服的大量流失落。

中消协表示，智能客服是技能进步的产物，经营者在利用技能手段减少重复性劳动，提高做事遍及度的同时，也应该看重与消费者有效沟通，切实办理消费者问题。
消费者享有知悉购买、利用的商品或者接管的做事真实情形的权利。
供应售后做事是经营者的法定义务，经营者应该供应便利的沟通办法，方便消费者与其沟通，听取消费者对其供应的商品或者做事的见地。
不能售前“人工”，售后“智能”，乃至以智能客服为幌子，故意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽责任和任务。

专家建议，该当针对企业客服人工智能化征象，该当制订干系的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服躲避任务和责任，保护消费者的合法权柄。

潇湘晨报李轩子

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政企内容做事专席19176699651。